本記事では、eNPSの概念から測定方法、メリット・デメリット、さらには実際の導入事例まで、包括的に解説します。

 eNPSとは？NPSとの違いも解説

eNPSとは「Employee Net Promoter Score(エンプロイー・ネット・プロモーター・スコア)」の略称であり、従業員の会社に対する推奨度を測定する指標を指します。

アメリカのコンサルティング会社として知られる「ベイン・アンド・カンパニー」が開発したNPS®を、Appleが従業員向けに転用したことをきっかけに広がったとされています。

eNPSが注目される背景

近年、従業員の満足度や帰属意識が企業の成長に大きな影響を与えることが明らかになってきました。従来のES（従業員満足度）調査もeNPS調査も基本的な目的自体は変わりませんが、eNPS調査の方が従業員の本音を引き出しやすく、最低2問から調査できる点で注目を集めています。

eNPSと従業員エンゲージメントとの関係

eNPSは従業員エンゲージメントと密接な関係があります。高いeNPSスコアは、従業員が会社に対して強い帰属意識や愛着を持っていることを意味します。

離職率との関係

eNPSと離職率には強い相関関係があります。eNPSが高い企業ほど、従業員の定着率が高い傾向にあります。これは、従業員が第三者に会社を推奨したいと感じるほど、その会社で働き続けたいという意思が強いことを示しています。

離職率の低下は、採用コストの削減はもちろん組織の安定性向上にもつながり、企業の持続的成長を支える重要な要素となるでしょう。

生産性の向上

高いeNPSスコアは、従業員の生産性向上にも役立ちます。

会社を推奨したいと感じる従業員は、自身の仕事に対してより高いモチベーションを持ち、積極的に業務に取り組む傾向があります。個人の生産性が上がるだけでなく、チーム全体のパフォーマンスも改善され、組織全体の生産性向上につながります。

社内コミュニケーションの変化

eNPSの向上は、社内コミュニケーションの活性化にも影響を与えます。

従業員が会社に対して好意的な感情を持つほど、同僚や上司とのコミュニケーションが活発になり、建設的な意見交換が増えるでしょう。組織全体の情報共有が促進されるほか、問題解決のスピードが向上するなど、さまざまな効果が期待できます。

eNPSと従業員満足度（ES）との違い

eNPSは従業員が自社を推奨する意欲を数値化した指標で、「この会社を友人に勧めますか？」という質問での評価です。推奨者から批判者を引いた計算式で、企業への忠誠度を測ることができます。

一方、従業員満足度(ES)は職場環境や報酬、成長機会など様々な要素に対する満足度を複数の質問で総合的に評価したものです。多角的な分析が可能となるものの、調査が複雑になる恐れがあります。

つまり、eNPSはシンプルで実施しやすく、ESは詳細な課題特定に適しているという違いがあるのです。

eNPSとNPSとの違い

eNPSとNPSはどちらも推奨度を測る指標ですが、対象が異なります。eNPSは従業員が自社を推奨する意欲を測定するのに対し、NPSは顧客が製品やサービスを他者に推奨する可能性を測定するものです。

計算方法はどちらも同じで、推奨者から批判者を引いた値です。NPSは顧客満足度や市場拡大の可能性、eNPSは従業員エンゲージメントや組織の健全性を示します。

 eNPSの計算方法と具体的な質問例

eNPSの算出は、以下の手順で行われます。

1. 従業員に対して「自社を友人や家族に勧めるか」という質問を行い、0〜10点の11段階で回答してもらいます。
2. 回答者を以下の3つのグループに分類します。
   推奨者（9〜10点）：自社を積極的に推奨する従業員
   中立者（7〜8点）：どちらでもない従業員
   批判者（0〜6点）：自社を推奨しない従業員
3. eNPSスコアを求めます。なお、計算式は以下の通りです。
   eNPS = 推奨者の割合(％) – 批判者の割合(％)

たとえば、100人の従業員のうち、推奨者が30人、中立者が50人、批判者が20人の場合の計算式は次のようになります。

eNPS = 30％ – 20％ = 10

このスコアは-100から+100の間で変動し、一般的に0以上が良好とされています。

eNPS導入のメリット

eNPSを導入すると、さまざまなメリットが得られます。ひとつずつ見ていきましょう。

従業員エンゲージメントを可視化できる     

eNPSは従業員エンゲージメントを数値化し、可視化できるツールです。

従業員満足度調査では「〜が適切だと思いますか？」など漠然とした質問となりがちで、直感的に理解しやすい指標を作るのが難しいとされていました。その点、eNPSの質問項目は具体的なイメージが湧きやすく、より本音をつかみやすいといえるでしょう。

従業員のロイヤリティを把握できる

eNPSの調査結果から、従業員が会社に対してどの程度の愛着や信頼感を持っているかを具体的に把握できます。たとえば「この会社を友人や家族に勧めたいと思うか」といった質問は、従業員の本音を引き出しやすく、会社への帰属意識の強さを測る良い指標となるでしょう。

また、定期的に調査を行うことで、施策の効果や組織の変化による従業員の意識の変化も把握できます。

改善点の特定に役立つ

eNPSでは、数値化されたデータをもとに、従業員が何を評価し、何に不満を感じているのかを具体的に把握することが可能です。組織の弱みや強みを特定し、優先的に取り組むべき課題に対して最適な改善策を立てることができます。

改善施策の効果を測定できる

eNPSを定期的に測定することで、実施した改善施策の効果を具体的な数値として確認できます。たとえば、職場環境の改善や新しい制度の導入後にスコアが上昇すれば、その取り組みが従業員に好意的に受け入れられたことがわかるでしょう。

一方で、スコアが低下した場合は、施策の見直しや新たな対策の検討が必要なシグナルとして活用できます。

従業員とのコミュニケーションを促進できる 

eNPSの導入は従業員と経営陣とのコミュニケーションを促進するツールとしても有効です。定期的な調査実施と結果のフィードバックを通じて、従業員が自分たちの声が経営陣に届いていることを実感できるでしょう。

業績向上にもつながる

eNPSを正しく把握し、改善策を講じることで、最終的に企業の業績向上も期待できます。従業員のエンゲージメントが高まれば高まるほど生産性が高まり、企業の競争力強化と持続的な成長にもつながるでしょう。

eNPS導入のデメリット

eNPSはメリットがある一方で、以下のデメリットもあります。詳しく見ていきましょう。

シンプルな指標であるがゆえに、 詳細な分析が難しい

eNPSの最大の強みなのがシンプルさであるものの、従業員満足度や組織の課題をさまざまな視点で分析することが難しいケースもあります。

たとえば、eNPSが低い要因が給与や職場環境であれば、さらに追加の調査や分析が必要となるでしょう。必要に応じて適切に対応することで効果的にeNPSが活用できます。

回答に偏りが出る可能性がある

eNPSの測定では、回答者の一時的な感情に左右されることも多く、回答に偏りが出るケースも少なくありません。たとえば、回答直前に心理的に影響を及ぼすような出来事があると、ネガティブな回答になることもあるでしょう。

また、匿名性が確保できていない場合、従業員が本音を回答しにくく、正確な結果が出なくなる恐れがあります。

継続的な調査が必要

eNPSは一回の測定だけでは、十分なデータを把握するのは困難といえます。組織の状態を正確に把握し、改善の効果を測定するためには、定期的かつ継続的な調査が必要です。

ただし、頻繁な調査は従業員の負担になる恐れがあるため、適切な実施頻度を見極めることが求められます。

eNPSの測定の流れ

eNPSの測定の流れは、一般的に以下のとおりです。

調査の頻度を決める

eNPS調査の頻度は、組織の特性や目標に応じて適切に設定することが大切です。一般的には、四半期ごとや半年に1回程度の実施が推奨されています。

定期的な測定により、従業員エンゲージメントの変化を継続的に追跡し、施策の効果を評価することが可能です。調査頻度を決める際は、組織の規模、業界の特性、従業員の業務サイクルなども考慮に入れ、最適な間隔を見つけるようにしましょう。

質問項目を設定する

eNPS調査の核となる質問は「自社を友人や家族に勧めるか」ですが、より深い洞察を得るために追加の質問を設定することが有効です。

たとえば、回答理由を尋ねたり、職場環境や業務内容に関する具体的な質問を加えたりすることで、より詳細な情報を収集できるでしょう。

ただし、質問数が多すぎると回答率が下がる可能性があるため、5〜10問程度に抑えることをおすすめします。また、質問内容は明確で簡潔なものにし、従業員が率直に答えやすい内容にすることを心がけましょう。

組織の課題や目標に合わせて質問を設計し、定期的に見直すことで、より有意義な結果を得ることができます。

回答の匿名の確保方法を決める

匿名性の確保は、従業員が正直な回答をするために不可欠です。そのため、回答者の属性情報（部署や役職など）を収集する場合は、個人が特定されないレベルにとどめる必要があります。

事前に従業員には匿名性が保証されていることを明確に伝えるほか、データの取り扱いや保管方法についても明確なガイドラインを設けることが大切です。

結果の分析手法を決める

eNPSスコアの算出後は、より詳細な分析を行うことで有益な洞察が得られます。部署別、役職別、勤続年数別などの属性ごとの比較分析や、過去のスコアとの経時的な比較を行うことを意識しましょう。

また、統計的手法を用いて、eNPSと他の指標（離職率や生産性など）との相関関係を調べることで、より深い理解が得られます。分析結果は経営陣や人事部門と共有し、具体的な改善策の立案につなげることが大切です。

eNPS計算に影響する要因

eNPSを計算する際、小規模な組織や部門では、少数の回答が全体のスコアに大きな影響を及ぼす恐れがあります。

また、日本人は中間的な選択肢を好む傾向にあり、4～6点の中間スコアを選びがちです。そうすると、eNPSの値がマイナスになるケースも少なくありません。

もし、eNPSが業界別の平均値と照らし合わせて著しく低い場合は、より詳細な調査・分析を行う必要があります。

eNPSの活用方法

eNPSの測定結果を効果的に活用するためには、具体的なアクションプランが必要です。ここでは、eNPSを組織改善に活用する方法について、詳しく解説します。

eNPSスコアの推移を分析

eNPSスコアの推移を定期的に分析することで、組織の健全性や従業員エンゲージメントの変化を把握できます。たとえば、四半期ごとや半年ごとにeNPS調査を実施し、スコアの変動を追跡してみましょう。

分析した結果、スコアが上昇傾向にある場合は、実施した施策の効果が表れていると考えられます。一方、スコアが低下している場合は、その原因を特定し、迅速に対策を講じる必要があります。

また、組織の重要なイベント（組織変更、新制度の導入など）の前後でeNPSを測定すれば、それらの施策が従業員エンゲージメントに与えた影響を評価することが可能です。

部署別、役職別、属性別に分析

eNPSスコアを部署別、役職別、勤続年数別などの属性ごとに分析することで、組織内の特定のグループにおける課題や強みを特定できます。例として以下のような課題が見えてくるでしょう。

• 部署による差異から、マネジメントスタイルや業務環境の影響を把握
• 役職別の比較により、キャリアパスや権限委譲の課題を特定
• 勤続年数による違いから、定着率向上のヒントを発見
• 年齢層や雇用形態による傾向を把握し、適切な施策を検討

自由記述欄の意見を分析

eNPS調査では、数値データだけでなく、自由記述欄を設けることが大切です。この自由記述欄の回答を詳細に分析することで、数値だけでは見えてこない具体的な課題や改善点を把握できるでしょう。分析方法としては、以下のような手順があげられます。

1. テキストマイニングツールを使用して、頻出キーワードや感情分析を行う
2. 回答をカテゴリー別（例：職場環境、キャリア開発、報酬など）に分類し、傾向を把握する
3. 特に印象的な意見や具体的な提案をピックアップし、経営陣と共有する

これらの分析結果を基に、具体的な改善策を立案し、実行に移すとよいでしょう。

従業員へのフィードバック

調査結果を従業員と共有することで、組織の透明性を高め、改善への参画意識を育てられます。全体的なスコアと傾向を共有し、それに基づく具体的な改善計画を示すことで、従業員の理解と協力を得やすくなるでしょう。

また、前回からの変化と改善効果を説明することで、取り組みの成果を実感してもらえるほか、従業員からの提案を募ることで、より実効性の高い改善策を見出すことも可能です。

改善施策の実施

分析結果をもとに、具体的な改善施策を実行していきます。まずは優先度の高い課題から着手し、部署や役職に応じた個別の施策を展開していきましょう。その際、短期的な改善と中長期的な計画をバランスよく組み合わせることが大切です。

また、定期的に進捗を確認し、必要に応じて軌道修正を行うことで、より効果的な改善を実現できるでしょう。

eNPSスコアを高めるための施策

eNPSスコアを向上させるためには、以下のような施策が効果的です。

従業員エンゲージメントを高める施策を実施

従業員エンゲージメントを高めるために、以下のような取り組みが有効でしょう。

• 定期的な1on1ミーティングの実施
• キャリア開発支援プログラムの導入
• 社内コミュニケーションの活性化
• 透明性の高い情報共有

これらの施策により、従業員の会社への帰属意識や仕事への熱意が高まり、eNPSスコアの向上につながります。

働きがいのある職場環境づくり

働きがいのある職場環境を整えることは、eNPSスコア向上の基盤となります。具体的には、従業員が安心して働けるような安全で快適な職場づくりを進めることが大切です。特に、柔軟な勤務体制の導入や、休暇を取りやすい雰囲気の醸成など、ワークライフバランスに配慮した制度の整備が効果的でしょう。

また、職場内でのハラスメント防止や、メンタルヘルスケアの充実など、心理的な安全性を確保することも意識しましょう。

従業員の成長を支援

従業員一人ひとりの成長をサポートすることは、モチベーション向上につながります。新人研修からベテラン向けの専門研修まで、段階的な教育プログラムを用意することで、継続的なスキルアップを支援できます。資格取得支援制度や外部セミナーへの参加機会の提供など、自己啓発を促す仕組みも効果的です。

また、キャリアカウンセリングを通じて、個々の従業員の将来のキャリアプランに沿った成長支援を行うことで、より高い効果が期待できるでしょう。

コミュニケーションの活性化

活発なコミュニケーションは、職場の一体感を高め、エンゲージメントの向上につながります。日々の業務連絡だけでなく、部門を超えた情報共有や意見交換の機会を積極的に設けることが重要です。

定期的に1on1ミーティングを実施するほか、社内イベントやチームビルディング活動を通じて、従業員同士の交流を深める機会を設けることで、より良好な人間関係を構築できます。

従業員の貢献を評価

従業員の努力や成果を適切に評価し、認めることは、モチベーション維持に欠かせません。明確な評価基準を設定し、定期的なフィードバックを通じて、個々の従業員の貢献を可視化することが大切です。金銭的な報酬だけでなく、表彰制度や昇進機会の提供など、多様な形で評価を示すのもよいでしょう。

また、評価結果を今後の育成計画や処遇改善に反映させることで、より実効性のある評価制度となります。

eNPSの導入事例

ここでは、eNPSを導入した企業の具体的な事例を紹介します。

富士通グループ

富士通グループでは、顧客満足度調査を実施していたものの、グループ全体の経営に反映しづらいことが課題でした。

そこで、eNSP調査へと切り替え、世界各地からあがったこえを1つにプラットフォームに集約し、改善アクションへと繋げる体制を構築しました。調査によって得られたダイレクトな顧客の声を、積極的に経営にも活かしています。

SOMPOホールディングス

SOMPOホールディングスでは中長期的に財務価値や企業価値につながる価値のことを「未実現財務価値」と位置づけ、その実現に向けた取組みを行っています。

その取組みの中で各営業店のエンゲージメント関連ストアを図る際にeNPSを利用しており、品質や業績の向上はもちろん、自律的なキャリア形成の促進にも役立てています。

北國フィナンシャルホールディングス

北國フィナンシャルホールディングスでは2022年1月から、eNPSを用いた社員エンゲージメントサーベイを実施しています。

サーベイの結果は統合報告書で公表しているほか、分析結果をもとに取り組む施策についても記載するなど、取組みに対する透明性が高いのが特徴です。

リブセンス

リブセンス社では、業績や事業環境などの変動要因を特定するために、毎年eNPSを実施しています。業界平均データと比較し、自社のポジションを把握することに役立てているほか、エンゲージメントを高めることで優秀な人材から選ばれる会社を目指しています。

大和ハウスリート投資法人

大和ハウスリート投資法人では、サステナビリティ方針の取り組みとして、eNPSを実施しています。調査結果は従業員に向けて説明・フィードバックしており、よりよい職場環境づくりに活用しています。

セブン&アイ・ホールディングス

セブン&アイ・ホールディングスでは、eNPSを従業員エンゲージメント向上のための指標として採用しています。特に多様な従業員が働く小売業界において、eNPSは各部門や店舗ごとの課題を特定するのに活用しやすいそうです。結果を経営陣と共有し、具体的な改善策の立案につなげることで、従業員満足度の向上を図っています。

Unipos

Unipos社では、人的資本戦略の一環としてeNPSを導入し、従業員のはたらきがいを高めることで事業計画の達成や生産性の向上を目指しています。

eNPSは人的資本経営戦略の全体像において「人的資本主要KPI」として位置付けられており、職場推奨度の分布や推奨度に影響が高い要素、1年後の改善目標を公表しています。

eNPSに関するよくある質問

ここでは、eNPSに関するよくある質問について3つ取り上げてみました。

Q：eNPSの理想的なスコアは？

eNPSは-100から+100までの範囲で評価され、一般的に+10以上が良好な状態、+50以上がとても優れた組織状態とされています。しかし、業界平均や組織の成熟度によって良いスコアの基準は異なります。

そのため、理想的なスコアとして絶対的な数値を追求するよりも、自社の業界平均を上回っているかどうか、自社の過去の測定結果と比較して継続的に改善しているかどうかに注目することが大切です。

Q：eNPSの調査はどのくらいの頻度で行うべき？

eNPS調査の理想的な頻度は四半期に1回（3か月ごと）とされています。この頻度であれば、従業員の心理的負担にならず、かつ組織の施策への反応を適切に測定できます。

また、大規模な組織変革期には月次で実施することも効果的です。年に1回だけでは変化を捉えるには遅すぎる可能性があるため、継続的に同じタイミングで測定し、季節要因などを排除した比較が望ましいでしょう。

Q：eNPSが低いときの対策は？

eNPSが低い場合、まず詳細な原因分析が必要です。調査と同時に自由記述式のフィードバックを収集し、批判者の具体的な不満点を特定しましょう。

次にフォーカスグループやインタビューで深掘りし、優先的に改善すべき課題を明確にします。対策を講じた後は、その効果を測定するためのフォローアップ調査を行うとよいでしょう。透明性を保ち、従業員からのフィードバックに基づく改善活動を可視化することも欠かせません。

従業員エンゲージメント向上に向けてeNPSの導入を検討しよう

eNPSは、従業員エンゲージメントを測定し、組織改善につなげるための強力なツールです。eNPS導入の成功のカギは、単なる数値の測定に留まらず、結果に基づいて具体的なアクションを起こし、継続的に改善を進めていくことにあります。また、eNPSを組織文化の一部として定着させることで、従業員と経営層の間の信頼関係を強化し、より強固で成長力のある組織を築くことができるでしょう。

ただし、eNPSはあくまでもひとつの目安に過ぎません。そのため、組織の状況や目的に応じて、他の評価指標や従業員フィードバック方法と組み合わせて活用することが重要です。自社の特性や課題を十分に考慮した上で、最適な形でeNPSを導入し、活用していくことをおすすめします。eNPSの導入を契機に、従業員一人ひとりが活き活きと働ける組織づくりに取り組んでみましょう。

従業員エンゲージメントを高めるなら「はたLuck」の活用も

従業員エンゲージメントを高めるなら、「はたLuck」がおすすめです。ここでは、「はたLuck」の主な機能について見ていきましょう。

エンゲージメントを可視化・分析できる「エンゲージメントプログラム」

「はたLuck」には、従業員エンゲージメントを高めるための「エンゲージメントプログラム」が用意されています。2ヶ月に1度、従業員向けにアンケートが配信され、エンゲージメントスコアを計測可能です。

「はたLuck」の行動データを組み合わせて解析することで、各職場におけるマネジメント課題の抽出と改善アクションを確認できます。個々の課題に対処することで、職場環境を改善できるほか、パフォーマンス向上も見込めるでしょう。

「星を贈る」機能で従業員に感謝の気持ちを伝える

「はたLuck」では仕事仲間に対する感謝の気持ちを「星」で送ることができます。初めての勤務を無事に終えた人や、急遽休みの人に変わって仕事に入ってくれた人に対して、簡単に気持ちを伝えることができます。

また、「星」に対して他の従業員からもコメントや拍手を送れることから、自然とやりとりが増え、雰囲気の良い職場作りにつながるでしょう。

クーポン情報を配布できる

「はたLuck」には従業員のエンゲージメント向上を目的として、おトクなクーポンを配信できる機能が備わっています。一般的な福利厚生サービスと異なり、特に貢献してくれている従業員に限定してクーポンを配布することも可能です。

レポート機能を活用して適切なフィードバックやフォローができる

「はたLuck」のレポート機能を活用すれば、店舗内業務のデータを可視化できます。売上や従業員満足度の高い店舗があれば、その店舗の運用方法について把握することで他の店舗に還元でできるでしょう。

はたLuck エンゲージメントプログラム for Workplace サービス紹介資料

従業員へのアンケートと「はたLuck」活用で蓄積された「行動データ」から店舗の課題を分析・可視化します。そこから導き出された課題改善アクションを実行し、モニタリングを継続していくことで、店舗のマネジメント力を向上させ、従業員のエンゲージメントを高めることが可能です。

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