サービス業において従業員のモチベーション向上が重要といわれても、何をすればいいのか悩んでいる人も多いのではないでしょうか。

また、他社より時給を上げているにもかかわらず、従業員のモチベーションが長続きしなかったり離職率が低下しなかったりといった問題を抱えている人もいるでしょう。

この記事では、サービス業の従業員のモチベーションを向上させる施策を15個紹介します。これまでいくつかの施策を実施したが思ったような効果を得られていない人にも必見の内容です。

サービス業における従業員モチベーションの重要性

サービス業では、従業員と顧客が接する機会が多いため、従業員のモチベーションが企業の業績を左右することがあります。

まずは、従業員のモチベーション低下による影響や従業員エンゲージメントと顧客満足度の関係について解説します。

モチベーション低下による影響（生産性低下、離職率増加など）

従業員のモチベーションが低下すると、生産性や顧客対応の品質の悪化を招くため、顧客満足度が低下しやすくなります。モチベーションの低い従業員は、仕事に対する意欲や責任感が低下しており、ミスやトラブルが起きやすくなるからです。

さらに、モチベーションが低下した場合、従業員が現在の職場で働く意味を見いだせなくなるため、離職率が上昇する可能性があります。その結果、離職により新たな従業員を採用するコストや教育コストの増加につながる恐れがあります。

従業員エンゲージメントと顧客満足度の関係性

従業員エンゲージメントと顧客満足度には強い関係性があるとされています。

従業員エンゲージメントが高い従業員は良い会社や良い環境で働けているという思いを持ちやすく、企業やサービス・商品にも愛着や誇りを持つ傾向があります。仕事にやりがいを感じる従業員が顧客に対して質の高いサービスを提供すれば、顧客満足度も向上して、リピートにもつながりやすくなるのです。

もちろん、従業員エンゲージメントを上げれば必ず顧客満足度も向上するとまではいえません。しかし、従業員の対応の質が売上や顧客の満足度に関連することがある以上は、従業員エンゲージメントの向上も検討したほうが良いでしょう。

従業員モチベーション低下の原因

従業員のモチベーションを高めることが重要とわかっていても、実際にはモチベーションが低下している会社もあります。

ここでは、従業員のモチベーション低下の主な原因を解説します。

労働時間の長さや休暇の少なさ

特にサービス業では、繁忙期や人手不足などの影響で、従業員の労働時間が長くなりがちです。また、業種によっては他の人が働いている土日や祝日にも働かなければならないほか、休暇が取りにくいといった問題があるため、モチベーション低下につながりやすいです。

そのため、従業員の健康を害するだけでなく、仕事への意欲や集中力を低下させるでしょう。

給与や待遇への不満

成果に見合わない低い給与しかもらえなかったり、ほとんど昇給しないなど評価制度が不公平だったりした場合、従業員の不満が高まり、離職につながる可能性もあります。

また、仕事にやりがいを感じていても、経済的な不安から仕事に集中できない、続けることができないといった問題が起きることもあります。

特に、ここ数年日本の物価は年々上昇しているにもかかわらず、賃金はあまり上がっていないことから、今後給与や待遇への不満を持つ従業員がさらに増えてもおかしくありません。

仕事内容への不満やキャリアパスが見えない

単調な作業の繰り返しやスキルアップの機会がない職場では、従業員は仕事にやりがいを感じにくくなります。その理由は、自身の成長を実感できる仕事や、将来のキャリアアップにつながる経験を求めている従業員もいるからです。

仕事内容への不満は従業員の仕事への創造性や自主性の低下につながり、仕事の意欲を失わせるかもしれません。キャリアパスが見えない場合は、将来への不安を感じることで働くモチベーションを維持できず、離職につながる恐れがあります。

人間関係の悪化やコミュニケーション不足

上司や同僚との関係が悪化した場合、従業員は職場に居づらくなり、ストレスを抱えやすくなります。特に風通しの悪い職場では、従業員は上司や先輩社員に意見をすることが難しくなるので、不満やストレスを溜め込んで、モチベーションが低下することがあります。

また、コミュニケーション不足により情報共有が遅れたり認識違いが発生したりすることで、業務上のトラブルにつながる恐れもあるので注意しなければなりません。

評価制度の不透明感

多くの従業員は、自身の頑張りが正当に評価され、次の目標に向かって努力したいと考えていますが、評価基準や評価プロセスが不明確な状況では、不公平感を抱きやすく、モチベーションの低下につながるでしょう。

その結果、従業員の成長意欲や会社に貢献したい気持ちが薄れてしまいます。

ストレスの蓄積やメンタルヘルスの問題

顧客からのクレーム対応や繁忙期の業務過多などにより、従業員のストレスが蓄積した場合、心身の不調につながります。さらに業務に集中できなかったり判断力が低下したりすることで、業務上のミスやトラブルにつながることもあるので注意が必要です。

その結果、健康上の理由やモチベーションの低下から休職・離職する従業員が増え、企業全体の生産性低下や人材不足を引き起こす可能性があります。

従業員モチベーションを向上させる施策15選

従業員のモチベーションが向上すれば職場環境が良くなるだけでなく、売上アップにもつながる可能性があります。

ここでは、従業員モチベーションを向上させる施策を紹介します。

金銭的な報酬

従業員のモチベーションを高める方法として、効果が出やすいのは金銭的な報酬です。ここでは、昇給や賞与制度の見直し、インセンティブ制度の導入、福利厚生制度の充実について解説します。

昇給・賞与制度の見直し

従業員の成果や貢献度に応じて昇給や賞与制度を見直すことは、従業員のモチベーション向上につながる施策です。

成果を上げた従業員に対して、より高い報酬を与えることで、他の従業員も頑張れば報われると感じてモチベーションが向上します。従業員の不公平感を解消し、会社への信頼を高める効果も期待できます。

なお、昇給や賞与制度を見直す際には、評価基準を明確にして、従業員に周知することが重要です。評価基準を明確にすることで従業員が自身の目標を設定しやすくなり、モチベーションの維持もしやすくなるからです。

インセンティブ制度の導入

特定の条件や目標を達成した従業員に対してインセンティブを設ける制度は、従業員のモチベーションを高める効果があります。その理由は、従業員の競争心を刺激し、目標達成への意欲を高めるからです。成果を出した従業員にしかインセンティブを設けないことで、従業員の貢献を可視化することにもつながります。

また、インセンティブ制度は個人目標だけでなく、チーム目標に設けても良いでしょう。売上目標を達成したチーム全員に報奨金を支給することで、チーム全体が目標達成のために頑張ろうとします。

ただし、インセンティブ制度の目標が高すぎると、従業員は目標の達成を諦めてしまい、逆にモチベーションが低下することがあります。適切なインセンティブ制度を設けることが重要です。

福利厚生制度の充実

従業員の満足度と会社への帰属意識を高める効果があるため、福利厚生制度の充実も重要です。

従業員のニーズに合った福利厚生制度を充実させることで、従業員の生活をサポートし、経済的な不安も軽減します。そうすると、従業員は安心して仕事に集中できるようになり、会社に貢献したい意欲も高まるでしょう。

また、育児や介護と両立しやすい制度にすれば、従業員のワークライフバランスの改善にもつながるでしょう。

福利厚生制度の代表例を挙げると主に以下の5つがあります。

• 住宅手当
• 家族手当
• 社員食堂の設置
• 時短勤務
• フレックスタイム制

福利厚生制度を充実させる際は、従業員がどのような制度を求めているか確認した上で実行しましょう。

非金銭的な報酬

従業員のモチベーションを向上させるためには、金銭的な報酬だけでは十分ではありません。従業員のモチベーションは給与や待遇だけでなく、仕事へのやりがいや成長機会、良好な人間関係などからも発生するからです。

また、他社がより高い金銭的な報酬を用意した場合、離職される可能性があります。ここでは、従業員のモチベーション向上に効果のある非金銭的な報酬を見ていきましょう。

感謝・賞賛の気持ちを伝える

従業員に感謝や賞賛の気持ちを伝えることは、従業員の自己肯定感を高め、仕事への意欲を向上させる効果があります。
その理由は、自身の貢献が認められることで、仕事へのやりがいを感じるからです。また、感謝や賞賛されたことが可視化されることで、他の従業員のモチベーションも向上しやすくなります。
従業員に感謝や賞賛の気持ちを伝える場合は、従業員が頑張っていたことや顧客からのお褒めの言葉などをMTGで共有したり、社長賞などの表彰制度を設けたりすると良いでしょう。
重要な点は、具体的なエピソードを交えることです。また、公の場だけでなく、1対1の面談などで伝えても効果があるといわれています。

社内イベントの実施

従業員同士の交流を促進し、チームワークを高めたい場合は、社内イベントの実施が効果的です。

例えば、社員旅行、運動会、バーベキュー大会といった社内イベントを実施すれば、従業員同士のコミュニケーションの活性化や一体感の醸成ができます。従業員のストレス解消やリフレッシュにもつながるので、モチベーション向上にもつながるでしょう。

社内イベントを実施する際には、アンケートなどにより従業員の意見を聞いた上で、誰でも参加しやすい企画を立てることが重要です。従業員一人ひとりの価値観やライフスタイルが多様化しているため、休日を削ってまで社内イベントに参加したくないと考える人も少なくありません。自由参加制にする、短時間開催にする、オンラインから始めるなどなどの工夫も必要です。

働きがいのある環境づくり

従業員のモチベーション向上のためには従業員が働きがいを感じる環境づくりも重要です。働きがいのある環境作りに成功すれば、従業員の生産性向上や離職率の低下が期待できます。ここからは、具体的な施策について紹介します。

柔軟な働き方の導入（リモートワーク、フレックスタイム制など）

リモートワークやフレックスタイム制を導入した場合、通勤時間の削減や、育児・介護との両立がしやすくなることで、時間や場所に縛られない働き方が可能になります。その結果、仕事とプライベートのバランスを取りやすくなり、心身の健康を維持しやすくなります。さらに、働く時間を調整しやすくなることで、仕事への集中力やモチベーションを維持しやすくなります。

リモートワークやフレックスタイム制以外にも、短時間勤務制度、サテライトオフィスでの勤務といった働き方を検討しても良いでしょう。

柔軟な働き方を導入する際は、業務内容や職種に合わせて、適切な制度の設計が重要です。例えば、リモートワークの導入時には、顧客情報や会社情報の流出に備えてセキュリティ対策に力を入れる必要があります。

また、コミュニケーションが減ることが考えられるため、オンライン会議ツールを使って雑談やチームビルディングをする時間を設ける工夫も必要です。

スキルアップ支援制度の導入

スキルアップ支援制度の導入も従業員のモチベーション向上に効果があります。新しい知識やスキルの習得により従業員が自己成長を実感し、仕事への意欲が高まるためです。

さらに、組織全体の能力向上や競争力強化、会社への帰属意識の向上も期待できます。

スキルアップ支援制度には、以下のようなものがあります。
• 資格取得支援制度
• 研修制度
• メンター制度
• オンライン学習プラットフォームの導入
• 社内講師による研修

例えば、メンター制度を導入した場合、経験豊富な先輩社員からアドバイスや指導を受けて、キャリアアップを目指すことができます。困ったことがある場合に気軽に相談できる存在がいることで、離職率の低下も期待できるでしょう。

従業員の意見を反映できる制度設計

従業員の意見を積極的に取り入れる制度の設計も必要です。従業員は、自分の意見が組織に反映されるため、組織の一員であるという実感を持てます。現場の状況をよく知っている従業員に意見を聞くことで、組織の課題解決や改善にもつながるでしょう。

主な制度としては、定期的なアンケート調査や意見箱の設置、ワークショップの開催などがあります。定期的にアンケート調査を実施すれば、従業員の意見や要望を広く収集することができます。意見箱は匿名で意見を提出できるため、上司や先輩の前では意見を出せない従業員でも安心して利用できるでしょう。

明確な目標設定と評価制度

従業員のモチベーション向上には、明確な目標設定と公平な評価制度が不可欠です。

従業員は、目標を達成することで、自分の成長を実感し、仕事へのやりがいを感じます。目標が明確であれば、従業員は自分の役割や責任を理解しやすくなり、主体的に業務に取り組むことができるでしょう。目標達成に向けて努力する過程で、新しいスキルや知識を習得できるので、自己成長も実感できます。

評価制度を設定した場合、従業員は自分の頑張りが正当に評価されるので、企業への信頼感や帰属意識を高めることが可能です。また、評価制度が公平であれば、従業員は不公平感を抱くことなく、安心して業務に取り組むことができるでしょう。

目標は、「3か月以内に新規顧客を5件獲得する」というようにいつまでいくらかわかるように設定することが重要です。評価制度においては、売上目標達成率だけでなく、顧客満足度やチームへの貢献度なども評価項目に含めることで、さまざまな面で従業員の貢献度を評価できます。

チームワークを促進する取り組み

チームワークを促進する取り組みを行えば、従業員同士の連携強化と目標達成への協力を促進できるでしょう。

従業員は、チームメンバーと協力し合うことで、一人では達成できない目標も達成できるという自信を持てます。チームで目標達成に向けて協力する過程で、従業員はコミュニケーション能力や協調性などのスキルを向上させることも可能です。

さらに、チームで成功体験を共有することで、従業員のチームへの帰属意識を高めることができます。

チームワークを促進する取り組みの代表例を挙げると以下の通りです。
• チームビルディング研修
• 懇親会
• 問題解決ワークショップ

例えば、チームビルディング研修では、チームメンバー同士が協力し合うゲームやアクティビティを通して、信頼関係を築き、コミュニケーション能力を高めることができます。

また、懇親会を開催すれば、チームメンバーと業務中にはなかなか話せないような話題で盛り上がったり普段接する機会の少ないメンバーと交流したりできるので、コミュニケーションの活性化につながります。

コミュニケーションを活性化するツール導入

社内コミュニケーションを活性化するツールの導入により、従業員間の情報共有や意見交換を円滑にし、コミュニケーションを活性化しやすくなるでしょう。チャットツールや社内SNSなどを活用することで、時間や場所にとらわれずに気軽にコミュニケーションを取ることができるからです。

例えば、チャットツールを活用する場合、従業員は部署やチームごとにグループを作成し、リアルタイムで情報共有や意見交換を行います。社内SNSを活用すれば、業務に関する情報以外にも趣味や関心事などの情報を共有して、交流を深めることができるでしょう。

従業員の健康管理

従業員のモチベーション向上のためには、従業員の心身の健康の管理も必要です。ここでは、ストレスチェックの実施、メンタルヘルス対策、健康経営の推進について解説します。

ストレスチェックの実施

定期的なストレスチェックの実施は、従業員のメンタルヘルス対策に効果的です。

ストレスチェックでは、従業員のストレス状況を早期に把握し、職場環境の改善やカウンセリングなどの支援ができます。加えて、従業員自身がストレスに早期に気づけるので、セルフケアを支援する効果も期待できるでしょう。

ストレスチェックを実施した後は結果を分析して、高ストレス者が多い部署に対して職場環境の改善策を検討したり、希望者に対してカウンセリングを提供したりしましょう。

メンタルヘルス対策

メンタルヘルスの問題を抱える従業員には、カウンセリングや相談窓口の設置、メンタルヘルスに関する研修やセミナーを実施しましょう。メンタルヘルスの問題を抱える従業員の早期発見や早期対応につながり、職場復帰を支援できるからです。

また、メンタルヘルスに関する研修やセミナーを開催すれば、従業員のメンタルヘルスリテラシーを高め、セルフケアを支援できるでしょう。

健康経営の推進

従業員の健康を経営資源と捉え、健康増進に取り組む健康経営を推進することは、生産性向上や企業イメージ向上につながります。具体的には、健康診断の実施、運動する機会の提供、健康に関する情報の提供などがあります。

健康経営を推し進めることは、従業員の健康意識を高め、活力ある職場づくりにつながります。従業員の医療費削減や企業の医療費負担軽減も期待できるでしょう。

健康経営を推進する際は、目標を設定し、定期的に効果測定を行うことも重要です。健康経営の推進は、従業員の健康を守るだけでなく、会社が持続的に成長するためにも必要なことです。

従業員のモチベーション向上に活用できる「はたLuck」

従業員のモチベーション向上には、専用のツールを活用することも有効です。ここでは、従業員エンゲージメント向上に役立つツール はたLuckの機能を紹介します。

「トーク機能」の活用で従業員とのコミュニケーションを深める

はたLuckのトーク機能は、従業員同士のコミュニケーションを活性化し、チームワークを高めるために効果的です。トーク機能では、従業員同士の距離を縮め、気軽に意見交換できる環境をつくるからです。

また、リモートワークやフレックスタイム制など従業員が出社していない職場でも、コミュニケーションを取ることができるので、信頼関係構築に役立ちます。従業員同士のコミュニケーションを深めることで、意見やアイデアを出しやすい職場づくりができるでしょう。

「マニュアル機能」で従業員教育体制を強化

はたLuckのマニュアル機能は、業務に必要な知識やスキルを共有し、従業員の教育体制を強化可能です。

マニュアル機能により、従業員はいつでもどこでも学習できるようになります。また、自分のペースで学習できることで、学習意欲の向上を期待できるでしょう。

さらに、従業員の学習進捗を確認できるので、どの部分の理解度が足りないのかも把握でき、重点的に指導することも可能です。

「星を贈る機能」でチーム内で感謝・応援・激励の気持ちを伝える

はたLuckの星を贈る機能では、日々の業務で助けてもらったことや成果に対して、従業員同士が感謝や応援の気持ちを伝え合うことができます。従業員の頑張りが可視化されるので、モチベーション向上につながります。

星を贈ったことがきっかけとなって、従業員同士の距離が縮まり、組織内での連帯感が生まれるでしょう。

「連絡ノート機能」により情報共有もできる

はたLuckの連絡ノート機能には、業務連絡や情報共有をスムーズにできます。

連絡ノートにより情報伝達のスピードが上がるので、業務効率や生産性の向上が期待できます。さらに、情報共有の透明性も高くなるので、業務上の連絡ミスやトラブルを防止できるでしょう。

クーポン機能により従業員にクーポン情報を配信する機能も

はたLuckのクーポン機能は、従業員向けのクーポン情報を配信できる機能です。提携店舗の割引クーポン、社内イベントの参加クーポンなど、一部の従業員のみにクーポンを発行できます。

クーポンを配信することで、従業員の経済的な負担を軽減できるため、従業員満足度の向上にもつながります。頑張った従業員のみにクーポンを発行すれば、頑張りを評価できるので、会社への貢献意欲の向上が可能です。

「エンゲージメントプログラムで」従業員エンゲージメントを確認できる

はたLuckのエンゲージメントプログラムでは、店舗や職場内でのエンゲージメント測定ができます。2か月に1回の頻度で実施するため、職場の従業員の満足度の変化を計測しやすいです。

また、他社のエンゲージメントツールとは異なり、パートやアルバイトスタッフの測定も可能です。スマホで回答できるので、回答を集めやすいでしょう。

従業員のモチベーション向上が企業成長の鍵になる

従業員のモチベーションを向上させることができれば、顧客に提供するサービスの質が上がるため、リピーターが増え会社のブランドイメージも上がります。

従業員のモチベーションを上げるには、金銭的報酬だけでなく、仕事へのやりがいや成長機会、働きがいのある職場作りなどさまざまな方法があります。他社より給料や待遇面で条件が良くなくても工夫次第で従業員のモチベーションを上げることが可能です。

効率的・効果的に従業員のモチベーションを上げたいなら、ツールを導入するのもひとつの手です。従業員のモチベーション向上につながる機能が搭載されているはたLuckの導入も、ぜひ検討してみてください。

はたLuck エンゲージメントプログラム for Workplace サービス紹介資料

従業員へのアンケートと「はたLuck」活用で蓄積された「行動データ」から店舗の課題を分析・可視化します。そこから導き出された課題改善アクションを実行し、モニタリングを継続していくことで、店舗のマネジメント力を向上させ、従業員のエンゲージメントを高めることが可能です。

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近年、サービス業でDXが加速しています。ただ、なかにはどうやってDX化を進めればいいのか悩む企業や店舗も多いかもしれません。DXは単純にITシステムを利用して利便性を高めるだけでなく、業務が効率化されることで競争力を高めていくという目的があるため、いち早くDXを進めることが売上アップにもつながるのです。

この記事ではサービス業において、DXを導入するにあたってのメリットやデメリットから、導入する際のポイント、すでに導入している企業の事例までご紹介します。

サービス業におけるDXとは

「デジタルトランスフォーメーション」の略語であるDX。デジタル技術を用いて業務フローを改善し、競争力を向上させていくことを言います。

経済産業省は「2025年の崖」のリスクを掲げており、DX化導入の課題を克服できなかった企業により、日本国内で年間最大12兆円の経済損失が生じる可能性を指摘しています（「DXレポート ～ITシステム「2025年の崖」の克服とDXの本格的な展開～」より）。

特にサービス業におけるDX化とは、店舗のレジ業務はもちろん、在庫管理や従業員のシフト管理などの店舗運営の効率化に加え、ECサイトへの出店など、新たなビジネス展開へ進めていくことが考えられます。

＞IT化とDX化の違いについてはこちらで詳しく解説しています。

【徹底解説】IT化とDX化の違いとは？DXがいま重要視されている理由

サービス業におけるDXが求められる理由

人材の不足や仕入れ価格の高騰が常態化しているサービス業においても、DXは無縁ではありません。今までより、店舗の運営を効率化していくためにDXが不可欠と言えます。

新たなことに取り組むために、導入時は負担に感じるかもしれませんが、ルーティンに組み込まれていけば、数値で可視化され、客観的なデータに基づいた店舗運営を行えるようになります。

サービス業でDXを推進するメリット

サービス業においてもDXが重要視される5つの理由を見ていきましょう。

店舗運営の効率化

DXを進めることで店舗運営の効率化が期待できます。

例えば、大型店舗では従業員の位置情報を取得できるツールを導入すれば、「各スタッフがどの時間帯にどんな作業を行っているのか」または「どの作業にどれだけの時間がかかるのか」といった情報をデータで取得できるため、逐一確認しなくても把握できるようになります。また、シフト作成アプリを導入すれば、時間帯や場所を問わずにシフトの作成や変更、情報共有が可能です。今までシフト作成にかかっていた時間を他の業務に充てられるようになるため、生産性向上につなげることができるのです。

人員不足を補える

レジ業務ではセルフレジが導入できれば、各レジにスタッフを配置する必要がなくなるため、人員不足を補うことができます。

また、例えば、複数店舗のシフトを一度に確認できるシフト管理アプリを導入すれば、店舗間での欠員状況も簡単にわかります。ツールによっては店舗間での人員の融通の連絡もアプリで簡単にできる機能も搭載されているので、人員不足を補うこともできます。

コスト削減・売上アップ

予約管理システムや在庫管理ツールを導入すると、手動で行う煩雑な作業の自動化が可能です。その結果、効率的に予約管理や在庫管理ができるようになり、人的ミスを防げるだけでなく、人材の採用コストの削減にもつながります。

また、例えば、SVなどが、システムやツールを通じて取得したデータを、店舗の外からでも参照・活用できるようになることで、店舗間の移動時間や移動にかかる経費も削減できます。[jm4] 

さらに顧客の行動データを収集・分析できるDXアプリを導入すると、キャンペーンの案内やクーポン配布をスマホへの配信等で行うといった施策を検討しやすくなります。顧客にとって魅力的な施策となり、有効な来店動機となるでしょう。

競争力の強化

例えば、セルフレジを導入すると、レジ業務担当者が減るだけでなく、顧客がレジを待つ時間を減らすことが可能です。レジ行列が長いので他店舗へ流れていた顧客を呼び戻せる可能性も高まります。

また、実店舗とECサイトとサービス統合を行えば、実店舗にない商品をオンラインで注文できるように案内できたり、近くに店舗がない顧客をECサイトへ誘導したりできるようになるので、他社に顧客が流れにくくなるでしょう。

データに基づいた意思決定ができる

在庫データや売上データの蓄積と適切な分析を進めることで、客観的かつ無駄のない販売戦略を検討することが可能になるでしょう。また、各種効率化のための施策が有効であったかどうかを数字で見ることで、人材採用や経費削減などをより効果的に行うこともできます。

サービス業でDXを導入する際におさえておくべきポイント

新たなビジネス展開へも広がっていく可能性を持つDX。ここからは成功させるためのポイントを解説していきます。

目的の明確化

現在抱えているどの課題をDXによってどう解決したいのか、明確な目的を設定することで、社内での理解が進み、新たな流れであるDXが導入しやすくなります。

反対に、目的を明確化できないままDXを進めてしまうと、オーバースペックのデバイスやツールを導入してしまったり、使い勝手の悪いものを導入してしまったり、社内の関心の薄さが露呈したりする可能性もあり、途中で頓挫する恐れもあるため、要注意です。

ツール導入の計画・スケジュールの明確化

サービス業のDXには既に多数のツールやシステムが提供されています。それぞれ、機能や費用、使いやすさが異なるので、自社の課題を解決できるものを選定することが欠かせません。

いつまでに選定するのか、どの部分に導入するのか、テスト導入をどの店舗で行うのかなどをはっきりさせるようにしましょう。

導入・運用コストの負担の検討

予算に見合うシステムやツール、デバイスを選ぶことはもちろん、運用するにあたり、スタッフがどの程度関わる必要があるかの見積もりを立てる必要があります。スタッフに多くの負担を強いるシステムやツールを導入してしまうと、かえってDXを進めるメリットが無くなってしまう可能性もあるので注意しましょう。

従業員の理解やサポート体制の整備

現場で働く従業員にDXを推進しなければならない理由やメリットについて説明する必要があります。予算やヒトを投入して確実に行いましょう。

具体的なシステムやツールを導入する際は、使い方を理解できるようにフォローすることが欠かせません。特に、スマホやタブレットなどを使い慣れていないスタッフには、丁寧にサポートすることを心がけましょう。

セキュリティ面への配慮

例えば、顧客管理アプリを使用する場合、顧客の個人情報にアクセスできるスタッフやデバイスの制限が必要です。また、使用するデバイスの紛失や盗難に対する対策や、ウイルス・外部からのサーバー攻撃に対する対策も検討しておくことが欠かせません。

また、スタッフとメッセージアプリなどでやりとりする場合、そこで共有した画像やファイル、動画などがスタッフの私用端末にダウンロードできない設定を搭載したアプリを使用することで、情報漏洩の心配が少なくなります。さらに、スタッフが退職した場合は退職者が重要な情報にアクセスできないように、すぐにアカウントを削除できるなど自社でアカウント管理ができるツールを選ぶのもひとつの手です。

DX人材の確保や育成

サービス業でDXを導入する場合は、店舗の業務フローを理解して課題を抽出し、ツールが選定できる人材をアサインすることが重要です。単純にITスキルに詳しいというだけでなく、デジタル技術に精通し、導入やデータ分析を行える人材が必要です。研修プログラムを導入し、社内の人材を育成したり、外部からDX人材を登用したりするとよいでしょう。

サービス業でDXを導入する際に必要なもの

ここからは実際にサービス業においてDXを導入する際に必要なものを見ていきましょう。

通信環境の整備

DXにおいて、多くのシステムやツールはインターネット通信を介して利用することが前提となっています。そのため、通信環境を整備することは必須です。また、通信速度や安全性に不安があると業務に支障をきたす可能性があるので、安定した安全性の高い通信環境を選ぶようにしましょう。

デバイスの導入

DXを導入するには、パソコンやタブレットなど最適なデバイスを導入することも欠かせません。

デバイスによって、必要なコストや備わっている機能、利便性が異なります。例えば、現場で簡単に利用したいのであれば使いやすいスマホやタブレットがよいでしょう。しかし、データを集約して分析に専用のソフトを使いたいといった場合では、処理速度の速いパソコンを使った方がいい場合もあります。業務プロセスや組織の課題を分析し、自社の状況に合うツールを選びましょう。

必要なツールの導入

DXツールならなんでもいいというわけではありません。自社の課題に応じたツールを選定する必要があります。サービス業において利用しやすい主なツールを見ていきましょう。

顧客管理・マーケティングツール

顧客に登録してもらい、購買の記録やポイント付与、セールのお知らせやクーポンの発行ができるツールです。管理のしやすさだけでなく、顧客目線での使いやすさも選定のポイントになります。

顧客対応ツール

カスタマーサポートとも呼ばれるようなお問い合わせ窓口になるツールです。昨今ではECサイトにAIを利用したチャットボットの導入も増えつつあります。

決済・会計ツール

サービス業においては顧客との結節点となる決済や会計の負担を軽減するためのツールです。フルセルフレジから、支払いのみを会計機で行うパターンまで幅広いツールがあります。

労務管理ツール

勤退管理や給与計算、社会保険料の計算など、労務に関わる業務を行うツールです。給与計算のミスや漏れが少なくなり、その確認作業の手間も削減できるため、業務効率がアップします。

シフト作成・管理ツール

管理者の手間が膨大になるシフトを作成・管理できるツールです。スタッフも出社せずに、スマホからシフト希望を入れたり、決定したシフトを確認したりできるので、その効果を感じやすいツールになります。

コミュニケーション・連絡ツール

業務上に必要な引継ぎや申し送りを連絡できるツールです。プライベートなトークアプリの利用を止めることは、セキュリティを高めることにつながります。また、スタッフへの伝達漏れも防ぐことができます。

エンゲージメント測定ツール

従業員が自社の理念やマインドを理解しているか、そして満足しているか、さらには組織への貢献意欲があるか、などといったエンゲージメントを測定するツールです。さまざまなツールがありますが、多くのスタッフから回答を得るには、回答の負担が少ないツールがおすすめです。

サービス業のDXを推進させるなら「はたLuck」

サービス業のDXを推進させるには、はたLuck がおすすめです。 はたLuck には、以下のような便利な機能が備わっています。

シフト申請・調整・確定・共有がワンストップ

管理者の頭を悩ませるのが店舗スタッフのシフト調整です。また、スタッフも出社しないとシフト希望が出せない、確定シフトを閲覧できないなどの負担があります。

しかし、はたLuckなら、スタッフが自分のスマホから、希望シフトの申請ができ、確定したシフトの閲覧が可能です。管理者も希望の取りまとめやシフトの作成、共有にかかる手間を減らすことができます。

「連絡ノート」機能やトーク機能で情報共有しやすい

はたLuckには、全体への申し送り事項を掲載できる「連絡ノート」機能や、個別に連絡ができる「トーク機能」があります。事務所で1つのノートを閲覧するための待ち時間が発生するのを防ぐことができるだけでなく、出勤頻度の低いスタッフへも情報共有を行うことも可能です。

また、トーク機能では、同じ部署やチーム内など、特定のメンバーのみでトークルームを作ることもできるため、店舗内のコミュニケーションを活性化するというメリットもあります。

利用データを元に店舗運営を改善

はたLuckに蓄積された店舗ごとのデータを数値化・分析し、店舗の状況を定量的に見ていくことも可能です。良好な取り組みを行っている店舗の運営方法を目的未達成な店舗へと横展開していけます。

従業員エンゲージメント向上につながる機能も搭載

スタッフ間で発生する感謝や応援、激励といった気持ちを「星」として送ることで円滑なコミュニケーションが取れ、相互理解やチームワークの醸成につなげることが可能です。コミュニケーションが活発になると、従業員の帰属意識が高まり、従業員エンゲージメントの向上も期待できます。

はたLuckでサービス業のDXを推進している事例

ここからは、はたLuckを活用してDXを推進している店舗DX事例を紹介します。導入後のイメージをつかむために、はたLuckを利用している企業の事例を見てみましょう。

株式会社ハブ

英国風PUB「HUB」、「82」などを運営する株式会社ハブ様。英国PUB文化を日本において広く普及させるため英国風PUBを通じた「感動文化創造事業」を経営理念に掲げ、全国に103店舗展開しています。

ストアマネジャー（店長）の業務であるシフト作成について作成方法が店舗により異なり、本部側の提示する人時売上高が守れるシフトが組めているのか確認できないという課題がありました。

ストアマネジャーの工数を削減しつつ予測売上高に対し適正なシフトを作成したい、その上でその仕組みを全店規模で統一したいという考えからはたLuckのテスト導入を実施。その結果、8割以上のクルーが希望シフトの提出しやすさを実感、シフト作成の効率化、各店舗の人時売上高や過不足を把握できたため、2023年9月より全店導入に至っています。

株式会社東京ドーム

東京ドームシティなどの施設運営を手がける株式会社東京ドーム様。日本有数の大規模なイベント会場を支えるショップを運営する部門では、実際に顧客接点を担う400人以上のシフトワーカー（アルバイト・パートスタッフ）が登録されています。イベント開催時のみ、実際に稼働する150名程度のスタッフを募って営業するため、シフトの管理や情報共有が大きな負担となっていました。現在は、はたLuckのシフト機能やお知らせ機能を活用して、情報共有が行われています。

株式会社宣翔物産

株式会社宣翔物産様は、福岡市内でパチンコ店「プラザ」やビジネスホテル「ホテルクリオコート博多」を運営しています。正社員だけでなく、パートやアルバイトを含めた全てのスタッフに対して情報共有の浸透を高めることで、店舗運営力を向上させたいという思いから、はたLuckを導入されました。

店舗内コミュニケーションを可視化させ、業務情報はもちろん、新規入社者の紹介などを行うことでコミュニケーションを促進し、楽しく働ける店舗づくりを進められています。

株式会社ピエトロ

「しあわせ、つながる」をVisionに掲げ、ドレッシングやパスタソースの製造販売、レストランの運営を行っている株式会社ピエトロ様。レストラン運営におけるコミュニケーションの負担軽減と情報共有にあたってのセキュリティリスク回避を目的に、はたLuckを導入されました。

スタッフが個人のIT機器やネットワークを利用してしまうシャドーITを防ぎながら、従業員エンゲージメントの向上に役立てています。

業務効率化や売上アップのためにサービス業のDXを推進しよう

サービス業において業務効率化や売上アップをはかるためには、DXが不可欠です。デジタルツールを導入して、効果的に活用していけば、管理者の負担を軽減し、店舗運営業務を効率化させることで、人材不足の解消や競争力向上にもつながり、売上アップへとつなげることができます。

はたLuckは、レストランやレジャー・アミューズメント施設など、スタッフの入れ替わりの多いサービス業の現場でも活用されています。サービス業でDX推進をはかるなら、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。

はたLuckサービス概要資料、導入事例集

店舗サービス業向け、商業施設向け、それぞれのサービス概要資料をご用意しています。導入事例集も一緒にダウンロードが可能です。

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サービス業に従事している人には行うべきタスクが無数にあり、業務を円滑に進めていくために、複数の作業を並行して進めなければならない場面も少なくありません。また、深刻な人手不足の状況に陥っている店舗においては、複数の業務に対応できる人材の確保が欠かせないでしょう。

そこで本記事では、サービス業でマルチタスクを行う際のコツやメリット・注意点などを解説します。マルチタスク化に役立つDXツールも紹介するので、ぜひ参考にしてください。

マルチタスクとは

マルチタスクとは、同時に複数の作業を処理することです。身近な例で言うと、料理をしながら音声配信を聴くことも、マルチタスクに該当します。

仕事においては、2つ以上の作業を同時に進行したり、細かく切り替えながら行ったりすることを、マルチタスクと言います。

マルチタスクとシングルタスクの違い

シングルタスクとは、その名の通り、1つのタスク（作業）を集中して行うことです。

先述の料理と音声配信で例えると、料理をするときは料理のみに集中している状態をシングルタスクと言います。音声配信を聴くときは、運転・ランニング・単純作業なども一切せず、音声配信を聴いているだけの状態がシングルタスクです。

サービス業におけるマルチタスクの例

サービス業においては、実際にどのようなマルチタスクが考えられるのでしょうか。ここでは、店舗販売員とホテルのフロントスタッフを例に解説します。

販売員の例

店舗の販売員の場合、以下のような作業を並行して進めている状態が、マルチタスクと言えます。

• 接客
• レジ打ち
• 包装
• 品出し
• 在庫管理
• 電話対応
• 店内清掃

同時ではないものの、お客様が来たら接客やレジ打ちを行い、合い間に品出しや在庫管理をすることは、マルチタスクに該当します。店舗の規模や業種、役職によっては、この他にもさまざまなタスクがあるでしょう。

ホテルのフロントスタッフの例

ホテルのフロントスタッフにおいては、以下のような作業の同時並行がマルチタスクとして挙げられます。

• チェックイン・チェックアウトの対応
• 予約の受付
• 宿泊客からの問い合わせ対応
• 館内設備の説明
• 周辺施設の情報提供
• 荷物の預かり・発送

ホテルのフロントスタッフも販売員と同様に、チェックイン・チェックアウトの対応をしながら、他の作業を行うことが少なくありません。次々と発生する予約受付や宿泊客からの問い合わせなどを、状況に合わせて作業内容を切り替えながら、業務を進めていくことが多いでしょう。

また、ホテルのスタッフの場合、ランチとディナーの時間帯はホテル内のレストランやカフェで働き、それ以外の時間はベッドメイキングなど清掃の仕事をするなど、職種を超えてマルチタスクで業務を行うこともあります。

サービス業でマルチタスクを行うメリット

サービス業でマルチタスクを行うと、従業員のスキル向上につながるほか、人手不足を解消できるといったメリットがあります。それぞれのメリットについて解説していきます。

従業員のスキル向上につながる

マルチタスクを行うことは、従業員のスキル向上につながります。

一人の従業員がいくつもの作業を担当することによって、日々の業務を行いながら、それらすべての経験を積んでいくことが可能となるのです。その中でノウハウや知識を身につけ、さまざまな業務に対応できるようなスキルを習得していきます。

一方、1つの作業しか担当しない場合、それ以外の業務を行う能力は身につきません。複数のスキルを獲得するには、実際に行ってみて経験を積む必要があります。

人手不足を解消できる

マルチタスクを行うと人手不足の解消にもつながります。

特にサービス業は、多忙な時期や時間帯がある一方、余裕を持てるときもあるのが特徴です。忙しさのピーク時に合わせて人員を採用してしまうと、通常時においては余剰になってしまいます。とはいえ余裕があるときに合わせて人員を採用してしまうと、忙しい時間帯には人手が足りなくなります。

余剰な従業員を採用せず、ピーク時にも対応するには、忙しい時期や時間帯に他部署を手伝えるような人材が必要です。マルチタスクによって多くの業務に対応可能となった従業員は、さまざまなポジションに配置することができ、人員の穴を埋めやすくなるでしょう。

さらに、従業員がスキルアップすることで生産性も上がり、少ない人数でより効率よく仕事を進められることが期待できます。

サービス業でマルチタスクを行うコツ

サービス業でマルチタスクを行うコツは、1つの業務を細かいタスクに分けたり、「ついでにできる作業がないか」を常に意識したりすることです。また、集中力の維持や気持ちの切り替えができるようにするのもポイントです。

1つの業務を細かいタスクに分ける

マルチタスクを行うコツは、1つの業務を細分化することです。

例えば「販売員」という大きな枠組みで考えると、「販売する」という1つの業務しか担当していないように見えるかもしれません。しかし実際には先述の通り、接客・レジ打ちから、品出し、電話対応など多くのタスクが存在しています。

そこで「販売員」という大きな1つのタスクで捉えるのではなく、「レジ打ち」「品出し」など、細かい作業を1つずつタスクとして認識するのです。

タスクを細かく切り替えながらこなしていくことになりますが、それぞれを別のタスクと考えることで、作業を行っている最中にはその1つに集中しやすくなるでしょう。

「ついでにできる作業がないか」を常に意識する

マルチタスクをうまくこなすには、「ついでにできる作業がないか」を常に意識することがポイントです。

例えばレジ打ちをしたときに、ショッピング袋の在庫が少なくなっていれば、ついでに補充するといった具合です。

ついでに行うことによって、ショッピング袋を補充する時間を別途確保する必要がなくなります。ついでに行えばすぐに終わる作業も、あらためて時間を確保して行うとなると、効率が悪くなることが多々あります。

また、店内で接客を終えた際、商品のレイアウトが乱れていれば整えるなどの作業も同様です。目につく箇所をその都度直しておけば、まとまった時間を作って整理整頓しなくても、常にきれいな状態を保てるでしょう。

集中力の維持や気持ちの切り替えができるようにする

細かく作業を切り替えながら進めるマルチタスクでは、気持ちの切り替えも重要です。品出しをしている最中にお客様が見えたら、素早く切り替えて接客をしなければなりません。電話が鳴ったら、瞬時に頭を切り替え、電話の対応に集中する必要があります。

気持ちを細かく切り替えながらも、それぞれの作業を行っている最中は、目の前の業務に集中することが、マルチタスクをこなす秘訣といえるでしょう。

サービス業でマルチタスクを行う際の注意点

マルチタスクを行う際は、実際よりも多くの仕事をしたように錯覚しやすい点や、注意力が散漫になる場合もあることに注意をしましょう。それぞれ説明します。

実際よりも多くの仕事をしたように錯覚することがある

マルチタスクを行っていると、実際よりも多くの仕事をしたように錯覚することがあります。

いくつもの業務を抱え、それぞれの作業を進めた日には、大量の仕事をこなしているような満足感を覚えることがあるものです。しかし、実際には各作業を少しずつ行っただけで、業務量としてはそれほど大幅に進んでいないといったことも珍しくありません。

シングルタスクで1つの作業だけを続けている状態と比べると、仕事をしている気分になりやすいため、業務の進捗をしっかりと管理することが重要です。

状況によっては注意力が散漫になる場合がある

マルチタスクは、言い換えれば1つのタスクに集中していない状態です。そのため、状況によっては注意力が散漫になる場合があります。常に同時進行で何かを抱えているため、他の業務も気になりやすい状態となっています。

必要に応じて切り替えたうえで他のタスクを行うなら良いのですが、気になったからと次々に手をつけるのは避けましょう。注意力が散漫な状態なので、どの作業も効率が悪くなってしまい、思い通りに仕事が進まないといった事態になりかねません。

多くのことを同時並行で進めていきながらも、実際の作業を行う際には、目の前の1つに集中することがポイントです。

サービス業でマルチタスクをこなすなら「はたLuck®︎」の活用がおすすめ

前の章までは、マルチタスクを行う際のコツや注意点をお伝えしてきました。ここでは、実際にマルチタスク化をする際におすすめのDXツール「はたLuck®︎」を紹介します。

はたLuckサービス概要資料、導入事例集

店舗サービス業向け、商業施設向け、それぞれのサービス概要資料をご用意しています。導入事例集も一緒にダウンロードが可能です。

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「連絡ノート」機能でマルチタスクの場合でも安心して働ける

「はたLuck®︎」には、仕事に必要な情報共有ができる「連絡ノート」機能があります。

「連絡ノート」はタブを切り替えることで、他の部門の業務連絡などの情報を「横断的」に得られます。そのため、他部署の状況を常時把握でき、多忙な時期や時間帯などに部署を超えてマルチタスクに働くことができます。

マルチタスクを推進している店舗においても、従業員が安心して働きやすくなるでしょう。

「マニュアル」機能で教育を簡略化でき、マルチタスクを推進

「はたLuck®︎」には「マニュアル」機能があり、アプリ内でマニュアルを共有できます。

従業員が好きなときに閲覧できるため、予習・復習がしやすいだけでなく、業務中に気になった点がある場合にも各自で確認が行えます。

また、マニュアルを共有することで、マルチタスク化も進めやすくなります。複数の作業を担当する場合、本来であればそれぞれの業務について、はじめから教育をしなければなりません。しかし、各自でマニュアルを確認できることによって、教育の簡略化が可能となり、教育の負担が軽減します。

その結果、多数の部署で働く人材を増やしやすく、マルチタスク化の推進につながるのです。

マルチタスクに対応できる人材を適切に配置できる「ヘルプ募集」機能

「はたLuck®︎」には、多店舗間でヘルプ募集ができるシフトの「ヘルプ募集」機能があります。多忙な時期や時間帯に、スムーズにヘルプの募集・応募が可能となり、人手不足の解消につながります。

普段からマルチタスクを取り入れ、複数の業務やポジションに対応できる人材を育成しておくことで、急なヘルプ調整も行いやすくなるでしょう。

店舗で「はたLuck®︎」の「ヘルプ募集」機能を活用すれば、人手不足を解消しながら、ヘルプに入る従業員は経験を積むことができ、さらなるスキルアップを実現することができます。

はたLuck シフト管理機能概要資料

シンプルで使いやすいUIで、シフト申請・調整・確定・確認の全ての業務が管理可能です。他にも売上予測に基づいた適正シフトや近隣店舗と人材シェアが可能なヘルプ募集機能など豊富な機能をご用意しています。

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サービス業における「はたLuck®︎」の導入事例

ここでは、サービス業において「はたLuck®︎」を導入し、マルチタスク人材の育成に活用している2つの事例を紹介します。

イオンエンターテイメント株式会社様

イオンエンターテイメント株式会社様は、運営する映画館「イオンシネマ」全94劇場に「はたLuck®︎」を導入されました。目的のひとつはスタッフのマルチタスク化による接客力向上です。

各セクションの接客・サービスに関する情報共有を徹底することで、従業員は他セクションの情報を事前に確認できるようになりました。

それにより、混雑時のヘルプにスムーズに対応できるようになったなど、マルチタスク化に成功しています。接客力向上と業務効率化により、「お客様を大事にできる劇場」をつくりあげています。

イオンエンターテイメント株式会社の「はたLuck®︎」導入事例を見る

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株式会社マイステイズ・ホテル・マネジメント様

全国で100棟以上のホテルや旅館などを展開する株式会社マイステイズ・ホテル・マネジメント様。従業員同士のコミュニケーション活性化のために「はたLuck®」を導入されました。

「連絡ノート」機能を活用し、人や情報の行き来が増えたことにより、複数のレストラン業務に対応できる人材が増え、従業員のマルチタスク化が進んでいます。

さらに各従業員が持つノウハウを共有したことで、サービスレベルも向上しました。

繁忙期を過ぎて契約期間が終了した派遣スタッフも、翌年また来てくれるようになり、働きやすさが改善したことを実感されています。

株式会社マイステイズ・ホテル・マネジメントの「はたLuck®︎」導入事例を見る

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DXツールを活用して、マルチタスクで生産性向上を目指そう

マルチタスクにより、従業員のスキルアップを図れるほか、人手不足を解消できるといったメリットがあります。業務の細分化や気持ちの切り替えなど、コツを取り入れることによって、マルチタスクをうまく進めやすくなります。

「はたLuck®︎」なら「連絡ノート」機能を活用することで、マルチタスクの場合でも安心して働ける環境をつくることが可能です。また、「マニュアル」機能で教育を簡略化することも、マルチタスク化を推進する上ではおすすめです。

サービス業でマルチタスク化を考えているなら、ぜひ「はたLuck®︎」の導入をご検討ください。

はたLuckサービス概要資料、導入事例集

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