「給与も上げた。シフトの希望も通すようにした。それでも、辞めていく。」

複数の店舗や拠点を管理していると、このような手詰まり感を抱えることは少なくないことでしょう。

こうした職場の多くに共通しているのは、誰が何をどこまでできるかを組織として把握できていないという問題です。

管理側がスタッフのスキルを把握できていなければ、スタッフは成長実感を持てず、評価への納得感も生まれません。その結果、モチベーションの低下や離職率の増加を招くケースも考えられます。

本記事では、スキルの見える化・育成・マネジメント改善を通じて、サービス業における従業員満足度（ES）と定着率を高める実践方法を解説します。

現場の課題を整理するきっかけとして、参考にしていただければ幸いです。

この記事のポイント

従業員満足度向上の第一歩として適正なスキル評価が重要ですが、多くのサービス業の企業では以下の課題が見られます。

• 誰が何をどこまでできるかが組織として把握できておらず、離職・低定着・現場のばらつきが繰り返される
• スキルがキャリアパスや評価と連動していないため、スタッフが成長実感を持てない
• スタッフの本音が把握できず、制度を整えても満足度改善のPDCAが回らない

なぜスキル評価が従業員満足度（ES）と定着率を左右するのか

給与や環境を改善しても離職が止まらない職場には、共通した原因があります。
スキル評価の従業員満足度や定着率への影響について、2つの視点から解説します。

離職・現場のばらつきに共通するスキルの問題

店舗間のサービス品質のばらつき、離職後の現場立て直しの遅さ、教育の属人化といった課題の根本には、スタッフのスキルを十分に把握・評価できていないという問題があります。つまり、「誰が何をどこまでできるか」を可視化できる組織体制が整っていないということです。

スキルが把握できていない職場では、「誰に何を任せられるか」の判断が難しく、結果的に対応力のあるベテランに業務が集中しやすくなります。ベテランスタッフが抜けると現場が回らなくなり、残ったスタッフの負担が増え、さらなる離職を招くという悪循環に陥りやすい構造があります。

従業員満足度を構成する要素の中でスキルが果たす役割

給与を改善しても従業員満足度が上がらない職場では、成長実感と評価への納得感が満たされていないケースが多く見られます。

ハーズバーグの二要因理論（職場の満足と不満が異なる要因から生じるとする考え方）によると、給与や労働環境は「不満を取り除く衛生要因」にすぎず、いくら改善しても満足度を積極的に高めることはできません。

同理論では、仕事を通じた成長・承認・達成感などを満足度を高める動機付け要因として挙げています。なかでも、スキルが伸びている実感と、スキルが正当に評価されているという納得感は、スタッフの定着意向を左右する大きな要素のひとつです。

スキルの見える化は業務管理の話ではなく、従業員満足度の根幹に関わる取り組みです。

▼関連記事
従業員満足度（ES）とは？働きやすい環境づくりのためにできること｜はたLuck

従業員満足度が上がらない職場に共通する3つの課題

新人の早期離職・ベテランの静かな離職・スキルの属人化という3つの課題は、いずれも「組織としてスタッフのスキルを把握できていない」ことが根本的な原因です。それぞれの課題が従業員満足度にいかに影響するかを見ていきます。

放置されて雑談のみの対応となる状態が新人の離職を招く

新人スタッフが「放置される」と感じる職場は、早期離職を招く傾向があります。

OJT（On-the-Job Training＝現場での実務を通じた教育）頼みの属人化した教育では、教育担当者が忙しいときに誰に聞けばいいかもわからないまま業務をこなすことになります。新人は成長実感を得られません。

「業務はこなしているのに何も身についていない」「スキルが上がっている実感がまったくわかない」という感覚が積み重なることで、新人スタッフは職場への期待を失っていきます。

実際、リクルートワークス研究所の調査によると、入社後早期に離職する若手の多くが「仕事の進め方がわからなかった」という理由を挙げています。新人の育成コストは1人あたり50〜100万円ともいわれており、早期離職が繰り返されるほど採用・育成コストは膨らんでいきます。

コスト増加の悪循環を断つためにも、スキルの習得ステップが見える状態をつくることは重要です。

評価の透明性を感じられないベテランの突然の離職を招く

ベテランスタッフの離職は、予兆が見えにくいという傾向があります。

スキルが可視化されていない職場では、評価の根拠が曖昧になりやすく、「頑張っても何も変わらない」という不満が静かに蓄積されていくためです。

独立行政法人労働政策研究・研修機構（JILPT）の調査でも、評価制度への不満が離職理由の上位に挙げられています。さらに、ベテランが抜けたタイミングでスキルや知識も同時に失われ、現場の立て直しに時間がかかります。

スキルを可視化し評価の透明性を高めることは、ベテランスタッフの突然の離職を防ぐうえで欠かせない取り組みです。

属人化のために欠勤や退職のたびに業務が回らなくなる

特定のスタッフに業務が集中していると、欠勤や退職のたびに業務が回らなくなります。

例えば、「あの人がいないと発注できない」「レジ締めは特定のスタッフしか対応できない」「クレーム対応ができるのは1人だけ」という状態が、同時に起きていることは珍しくありません。

表面上は回っているように見えても、スタッフ1人が抜けた瞬間に業務が回らなくなります。

中小企業庁の人手不足対応ガイドライン事例集でも、業務の属人化が経営リスクとして繰り返し指摘されています。スキルを組織として把握し、複数のスタッフが同じ業務を担える体制を整えることが根本的な対処になります。

従業員満足度の改善は、本音の把握から始まる

本音を把握せずに制度だけ整えても、従業員満足度は改善しません。

定期的なサーベイ（従業員への意識調査）で不満を可視化し、改善のPDCAを回すことが継続的な改善の土台になります。

「スキルアップしたい」の裏にある本音の不満

退職時のアンケートやES調査の自由記述で「スキルアップしたい」という声が挙がることがありますが、この言葉の裏には別の本音が隠れていることが少なくありません。

隠された本当の離職理由として多いのは、評価への不満、上司とのコミュニケーション不足、シフトへの不満などです。

表面的な要望だけに応えても離職は止まりません。スタッフが本当は何に不満を感じているのかを定期的に把握することが、的外れな施策を防ぐ第一歩になります。

制度だけ整えても離職が止まらない職場の共通点

サーベイは実施することより、結果を受けて行動することに意味があります。離職が止まらない職場に共通しているのは、把握→行動→改善のサイクルが回っていないという点です。

スキル管理のサイクルを仕組みとして回す方法のひとつに、はたLuckのエンゲージメントプログラムがあります。

2ヶ月ごとのサーベイで店舗の状態を可視化し、その結果をもとに店長が改善行動を取る仕組みを提供しています。

▼関連記事
ES向上はコミュニケーションから始まる！5つの実践施策｜はたLuck

スキルの可視化で従業員満足度を改善する実践ステップ

「何から始めればよいかわからない」という方に向けて、スキルの見える化から評価連動までの具体的な手順を3つのステップで解説します。

3つのステップを組織の評価制度として回すことで、従業員満足度を改善し、離職やモチベーション低下を招きにくい体制を整えられます。

ステップ1｜業務ごとに求められるスキルを書き出す

スキルの見える化は、特別なツールがなくても始められます。

最初のステップは、自店舗の業務を書き出すことです。業務が一覧化できたら、それぞれに必要なスキル項目を定義し、スタッフごとの習得状況を確認していきます。

例えば飲食店であればオーダー対応・調理補助・クレーム対応、ホテルであればチェックイン・予約管理・多言語対応、小売であればレジ・発注・売場変更など、自拠点の主要業務を5〜10項目で書き出すところから始められます。

複数店舗を管理している場合、求められるスキルの書き出しにより、店舗間のスキルばらつきが一目で把握できるようになります。

業務ごとに不足しているスキルが見えることで、人員配置や育成の優先順位が立てやすくなります。

ステップ2｜業務データをスキルの把握に使う

スキルの把握は、新たな調査を行わずとも日常業務のデータから始めることができます。

例えば、ポジション割当の履歴やシフト実績を見れば、誰がどの業務をどの程度経験しているかが把握できます。マニュアルの閲覧履歴やサーベイ結果と組み合わせることで、追加の工数をかけずにスタッフのスキル状況を可視化できます。

業務データ管理を蓄積することで、「誰にどの業務を任せられるか」が組織として見える状態になっていきます。

ステップ3｜可視化したスキルをキャリアパスと評価に連動させる

スキルの見える化は、キャリアパスと評価に連動させて初めて従業員満足度の改善につながります。

「このスキルを習得するとこのポジションに就ける」という見通しを示すことで、スタッフは「何を頑張れば報われるか」がわかり、成長意欲と定着率が同時に高まります。

給与や待遇を改善しても「この先どうなるかわからない」という不安が残る職場では、離職は止まりません。スキルの見える化は、単なる業務管理の効率化ではなく、従業員満足度を高めるための投資です。

はたLuckでは、スキルの可視化からキャリアパスとの連動までを支援する機能を提供しています。スタッフのスキル習得状況を記録・共有し、評価やポジション設計に活かすことで、本記事で解説した実践ステップをひとつのアプリ上で進めることができます。

▼関連記事
従業員エンゲージメントを向上させる5つの方法｜はたLuck

従業員満足度を高める環境整備とマネジメントの実践

スキルの見える化と育成の仕組みだけでは、従業員満足度の改善は完結しません。
スタッフが成長を実感できる環境と、管理職が現場に関われる仕組みの両方がそろうことで、改善が継続していきます。

適正シフトでやりがいと働きやすさを両立した環境をつくる

スタッフのスキルや習熟度に合わせたシフト設計は、従業員満足度に直接影響します。
「任されすぎてつらい」「簡単な仕事ばかりで成長実感がない」という不満はどちらも、スキルと業務配置のミスマッチから生まれています。

スキルが可視化されていれば、習熟度に応じたポジション割当が可能になり、スタッフは「自分に合った仕事をしている」という感覚を持ちやすくなります。
はたLuckのシフト管理機能では、ポジションごとに必要な人員をあらかじめ設定でき、曜日・時間帯ごとの人員予算に基づいた適正シフトを実現します。

スキルの可視化と組み合わせることで、「誰をどのポジションに配置するか」の判断が属人的にならず、店舗間のばらつきを抑えることができます。欠員時にも「誰にどのポジションを任せられるか」が即座に判断でき、ヘルプ依頼が勘頼みになることも防げます。

詳細は、はたLuck シフト管理機能をご覧ください。

店長・SVの関わり方が従業員満足度を左右する

1on1（ワンオンワン：上司と部下が1対1で行う定期面談）・フィードバック・承認の頻度は、スタッフの「この職場で頑張りたい」という気持ちに直結します。しかし、これを個々の店長の能力や熱量に任せていると、店舗間で関わりの質に差が生まれます。複数店舗を管理する立場では、仕組みとして標準化することが特に重要です。

リクルートマネジメントソリューションズの調査（2022年）によると、1on1を導入した企業の60.1%が「コミュニケーション機会が増えた」と回答した一方、「上司の面談スキル不足」が47.2%と課題にも挙がっています。1on1は導入するだけでなく、店長・SVへのスキル支援とセットで運用することが形骸化を防ぐポイントです。

▼関連記事
従業員エンゲージメントを向上させる5つの方法｜はたLuck

スキル習得の機会が従業員満足度と定着率を高める

「この職場では成長できる」という実感が、定着率を大きく左右します。

ALL DIFFERENTおよびラーニングイノベーション総合研究所の調査（2025年）によると、会社から適切なキャリア形成支援を「感じる」若手社員の87.6%が「働き続けたい」と回答した一方、「感じない」と答えた若手社員の約6割が離職意向を示しています。

また、厚生労働省の令和6年度能力開発基本調査によると、宿泊業・飲食サービス業では職業能力開発計画を作成していない企業が88.3%にのぼります。
スキル習得の機会を整え、達成を承認するサイクルを設けること自体が、採用競合との差別化になります。

はたLuckの「学習する」機能を活用すれば、マニュアルや研修動画を全店舗で統一的に提供でき、店長ごとの教育レベルの差を仕組みで埋めることができます。

スキル評価と従業員満足度向上を同時に改善した事例

スキルの見える化や承認の仕組み化によって、実際に従業員満足度と定着率を改善した企業があります。

実際にどのような成果につながるのかを把握することは、課題解決の方法を具体的にイメージするために効果的です。

この章では、情報の属人化の解消による、承認の仕組み化による定着率改善の例をご紹介します。

学習機会を整えスタッフの習熟スピードを高めた事例｜株式会社大戸屋

定食店「大戸屋ごはん処」を展開する株式会社大戸屋では、マニュアルの確認が出勤時に限られており、スタッフの学習機会と習熟スピードが制限されていることが課題でした。また、社員とアルバイト・パート間で情報格差が生じており、ミスやチームワークの阻害要因にもなっていました。

はたLuckの「学習する」機能を活用し、紙や動画のマニュアルをスマートフォンでいつでも確認できる環境を構築。「連絡ノート」機能で全スタッフが同じ情報にアクセスできる体制を整えたことで、情報格差が解消されました。

その結果、自ら学べる環境によってスタッフの習熟スピードと品質が向上し、主体性が引き出されました。「何を覚えればよいか」が見えない状態を解消し、スキル習得の機会を整えることが、スタッフの成長実感と従業員満足度の改善に直結した事例です。

▼関連記事
株式会社大戸屋｜はたLuck導入事例

承認の仕組み化で定着率を改善した事例｜株式会社リーガロイヤルホテルズ

スキルや貢献が見えていない職場では、頑張っても認められないという感覚が蓄積し、意欲の低下につながります。全国にグループホテルを展開する株式会社ロイヤルホテルでも、多部署にまたがる業務のなかでスタッフの頑張りが見えにくく、意欲の低下が課題となっていました。

はたLuckの「星を贈る」機能でスタッフ間の感謝や賞賛を可視化し、「エンゲージメントプログラム for Workplace」で課題を改善行動に落とし込んだことで、エンゲージメントの改善と離職率の低下につながりました。

給与や待遇だけでは満たせない「認められたい」という感覚に応える仕組みを整えることが、従業員満足度と定着率の改善につながります。

自社の課題に近い事例を詳しく見たい方は、はたLuck導入事例一覧をぜひご覧ください。 

▼関連記事
株式会社リーガロイヤルホテルズ｜はたLuck導入事例

スキル評価と従業員満足度の関連についての課題・対策・事例を把握したのちに、細部の具体的な疑問や不安が生じることもあるでしょう。

次の章では、スキル評価において、従業員満足度についてのよくある質問とその回答を整理しています。　

従業員満足度とスキル評価に関するよくある質問

従業員満足度とスキルに関して、よく寄せられる疑問にお答えします。

従業員満足度向上にスキル評価が必要な理由は？

スキル評価が不透明な職場では、スタッフが成長を実感しにくく、評価への納得感も生まれません。

本記事でも触れたハーズバーグの二要因理論では、給与や労働環境は不満を取り除く衛生要因にすぎず、満足度を積極的に高めるのはスキルの成長・承認・達成感といった動機付け要因とされています。

スキルの見える化は、この動機付け要因を機能させるための土台であり、従業員満足度に直結する取り組みです。

スキルの可視化はどこから始めればよいか？

業務の洗い出し、スキル項目の定義、スタッフごとの習得状況の確認、データ化という4ステップが基本です。専用ツールは不要で、スプレッドシートや紙の一覧表から始められます。

厚生労働省の令和6年度能力開発基本調査によると、宿泊業・飲食サービス業では職業能力開発計画を作成していない企業が88.3%にのぼります。スキルを書き出すという第一歩を踏み出すこと自体が、他社との差別化につながります。

スキルアップ支援と評価制度はどう連動させればよいか？

「スキルを習得したらこのポジションに就ける」「このポジションに就くとこの待遇になる」という流れを、スタッフ自身に見える形で示すことが重要です。

等級制度・評価制度・研修制度・賃金制度の4つをキャリアパスに沿って整備し、評価基準の透明化とキャリアの見通しをセットで提示することで、成長意欲と定着率の向上が期待できます。

スキルの見える化から従業員満足度改善まで、まずははたLuckのサービス概要をご確認ください。

まとめ｜スキルの適正な管理が従業員満足度アップの第一歩

本記事のポイントは3点です。

スキルが見えていないことが離職や属人化の根本原因であること、見える化・育成・マネジメント改善はセットで機能すること、そしてサーベイでスタッフの本音を把握しPDCAを回すことが継続的な改善の基盤になることです。

従業員満足度への取り組みは、コストではなく投資です。スキルが見えるようになれば、スタッフは成長を実感し、「この職場で働き続けたい」という気持ちが強くなります。

従業員満足度の向上につながるスキル評価について「何から手をつければよいかわからない」という方は、スキルの見える化・エンゲージメント測定・情報共有をひとつのアプリで実現できるはたLuckをご覧ください。

まずはお気軽に資料をダウンロードください。