サービスプロフィットチェーン(SPC)は「従業員満足」と「顧客満足」、そして「企業収益」のそれぞれが相互に影響し、よい循環を作るとする考え方のことです。従業員が働きがいを感じられる環境を整備することで、従業員満足度が高まり、それが顧客対応の改善とサービス品質の向上につながります。結果として、顧客満足度が上がるほか、企業の収益性が向上することにもなるでしょう。

本記事では、サービスプロフィットチェーンの概要をはじめ、実現するまでのステップやおさえておきたいポイントについて解説します。

サービスプロフィットチェーン（SPC）とは

サービスプロフィットチェーン（SPC）とは、従業員の満足度、顧客の満足度、そして会社の収益性の間に強い関係があるという考え方です。従業員の満足度が高ければ生産性が上がり、顧客満足度の向上に繋がり、顧客満足が高ければ高いほど会社の収益や事業成長を促進する（従業員にも還元される）きっかけとなる仕組みのことを指します。

サービスプロフィットチェーンは1994年にサービス・マーケティングの先駆者であるハーバード大学のへスケット教授（J.S.Heskett）およびサッサー教授（W.E.Sasser,Jr.）らが、『サービス・プロフィット・チェーンの実践法（Putting the Service-Profit Chain to Work）』という論文で提唱した概念がそもそもの始まりだといわれています。海外のみならず日本でも実証研究が行われ、論文も発表されました。事実、サービスプロフィットチェーンは多くの企業で導入されており、その効果も実証されています。

サービスプロフィットチェーン（SPC）は2つに大別される

サービスプロフィットチェーンは、社内と社外の2つの側面から捉えることができます。

社内に対するサービスプロフィットチェーン

社内に対するサービスプロフィットチェーンは、経営層や管理職から従業員に至るプロセスのことです（下記緑の部分）。

経営層が従業員満足度を高めることが重要であると認識し、職場環境や評価制度などを改善・充実させる施策を打ち出すことで、従業員のモチベーションや生産性があがります。その結果、優れた顧客サービスの提供が可能となり、顧客満足度の向上につながるのです。

つまり、社外に対するサービスプロフィットチェーンを実現するためには、経営層のリーダーシップと従業員への適切な内部サービスの提供が鍵になるということです。経営層と従業員間での活発なコミュニケーションに加え、全社的にサービスプロフィットチェーンの実践に向けて共通の意識を持つことが重要です。

社外に対するサービスプロフィットチェーン

社外に対するサービスプロフィットチェーンは、従業員から顧客に至るプロセスのことです（下記オレンジの部分）。

従業員が仕事に対して高い満足度を持っていれば顧客対応が向上し、サービス品質の向上にもつながるでしょう。その結果、顧客満足度が高まることはもちろん、顧客ロイヤルティの向上やリピート客・口コミの増加にもつながります。

社外に対するサービスプロフィットチェーンをよいものにするためには、従業員のモチベーションを維持・向上させることが欠かせません。適切な人事評価制度や教育研修、ワークライフバランスの確保など、従業員が働きがいを感じられる環境づくりが重要です。顧客志向の企業文化を醸成し、顧客視点に立ったサービスの提供を心がけましょう。

サービスプロフィットチェーン（SPC）を実現する7つのステップ

サービスプロフィットチェーンを実現するには、下記の図でも示したように7つの段階を踏むことが必要です。

それぞれについて見ていきましょう。

1. 社内サービスの質を向上させると、従業員満足度が上がる

企業が継続して成長し、成功を収めるには従業員の満足度を高めることが必要不可欠です。従業員に対してさまざまなサービスを提供し、働きがいのある環境整備に力を入れる必要があるでしょう。

具体的には、従業員一人ひとりの能力を最大限に発揮できるよう適材適所の人員配置を行う、適正な報酬体系と公正な評価制度を導入する、キャリアアップの機会を設ける、福利厚生を充実させるなどの取り組みが挙げられます。こうした取り組みによって、従業員の満足度を高めることがサービスプロフィットチェーンの第一歩といえます。

2. 従業員満足度が上がることで、従業員ロイヤリティが向上する

従業員の満足度が高まれば、企業への愛着や忠誠心、つまり従業員ロイヤルティが向上します。ロイヤルティの高い従業員は、単に与えられた業務をこなすだけでなく、常に自発的に考え行動するようになります。そのため、生産性やサービスの質が安定して高い水準で維持されるでしょう。

このように、従業員満足度の向上によってロイヤルティが向上し、組織の一体感の強化が期待できます。

3. 従業員満足度が上がることで、生産性も向上する

ロイヤルティの高い従業員は、目的を持って自発的に業務に取り組むことから、生産性が大幅に向上します。また、長期的な視点でのキャリア形成を考えるようになり、積極的なスキルアップを図るほか、高い専門性を身につけようと努力する姿勢も見られるでしょう。

また、ロイヤルティの高い従業員は離職しにくい傾向にあるため、人材の定着に繋がることはもちろん育成コストの削減にも繋がります。

4. 従業員のロイヤリティ・生産性が上がることで、顧客へのサービス品質が向上する

従業員の生産性が高まれば、顧客に提供するサービスの品質も向上します。場合によっては、新しいサービスや斬新なアイデアが従業員の間で生み出されるかもしれません。

また、顧客サービス品質の向上にはミスやエラーといった、万が一の事態が起きたときに現場が混乱することなく、適切なリカバリー対応がとれるか否かも非常に重要です。常日頃からトラブルに対する対応策を従業員間で共有しておくことはもちろん、時と場合に応じて柔軟に対応できるだけの裁量を与えておくことも意識しましょう。

5. サービス品質の向上によって、顧客満足度が上がる

質の高いサービスの提供によって顧客満足度は確かに向上する一方、ニーズを的確に把握し、それ以上の価値を提供できるように努めることも欠かせません。

たとえば、スピーディーな対応や丁寧な説明、気配りの行き届いたホスピタリティといったハード面はもちろんのこと、製品や商品に対しても継続して質を高めていくことが大切です。高い顧客満足度は、リピート率の向上やブランドに対する愛着を築くことにもつながり、結果として企業の収益基盤を強化してくれるでしょう。

6. 顧客満足度が上がることで、顧客のロイヤリティが向上する

サービスに満足した顧客は、自然とその企業やブランドに対する愛着を抱き、再びまたサービスや商品を希望するようになります。こうした繰り返しが顧客ロイヤルティを高め、リピート率の向上はもちろん、口コミによる新規顧客の獲得にも大きく貢献するでしょう。

7. 顧客のロイヤリティが向上することで、売上・収益が拡大する

ロイヤルティが高い顧客が増えると、長期的に安定した収益源となりうるほか、マーケティングコストの削減にもつながります。その結果、企業の売上・収益の拡大につながります。顧客ロイヤルティは企業の持続的成長を実現する上で、極めて重要な指標のひとつと言えるでしょう。

さらに、ここまでの流れの中で得られた利益を人材育成や設備投資、サービス改善などに再投資していくことが、企業の継続的な成長には欠かせません。優秀な人材の確保や教育研修の充実化により、従業員満足度とロイヤルティを維持・向上させられるほか、最新設備の導入やIT化の推進によってサービス品質の改善も見込めるでしょう。サービスプロフィットチェーンの各段階で利益を再投資し、よい循環サイクルを生み出すことで、企業が持続的な成長を実現できるようになります。

サービスプロフィットチェーン（SPC）を実現するためにすべきこと

ここでは、サービスプロフィットチェーンを実現するために、実践すべきことを紹介します。

組織風土の構築

サービスプロフィットチェーンを実践するには、従業員が会社を信頼し、誇りや一体感を感じるような組織風土を構築することが欠かせません。経営層と従業員の意識の溝を埋め、全員が同じ目標に向かって努力できるような風通しの良い環境作りが大切でしょう。

また、組織風土を構築するにあたり、従業員満足度を高めることも忘れてはいけません。人事制度の整備や改善をはじめ、従業員それぞれの能力や適性に見合った人員配置を心掛けるほか、状況に応じて業務フローを改善することも大切です。

顧客満足度調査の実施と活用

顧客満足度を高めるためには、顧客のニーズを理解し、適切な施策・戦略を練る必要があります。そもそも従業員のみで施策を実行しているだけでは、顧客満足度を上げることは困難といえます。実際に顧客の声を収集するには、MA（マーケティング・オートメーション）、SFA（営業支援システム）などのITツールが有効です。効率的にサービスプロフィットチェーン構築が実現でき、顧客満足度の向上や企業全体の成長に繋がるでしょう。

定期的な評価・改善を行う

サービスプロフィットチェーン構築を実現させるためには、上記で説明した7つの流れがしっかりと回っているかを定期的に評価しなくてはなりません。その中で、なにが課題でどのように改善を行えば良いのかを把握することが大切です。また、サービスプロフィットチェーンを管理するためには、経営陣はもちろん現場のリーダーにも目的をしっかり理解してもらう必要があります。

サービスプロフィットチェーン（SPC）の理論を実践し、従業員エンゲージメント向上に取り組む例

ここでは、サービスプロフィットチェーンの理論を実践し、従業員エンゲージメント向上に取り組む企業の例をご紹介します。

ゴンチャジャパン

台湾発ティーカフェ専門チェーン店を日本で運営する「ゴンチャジャパン」では、顧客体験と従業員体験の向上を目的とした全社横断プロジェクトである『Happiness Project』を実施。『Happiness Project』とは、「顧客の声」を全店に定量的に波及させることで、従業員の意識と行動に変化を起こさせることを目的としています。

特に顧客ロイヤルティ（推奨度）に着目し、顧客の声を従業員に還元することで従業員のエンゲージメントを高めています。実際、同プロジェクトがはじまってからは売上高が順調に伸びているほか、従業員満足度も向上しています。

星野リゾート

総合リゾート運営会社である星野リゾートでは従業員満足度を高め、企業利益に還元することで、同社が掲げる「リゾート運営の達人」というビジョンの実現に繋がると考えています。

1994年から施設ごとに定量的な顧客満足度調査を実施し、その結果を数値化。スタッフは調査結果をモニターで確認できるため、星野リゾート全体で自分が所属する施設がどこに位置するのかを確認できます。満足度を可視化することで、スタッフの意識改革につながり、結果として従業員エンゲージメントの向上にも寄与しています。

スターバックス

日本でも高いブランド力を持つコーヒー専門店である「スターバックス」は、従業員満足度を重視した経営を行っています。具体的には雇用形態を問わず入社した従業員に対して80時間の研修を行うほか、サポート体制も充実しており、安心して仕事ができる環境作りを心掛けています。

従業員エンゲージメントが高いことでも知られており、長年にわたって顧客や従業員に愛されるブランド力を維持している背景には、こうした企業風土が関係しているといえるでしょう。

ザ・リッツ・カールトン

世界中に展開するホテルチェーンである「ザ・リッツ・カールトン」は、サービスプロフィットチェーンを意識したことで成功を収めた会社の代表例です。中でも「ザ・リッツ・カールトン東京」は米国の旅行雑誌の読者投票ランキングにおいて、東京のホテル部門の第１位を獲得しました。

正社員かどうかを問わず、全従業員に250時間の充実した研修を提供しているほか、従業員が最大限のパフォーマンスを持って仕事ができるよう、会社がさまざまな施策を打ち出していることでも知られています。

サービスプロフィットチェーン（SPC）を意識して利益拡大を目指そう

サービスプロフィットチェーンでは、従業員満足度の向上が顧客満足度の向上につながり、結果として企業の収益性を高めるという良い循環を生み出すことができます。従業員一人ひとりが働きがいを持って働けるよう、会社が主体となってモチベーションを維持できる環境づくりに注力することが大切です。

また、顧客のニーズを的確に把握したうえで、優れたサービスを提供し続けることも欠かせません。企業の持続的な成長のためにも、経営層と従業員が一丸となって、サービスプロフィットチェーンの好循環を目指した取組みに注力しましょう。

はたLuck エンゲージメントプログラム for Workplace サービス紹介資料

従業員へのアンケートと「はたLuck」活用で蓄積された「行動データ」から店舗の課題を分析・可視化します。そこから導き出された課題改善アクションを実行し、モニタリングを継続していくことで、店舗のマネジメント力を向上させ、従業員のエンゲージメントを高めることが可能です。

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近年ではQSCにValue（価値）やHospitality（おもてなしの心）などを付けたものも登場し、さまざまに活用されています。

この記事では、QSCの詳しい意味と具体的な取り組み方、マクドナルドやファミリーマートなどの企業の取り組み事例を紹介します。QSC向上のために活用できる便利なツールも紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

QSCとは

QSCとはQuality（提供するメニューの品質）、Service（接客の品質）、Cleanliness（お店の清潔さ）の頭文字を取ったものです。

マクドナルドの実質的創業者であるレイ・クロック氏が、マクドナルドの店舗経営のために導入しました。
マクドナルドの成功により多くの飲食業・サービス業で導入されるようになり、「飲食店・小売店経営の基本」といわれています。

QSCそれぞれの意味するところを以下で詳しく見ていきましょう。

Quality（クオリティ）

飲食店にとって、メインの商品である料理や飲み物などの品質は、最も重視されなくてはなりません。

ただし、ここでいう「品質」は、料理・飲み物の味だけでなく、ボリュームや温度、盛り付けなどの見た目、提供のスピードなど、料理・飲み物に関するすべての要素を含んでいます。

また、品質には価格設定も関わってきます。「品質のわりに価格が高い」と感じれば、顧客の満足度は低下します。価格はあくまでも、顧客が感じる品質に合わせて設定しなくてはなりません。

品質の向上に努めるとともに、品質が低下しないよう、定期的なチェックが必要です。チェーン展開する場合には、すべてのチェーン店で同じ品質が維持される必要があるでしょう。

Service（サービス）

飲食店が成功するには、料理の品質だけでなく、従業員の顧客に対する言葉や態度、コミュニケーションの取り方など、接客の品質も重要です。料理がどれほど美味しくても、従業員の態度が悪いとなれば顧客の満足度は低下します。

接客は、顧客の入店から退店までのあいだに、予約、入店案内、オーダー、料理の提供、お見送りの段階を経て進みます。各段階における接客の品質をそれぞれ向上させることが必要です。

Cleanliness（クレンリネス）

人が口に入れるものを扱う場所である飲食店にとって、お店の清潔さは厳しく求められます。店内の清掃を徹底し、清潔さを維持しなくてはなりません。

清掃は実際に食事をする客席部分だけでなく、トイレや受付、調理場など、客席からは直接見えない部分まで徹底することが大切です。1カ所でも清潔でない場所が見えてしまうと、「食器がきちんと洗えていないのでは？」などと、清潔さに対する疑念が顧客に芽生えてしまうからです。

また、お店の清潔さには従業員も含まれます。従業員の身だしなみや髪型、指先、あるいはユニフォームのシミや汚れ、着崩れなどがないよう、十分にチェックしましょう。

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QSCが重要視される理由

飲食店においてQSCは集客のしやすさに結びつき、売り上げにも影響するため、重要視されています。

飲食店が売上や利益を上げるためには、顧客を呼び込む必要があります。さらに新規顧客だけではなく、リピーターがどれほどいるかも売上に直結します。リピーターを獲得できない場合は、常に新規顧客を集客しなければならないでしょう。顧客が飲食店のリピーターとなるかどうかは、初めて来店した時の印象や居心地の良さが影響します。その印象を大きく左右するものが、QSCの3つの要素です。

クオリティは、味という飲食店において最も重要な要素です。どれほどおしゃれな飲食店であっても、味が美味しくなければリピートされません。また、接客の質や店内の清潔さも印象や居心地の良さに影響します。

QSCのどれか1つでも欠けると顧客満足度は上がりにくく、経営が悪化しかねないため、飲食店においてQSCは重要視されています。

近年になって新たに登場しているQSC＋「α」

より高い価値を提供し、顧客に選ばれるお店になるためには、QSCだけでは足りないという考え方も近年になって複数登場しています。
いずれも「QSC＋α」の形を取っている、その代表的な考え方を以下で見ていきましょう。

QSC+V（Value＝価値）

まずはQSCに「Value（＝価値）」を加えたものです。マクドナルドが提唱し、企業理念にもなっています。飲食店は顧客に対して単に料理や飲物ではなく、「価値」を提供するものであり、その価値の提供は、QSCが高いレベルで徹底されてはじめて可能になる、という考え方です。

マクドナルドではその価値を、「最高の店舗体験を提供し、顧客や従業員、地域住民が笑顔になること」と定義しています。
QSC+Vの考え方を取り入れようと思うなら、顧客に対してどのような価値を提供したいかをよく考えることが重要です。

QSC+H（Hospitality＝おもてなしの心）

次に、QSCに「Hospitality（ホスピタリティ）」を加えたものがあります。ホスピタリティは日本語なら「おもてなしの心」に当たるでしょう。

ホスピタリティは、従業員が単に決められた通りの接客を行うだけでなく、顧客に喜ばれることを常に意識し、積極的に行動することを意味しています。顧客がメニューを開く前に、アレルギーの有無を確認する、あるいは量を変更できることを説明する、などが例として挙げられます。

あるいは、顧客がリピーターであればその注文歴を把握しておき、いつもパスタを注文する顧客なら新作のパスタを提案する、なども一例です。ホスピタリティの高いサービスが提供できれば、顧客のリピート率向上やSNSでの口コミ投稿などにつながるでしょう。

QSC+A（Atmosphere＝雰囲気）

QSCに「Atmosphere（雰囲気）」を加えたものもあります。飲食店を選ぶ際、お店の雰囲気を重視する顧客は多くいます。雰囲気が気に入った顧客はリピーターになることもあるでしょう。

このQSC＋Aを実践するにあたって注意が必要なのは、「雰囲気」の好みは人によって千差万別だということです。「万人が好む雰囲気を作るのは難しい」ことを頭に置き、むしろコンセプトを明確にすることを心がけましょう。

あるコンセプトを定めたら、店構えから内装、調度品、従業員の服装やふるまい方などの細部に至るまで、そのコンセプトで統一します。そうすれば、そのコンセプト・雰囲気に惹かれた顧客が集まってくれることになるでしょう。

QSCの向上に必要な4つのステップ

QSCをどのようにしたら向上させられるかを解説します。

具体的な方法として、「顧客アンケートの実施・分析」「改善案の策定・共有」「改善案の実施とレビュー」「従業員満足度を向上させる」の4つが挙げられます。

顧客アンケートの実施・分析

QSC向上のため有効な方法としてまず挙げられるのは、顧客アンケートの実施です。自店舗のQSCが顧客からどのように思われているかを知るためには、直接聞いてみるのが一番だからです。

顧客アンケート実施の流れは以下になります。まずアンケート用紙を作成し、店内に設置します。

アンケートは、たとえば以下のような内容となるでしょう。

当店のことを知ったきっかけ

看板を見て、お店の前を通りかかって、チラシを見て、家族・友人などからの紹介、ホームページを見て、食べログを見て、ぐるなびを見て、などの選択式

当店を選んでいただけた理由

自由記入

QSCに関する質問

料理のおいしさは？
料理の提供時間は？
スタッフの接客態度は？
お店の活気・雰囲気は？
お店の清潔感は？
総合的な満足度は？
などの質問に1点～5点などの点数で答えてもらう

顧客の負担にならないよう、アンケートの項目が多くなりすぎないよう注意しましょう。アンケート用紙を置く場所は、テーブル上など顧客から見えやすい場所がおすすめです。

改善案の策定・共有

受け取ったアンケートは、日々従業員と共有するとともに、1週間や1カ月単位などで集計し、まとめておきましょう。そのうえで、アンケート結果について従業員と話し合います。

話し合いでは、改善すべき点と好評だった点の両方を洗い出します。

改善すべき点については、具体的な改善案を考えましょう。好評だった点については、それをより伸ばすための方法を考えると、顧客満足度の向上につながります。これらのアンケート結果や改善案は、従業員間で必ず共有しておきましょう。

改善案の実施とレビュー

改善策が決まったら実行に移し、結果をレビューします。このとき改善する業務については、行うべき作業内容や手順が従来と変わるケースが多いでしょう。

そのため作業手順が変わることを従業員に周知徹底することが大事です。またチェーン店などであれば、他の店舗で挙がった改善点も取り入れ、サービスの質を統一させておく必要があります。連絡ツールなどを活用し、漏れなく内容を伝えましょう。

新しい手順が定着するまでは、毎日朝礼で確認したり、定期的にチェックしたりする方法もあります。連絡ツールなどで周知するほか、その場限りで終わらせないためにも、改善策は必ずマニュアルに反映させておきましょう。

また、実施後にはQSCが改善されているかどうかを確認します。レビューをする際には、本記事内で説明する「QSC チェックシート」を用いると良いでしょう。

従業員満足度の向上も並行して努める

QSCを高めるためには、従業員満足度を向上させることも効果があります。QSC向上には従業員の協力が欠かせません。従業員がモチベーションを高く保って仕事をすれば、QSCは自然に向上していくといえるでしょう。

従業員満足度を高めるためには、社会保険や休暇制度など福利厚生の充実や、勤務時間が適切に調整され無理が出ないようにすることなどが大切です。

また、良い仕事をした従業員が店長や同僚から褒められる状況を意識的に作ると、従業員のモチベーションは大きく高まるでしょう。

QSC向上にチェックシートを活用しよう

QSCそれぞれについてチェックシートを作成・運用するのも、QSC向上に有効です。

QSCはどの店舗で誰がやっても、同じレベルになる必要があります。QSC向上のポイントを明記したチェックシートの作成と運用で、QSCレベルをバラツキなく維持することが可能となります。

また、チェックシートは作成して終わりではなく、従業員全員で共有し、定期的にQSCチェックを行うことが大切です。チェックシートの項目例をご紹介します。

Qualityに関するチェック項目の例

• 食材の鮮度は決められた基準をクリアしているか
• 調理手順はすべてマニュアルに記載され、それが確実に実行されているか
• 食材の廃棄量は決められた基準内に収まっているか
• 調理された料理がテーブルに運ばれるまでに遅れが発生していないか
• 料理の見た目は決められた基準の通りになっているか

Serviceに関するチェック項目の例

• 顧客に対する挨拶は励行されているか
• 笑顔で接客できているか
• 顧客が来店してから席に案内されるまでのルーティンが守られているか
• 顧客と過不足のないコミュニケーションを取り、必要な情報提供ができているか
• 混雑時の対応に問題が生じていないか
• クレーム時の対応オペレーションは守られているか

Cleanlinessに関するチェック項目の例

• 駐車場はきれいな状態を保てているか
• トイレは定時に点検されているか
• 客席の清掃状態に問題はないか
• テーブルや椅子は定期的に点検され、必要に応じて修理されているか
• テーブル上の調味料などは清潔に保たれているか
• 冷蔵庫に保存されている商品にカバーがかけられているか
• カウンターや棚などは整理整頓、清掃されているか
• 調理場の換気口やフードは毎日清掃されているか
• 感染症対策は決められた通りに実施されているか

QSC実践の具体例

QSC実践の具体例として、マクドナルドとファミリーマートを紹介します。

マクドナルド

前述の通りQSCはマクドナルドの創業者レイ・クロックにより、世界で初めて提唱されました。1955年にマクドナルド第1号店がオープンした際、QSCを具体的に実践するための15ページにわたるオペレーションマニュアルが、関係者全員に配布されました。

そのようなマニュアルを作成するレストランチェーンは当時どこにもなかったため、関係者は唖然としたそうです。

マクドナルドの品質管理はその後も徹底され、生産地から店舗までの安心・品質・衛生のための食品管理システムが構築されています。

その基準は

マクドナルドのグローバル基準：製品、原材料、オペレーション、設備などを仕様書・マニュアルに記載

日本国内の関連法規：食品衛生法、日本農林規格（JAS）、公正競争規約、健康増進法など

日本マクドナルドのローカル基準：科学的な知見や社会環境などから決められた自主基準から構成

上記の基準に合わない商品やサービス、店舗、オペレーションは世に出ることを許されません。

ファミリーマート

ファミリーマートではQSCをあえて「S＆QC」と読み替え、サービスを前面に出した取り組みを行っています。また、QSCはあくまでも基本であり、そこに「ホスピタリティ（おもてなしの気持ち）」付加することを全社員・加盟店に徹底しています。

独自の従業員育成システム「スタッフトレーナー養成講習会」「ストアスタッフ資格制度」などにもQSCが組み込まれ、QSCレベルの向上が図られます。ストアスタッフ資格制度で最優秀の「エクセレントスタッフ」を受賞した従業員を、「QSCトレーナー」として直営店に配属する制度も2017年に導入されました。

QSCの向上には「はたLuck」がおすすめ

QSCを向上させるためには はたLuck の導入がおすすめです。QSC向上に活用できる はたLuck の便利な機能を以下でご紹介します。

はたLuckサービス概要資料、導入事例集

店舗サービス業向け、商業施設向け、それぞれのサービス概要資料をご用意しています。導入事例集も一緒にダウンロードが可能です。

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店舗の改善点を共有できる「連絡ノート」機能

前述の顧客アンケートやその集計結果で店舗の改善案を共有するには「連絡ノート」機能が便利です。

「連絡ノート」は紙のノートをデジタル化したもので、店舗内の情報共有を簡単に行なえます。従業員のコメントも入れられるため、具体的な改善方法についてのディスカッションも可能です。

さらに「連絡ノート」機能はリアルタイムで送受信できるため、アンケート結果の共有に限らず、普段の申し送りでも重宝します。イレギュラーな出来事や重要な連絡事項などを、抜け漏れなく伝えるために便利なツールです。

紙の連絡帳とは異なり、店舗へ出勤しなくても伝言内容を確認できるため、スムーズな対応が可能となります。結果的にサービスの質が上がり、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

QSCチェックシートを手軽に確認できる「マニュアル」機能

前述のQSCチェックシートの運用には「マニュアル」機能の活用が適しています。

QSCチェックシートは従業員がそれを見ながら、定期チェックを行えるようにしておかなくてはなりません。「マニュアル」機能を活用すれば、QSCチェックシートをスマートフォンなどから、必要なタイミングで確認できます。

また、複数店舗を展開している飲食店の場合、はたLuckなら全店でマニュアルを共有できる点も便利です。他の店舗で発生したトラブルやクレームの改善策をすぐにマニュアルへ反映でき、サービスの質を全店舗で統一できます。

さらに 動画や画像でマニュアルを共有できるため、 調理手順なども伝えやすくなっています。全国展開をしている大規模チェーン店でも味の均一化を図ることができるため、QSCの向上にも役立ちます。

従業員に感謝の気持ちを伝える「星を贈る」機能

前述の従業員満足度を向上させるためには「星を贈る」機能が使えます。

はたLuckには「感謝」「応援」「期待」「頑張った」などの想いを伝える「星」を送る機能があります。QSC向上に貢献した従業員に「星」を送れば、従業員のモチベーションが高まるでしょう。

また、送られた「星」に対して、他の従業員から共感を示す「拍手」が送られれば、従業員は自信や自己肯定感を得ることができます。従業員のモチベーションややる気は、そのまま仕事の質にも反映される傾向があるため、星を送り合って良い雰囲気の職場にすることで、結果的にQSCの向上にもつながるでしょう。

飲食店における はたLuck の活用事例

株式会社大戸屋

『店舗改革の鍵となる「情報共有」と「教育サイクル向上」に貢献』

定食屋「大戸屋ごはん処」を展開する株式会社大戸屋。注文を受けてから一品一品丁寧にこしらえる「にっぽんの食卓ごはん」は、今や国内のみならず海外でもファンが増加しています。その味とサービスを一定のクオリティで実現し、さらに向上させていくためには、調理マニュアルをはじめ様々な情報をスムーズかつ正確に現場へ共有することが不可欠。

店舗改革の一環として導入された はたLuck の活用事例について、本部・SV（スーパーバイザー）・店長の各視点から詳しくお話を伺いました。

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QSC向上のためにさまざまなツールを活用しよう

Quality（メニューの品質）、Service（接客の品質）、Cleanliness（清潔さ）の頭文字を取ったQSCは、飲食店・小売店には欠かせない基本です。

近年ではValue（価値）やHospitality（おもてなしの心）、Atmosphere（雰囲気）などとも組み合わされながら、活用されるケースも少なくありません。

QSC向上のためには、顧客アンケートによる改善点の共有、QSCチェックシートの作成・運用、従業員満足度の向上などが有効です。

これら施策の実行に便利な はたLuck を活用し、QSCを向上させて繁盛店を作りましょう。

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この記事では、顧客満足度を測る指標や調査方法はもちろん、顧客満足度を上げる方法について解説します。

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顧客満足度（CS）とは？

近年、商品やサービスを提供する企業の多くが顧客満足度の向上に力を入れています。一方で、顧客満足度がどのような指標なのか、なぜ意識しなければならないのかよくわからないという人もいるかもしれません。

まずは顧客満足度の定義や意識しなければならない理由について解説しましょう。

顧客満足度（CS）の定義

顧客満足度は、企業が提供する商品やサービスが、顧客の期待に応えられているかを表す指標です。
商品やサービスを購入する前の顧客は、使用感や接客などに期待しています。

購入した結果、事前に持っていた期待を上回るものであれば、顧客は満足感を感じます。反対に購入した商品が事前の期待値を下回った場合は、顧客満足度が低下するのです。

そのため、顧客満足度を上げるためには、顧客の期待を超えるような商品の販売やサービスの提供をしなければなりません。

顧客満足度（CS）を意識しなければならない理由

顧客満足度という言葉が日本で使われ始めたのは、1991年といわれています。当時の時代背景とあわせて、企業が顧客満足度を意識しなければならなくなった理由について解説します。

他社との競争激化

顧客満足度が叫ばれるようになった1991年は、高度経済成長期が過ぎ去り、日本のバブル経済が崩壊した頃です。そして、その頃から市場の成熟化が始まり、以後インターネットの登場により消費者取引が多様化するようになりました。商品やサービスの情報収集もしやすくなったため、購入をする際の選択肢も増加したのです。

また、日本の人口は令和4年11月時点で1億2,485万人（総務省統計局）と平成14年の1億2743万5,000人と比較すると250万人以上減少しています。人口が減っているにも関わらず、商品やサービスの選択肢は多くなっているため、企業が顧客満足度を意識しなければ生き残っていくのが難しくなったのです。

SNSの普及

SNSが広く普及したのも、顧客満足度を意識しなければならなくなったもう1つの理由です。ICT総研が発表した2022年度 SNS利用動向に関する調査結果によると、日本のSNS利用者は8,270万人で、普及率は82%にも上ります。

SNSには拡散性があるため、よい口コミも悪い口コミも、多くの人に伝わりやすくなったのです。例えば、森永製菓株式会社が2020年にTwitterで「♯ベイクを買わない理由100円買取キャンペーン」を実施しました。

このキャンペーンは、同社のチョコレート「ベイク」を買わない理由を100円で買い取るという内容でしたが、ツイートから数時間で4万リツイートを達成しました。同社のように顧客が満足する取り組みを行うと、よい口コミが短時間で広がるため売上アップや企業のブランドイメージが狙えます。

一方で、企業が不祥事を起こしたり顧客対応に問題があったりすれば、悪い口コミも広がってしまいます。顧客満足度が高い企業でなければ、生き残るのが難しい時代になったと言えるでしょう。

顧客満足度（CS）を測る主な3つの指標

顧客満足度を上げたいと考えていても、そもそも現在の状況がわからなければ、改善はできません。また、顧客満足度が向上しているのかどうかを把握するための基準も知っておく必要があります。

ここでは、顧客満足度を測る際によく利用される3つの指標について見ていきましょう。

NPS（Net Promoter Score）

PSとは、顧客ロイヤリティを指す言葉で、企業や商品・サービスに対する信頼度・愛着・忠誠心を測定する指標です。「商品やサービスをどの程度家族や友人に推奨したいか」という質問を投げかけ、顧客は11段階で評価します。

そして、評価は以下の3つに分けられます。

• 0〜6点は批判者
• 7〜8点は中立者
• 9〜10点は推奨者

集計が終了したら、推奨者の割合から批判者の割合を引けば、NPSの数値がわかります。
しかし、質問の仕方次第で評価が中間値に偏ってしまうので、利用者の抱える本音の評価がつかめない可能性もあります。

CSI（Customer Satisfaction Index）

CSIとは顧客感動満足のことで、自社の商品やサービスに関連のある質問を複数用意して、各質問の平均値を基に顧客満足度を測定する指標です。

• 顧客期待値
• 顧客忠実度
• 顧客不満度
• 知覚品質
• 知覚値

回答者の数が多いほど、顧客満足度を測りやすくなるので、大企業や政府などを中心に利用されています。

JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index）

JCSIは、経済産業省・学識研究者・各企業の協力支援で開発された指標で、CSIを日本の産業形態に合わせてカスタマイズしたものです。CSIの項目に推奨意向を付け加えることで、顧客が満足した理由、サービスを提供したら顧客がどのように行動するのかがわかります。

1項目毎に3〜4つの質問があり、0〜100点で評価します。
集計が完了したら顧客が感じた価値(P)から事前の期待値(E)を引いた割合で顧客満足度を測ることができます。

この時、PがEよりも大きいと顧客満足度も高く、逆にPがEを下回る場合は顧客満足度が低いということです。

顧客満足度（CS）の調査方法

顧客満足度は、顧客に対して直接調査を行います。一方で、調査方法によって特徴が異なるので注意が必要です。

顧客満足度の調査方法の特徴やどのようなメリットがあるのか見ていきましょう。

アンケート

アンケート調査は、以下の3つの方法があります。

• インターネット調査
• 郵送調査
• 電話調査

短期間かつ低コストで多くの人の顧客満足度を調査したい場合、インターネット調査を利用します。

パソコンやスマホの操作に慣れていない人や自分のペースで回答したい人を対象にするなら、郵送や電話での調査を行うケースもあります。

インタビュー

顧客満足度の評価を知りたい場合は、インターネット調査や電話調査などで十分な情報を集められます。しかし、顧客が満足した理由や背景など深く踏み込んだ調査をしたい場合は、インタビューを利用しなければなりません。

インタビューにはさまざまな方法があり。代表的なものは以下の3つです。

たとえば、グループインタビューの場合、複数人の意見を直接聞けるので効率的に大勢の意見を集められます。しかし、人前で話すのが苦手な人が参加すると、ほかの調査対象者の意見に引っ張られたり本音を話してくれなかったりするリスクもあるので注意が必要です。

デプスインタビューは、利用者さえも気づいていない潜在的なニーズを把握できるため、なぜ満足するに至ったのか、どのようなニーズを持っていたのかなど深く調査できます。

エスノグラフィーは、自宅などより対象者の環境に近い状況で調査ができるため、現実味のある考えを把握可能です。

ただし、デプスインタビューやエスノグラフィーは、一度に大人数の調査ができないのがデメリットです。

覆面調査

覆面調査は、調査員が顧客に紛れて店舗や施設を訪問し、商品・サービスの質を評価する方法です。飲食店やレジャー施設の顧客満足度調査で行われることが多いです。

顧客に十分なサービスを提供できているか、利用者の反応が悪くないかといった現場のありのままの状態を把握し、商品・サービスの強化に役立てることができます。

一方で、現場のスタッフから「粗探し」といった印象を持たれてしまう恐れもあります。覆面調査の目的をきちんと伝えたり、調査結果の共有時には一緒に改善策を考えたりするなどして、必要以上にプレッシャーを与えないようにしましょう。

モニタリング

モニタリングとは、現場で顧客とのやり取りや行動を観察して評価する方法です。アンケートよりもコストはかかりますが、既存顧客だけでなく、一般消費者から意見を募れます。

また、コールセンターのように管理者がスタッフの顧客応対をチェックすることで、応対品質向上に活かすやり方もあります。
ただし、多くの人の顧客満足度を収集するのが難しいうえ、調査方法によってかけられる時間・費用・質問の深さが変わるので、より自社に適したものを選ばなければなりません。

顧客満足度（CS）を上げるメリット

顧客満足度を上げると、具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。ここからは、顧客満足度を上げるメリットをいくつか紹介します。

リピーターの増加

顧客満足度を上げると、商品やサービスに満足すると、愛着が湧きやすくなり、自然とリピーターが増加します。一般的に、新規顧客の獲得にかかるコストはリピーターの5倍必要といわれています。

売上を増やしたいのであれば、少ない費用で効率的にリピーターを増やすために、顧客満足度を上げましょう。

LTV（顧客生涯価値）の改善

LTV（顧客生涯価値）とは顧客が一生涯で企業にもたらす利益です。生涯に顧客が企業に支払うお金は、新規顧客よりもリピーターの方が多くなります。

顧客がリピーターになると、取引期間の長期化や利用する金額がアップするなどの効果があるからです。LTVが高ければ、新規顧客が少なくても、リピーターだけである程度売上が立つようになります。

SNSによる口コミで新規顧客を獲得できる

アジャイルメディア・ネットワーク株式会社が行ったSNSのクチコミが購入・来店に与える影響調査（2022年）によると、モノやサービスの購入検討時に最も影響を受けるのはSNS検索で見つけた投稿であることがわかりました。

商品やサービス内容に満足した顧客は、TwitterやInstagramなどのSNSによい口コミを投稿します。ほかの顧客はそういった口コミを見て、興味を持ちます。

また、口コミで来店した人の2人に1人は、自身も商品やサービスの内容についてSNSに投稿していると言われています。顧客満足度を向上できれば、新規顧客の獲得も容易になるのです。

企業・ブランドに対するイメージの向上

顧客満足度が向上すると、商品への愛着を持つ顧客が増えるため、企業・ブランドに対するイメージの向上につながります。商品やサービスの利用を検討する際の想起率がアップするだけでなく、他社よりも価格が高くても利用してもらいやすくなります。価格以外の点で競合企業と差別化を図りやすくなり、顧客から選ばれるようになるでしょう。

また、ブランドイメージの高い企業には能力が高く意欲のある求職者も集まるので、採用活動もしやすくなります。

顧客満足度（CS）を上げる方法

顧客満足度を上げるためには、その方法について把握しておかなければなりません。そこで、顧客満足度を上げる方法を紹介します。

商品・サービスの品質を向上する

顧客満足度を上げるのに、もっとも重要な点は商品・サービスの品質向上です。

販売方法を工夫したり丁寧な接客を心がけたりしても、肝心の商品やサービスの質が悪ければ、顧客満足度は向上しません。

よって、商品やサービスの品質を向上するために以下のような施策を行いましょう。

• 商品の機能を増やす
• 顧客が喜ぶ新たなサービスを考案する
• スタッフへの教育を行う

レストランであれば、新メニューの開発や材料の変更、スタッフの接客品質の向上、サプライズやオプションの追加などがあります。顧客が何を求めているのか正確に把握した上で、期待を超えるサービスや商品を提供するとよいでしょう。

従業員満足度（ES）の改善

スタッフが職場環境や待遇に不満を抱えていると、顧客のために頑張るモチベーションが上がりません。最悪のケースでは、会社を離職するスタッフの増加により、顧客満足度が悪化するでしょう。

顧客満足度を上げるためには、従業員満足度も改善しなければならないのです。

従業員満足度を改善するには、以下の4つの方法があります。

• スタッフの意見を積極的に採用する
• 福利厚生の充実を図る
• 目標と成果に応じて正当な評価を行う
• スタッフ同士がスムーズにコミュニケーションしやすくする

施策によっては時間がかかりますが、従業員満足度が向上すれば、顧客満足度にも良い影響が期待できます。

それぞれの方法について、順番に解説します。

顧客満足度（CS）の定期的な調査

現在の状況を把握するがわからなければ、顧客満足度を上げるためには、現在の状況を把握する必要があります。加えて、商品やサービスに対する顧客の反応やニーズが時期によって変化するケースも珍しくありません。

そこで、過去の施策により顧客満足度がどう変化したのか調査する必要があります。

効果が出ていない場合は、ほかの施策に切り替えるのかアプローチの方法を変えるのかなどを考えなければなりません。顧客の変化を見逃さないように、顧客満足度は定期的に調査しましょう。

顧客との接点を強化

顧客満足度の向上は、商品やサービスを購入する人のみが対象ではありません。

自社の商品やサービスを利用していないときも、積極的に顧客と接点を持ち強化していきましょう。たとえば、メールマガジン・SNS・ブログなどを使って、自社製品の利用方法や業界知識など顧客にメリットのある情報を発信すれば、常に顧客との接点を持つことができます。

普段から顧客と接点を持っておけば、商品・サービスを販売したいときに、想起してもらいやすくなります。

接点を持つ方法を複数用意しておけば、より多くの顧客にアプローチができるのはもちろん、商品の魅力を効果的に伝えやすくなるでしょう。

顧客満足度（CS）向上の成功事例

顧客満足度を上げたくても、自社の商品やサービスにどのように活かせばよいのかイメージが湧かない人もいるかもしれません。

実際に顧客満足度の向上に成功した事例を参考にしてみましょう。

スターバックス

スターバックスは、日本生産性本部サービス産業生産性協議会が行った2022年度JCSI（日本版顧客満足度指数）第1回調査において、顧客満足度の高いカフェ1位を獲得しました。

実は、スターバックスにはもともとマニュアルがありません。ブランドの目指すビジョンの共有と柔軟なサービスを提供するために店舗に多くの権限を持たせています。

その結果、スタッフが自主的に顧客に満足してもらえるような接客ができるようになりました。

こういった取り組みにより、日本に進出してから25年以上経った今でも、顧客満足度の調査で上位を獲得する成果を上げているのです。

セイコーマート

セイコーマートは、北海道に多くの店舗を持つコンビニエンスストアです。日本生産性本部サービス産業生産性協議会が行った2022年度JCSI（日本版顧客満足度指数）第1回調査において、7年連続で1位を獲得しました。

セイコーマートが顧客から支持されている理由は、以下のような大手のコンビニエンスストアがやらないことをやっているからです。

• 原料から調達して北海道ブランドの商品を製造・販売する
• 店内の厨房で作った弁当や惣菜を販売する
• 10kgのお米を販売する
• アイスクリームの在庫量の確保と販売に力を入れる
• FCオーナーに裁量権を持たせる

特に、店内の厨房で作った弁当や惣菜は熱烈なファンがいます。また、過疎地域にも積極的に出店しているため、高齢者からもなくてはならない存在になっています。

このように、大手のコンビニエンスストアがやらないことを行うことで、高い顧客満足度をキープし続けているのです。

顧客満足度（CS）を上げるなら「はたLuck(R)」がおすすめ

顧客満足度を上げるためには、スタッフが働きやすい環境を作る必要があります。そのためにおすすめのツールが「はたLuck(R)」です。

顧客満足度向上につながる、「はたLuck(R)」のさまざまな機能について紹介します。

頑張ったスタッフにクーポンを届ける「クーポン」機能

はたLuck（R）では、頑張ったスタッフへお得なクーポンを配信できます。

クーポンをもらったスタッフは、自分の頑張りが評価されるので、モチベーションアップにつながります。給料とは違い、決まった日でなくともクーポンを送ることができる点もメリットです。

加えて、来店者の少ない閑散タイムにクーポンを送れば、店舗の利益アップも狙えます。

気軽に感謝の気持ちを伝える「星を贈る」機能

顧客満足度を上げるためにはスタッフ同士のスムーズなコミュニケーションが必要です。「はたLuck(R)」には、一緒に働くスタッフへ感謝や激励の気持ちを伝えられる「星を贈る
」機能があります。

シフトに協力してくれたスタッフや新しく入ったスタッフに送れば、モチベーションアップの効果が期待できます。積極的に「星」を送りあう店舗では、スタッフの離職率が下がる傾向もあります。

スタッフのスキル向上ができる「マニュアル」機能

顧客満足度を上げるためには、どのスタッフも質の高いサービスを顧客に提供できなくてはなりません。

しかし、新人とベテランでは、提供するサービスの質に差が生じてしまうのは当然です。「はたLuck(R)」のマニュアル機能を活用すれば、スマホを通して動画・テキスト・画像のマニュアルを使った指導ができるようになります。さらに、配布したマニュアルの閲覧者を一覧で確認できるので、全スタッフに対して均一にフォローが可能です。

マニュアル機能があることで、効率的にスタッフのスキル向上が見込めます。

こまめな情報連携でサービス品質を上げる「連絡ノート」機能

スタッフにキャンペーン情報や引き継ぎなどを毎回伝えるのに苦労している店舗も少なくないでしょう。

その点、「はたLuck(R)」には「連絡ノート」機能があるので、スタッフがたくさんいてもかんたんに情報を伝えられます。連絡事項を確認したスタッフも「見ました！」ボタンを押すだけでよいので、管理者や店長に伝える負担を減らせます。

「はたLuck(R)」を活用すれば、スタッフとの円滑なコミュニケーションにより顧客対応のスキル向上が見込めるので、顧客満足度を上げられるのです。

はたLuckサービス概要資料、導入事例集

店舗サービス業向け、商業施設向け、それぞれのサービス概要資料をご用意しています。導入事例集も一緒にダウンロードが可能です。

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顧客満足度（CS）を上げて、売り上げアップを目指そう

顧客満足度の向上は、企業にとって売上を左右する重要なテーマです。顧客満足度を上げれば、リピーターの増加、ブランド力の向上、SNSなど口コミでの新規顧客獲得ができるようになります。

顧客満足度を上げるためには、商品やサービスの質を改善したり、従業員満足度を上げたりしなければなりません。「はたLuck(R)」を活用すれば、従業員満足度が向上するので、顧客満足度も上げやすくなります。頑張ったスタッフにはクーポンや星を送ってモチベーションのアップを図り、マニュアル機能を活用すればスタッフのスキルも向上します。

顧客満足度を上げる施策をご検討中の方は、お気軽にご相談ください。

「制度を変えたのに、なぜ社員の不満が減らないのか」と感じている人事担当者は少なくないはずです。

人材不足や生産性の低さといった問題を解決するためには、従業員がみずからの仕事に誇りを持ち、前向きに取り組める環境づくりが欠かせません。そのためにも、従業員満足度（ES）を意識した経営を行うことが大切です。

本記事では、従業員満足度の概要や調査手順、従業員満足度を上げるためのポイントについて解説します。

従業員満足度の向上の仕組みづくりの悩みは、はたLuckが解決します。まずは、コミュニケーション・情報共有・シフト管理ができるアプリの詳細を見てみてください。

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従業員満足度（ES）とは？人事制度との関係

従業員満足と人事制度の関係について、以下の5つの視点から解説します。

• ESの定義
• ESとエンゲージメントの違い
• 従業員満足度を構成する5つの要素
• ESが注目される社会的背景
• 従業員満足度が人事制度に直結する理由

人事担当者として押さえておきたいポイントを、順を追って整理していきます。

ESの定義

従業員満足度は、企業に雇用されて働く従業員の満足度を示す指標です。「Employee Satisfaction（ES）」と呼ばれることもあります。

従業員満足度は、仕事のやりがいや職場環境、福利厚生、給与、評価など、さまざまな事柄によって決まります。それぞれの要素についての満足度を計測することで、従業員が自社で働くことにどの程度満足感を持っているかどうかを知ることが可能です。

従業員満足度は、従業員の定着率やモチベーション、生産効率に関わってくるため、定期的に計測し、向上を目指していく必要があります。

従業員満足度（ES）と従業員エンゲージメントとの違い

「従業員満足度（ES）」と似ている言葉に「従業員エンゲージメント」があります。どちらも離職率に繋がる指標という意味では似ていますが、この2つの意味は異なります。

たとえば、会社の待遇には満足していても、ワークライフバランスを最優先にしており貢献意欲はそれほど高くない、というケースも珍しくありません。この場合、従業員満足度は高くても、従業員エンゲージメントは低い状態といえます。

このように2つの指標は別物であるため、どちらか一方だけを改善しても、組織の課題が解決しないことがあります。従業員の状態を正確に把握するには、満足度とエンゲージメントの両方を組み合わせて測定・分析することが重要です。

従業員満足度を構成する5つの要素

従業員満足度は、以下5つの要素で構成されています。

これらの要素は独立しているわけではなく、互いに影響し合っています。

どれか一つが欠けるだけで全体の満足度が下がる場合もあるため、特定の要素だけに偏らず、5つ全体を継続的に見直していくことが重要です。

ESが注目される社会的背景

働き手の減少と転職の常態化により、従業員満足度の向上は企業経営の優先課題です。

総務省統計局によると、生産年齢人口（15〜64歳）は2025年10月時点で7,352万9,000人とで前年から約20万人減少しています。

バブル崩壊後の経営環境の悪化やグローバル競争の激化を機に終身雇用が崩れ、転職が当たり前の選択肢となっています。2025年の総務省労働力調査では転職者数330万人、転職等希望者数は前年比23万人増の1,023万人に達しました。

待遇だけでは人材を引き留められず、従業員が「この会社で働き続けたい」と感じられる環境づくりが、定着率に直結します。

従業員満足度を高めることで得られる企業メリット

従業員満足度は、従業員が企業で働くことにどの程度満足しているかを示す指標ですから、高ければ高いほど「従業員にとってその企業で働く価値が高い」といえるでしょう。

しかし、従業員満足度を高めることは、従業員だけでなく企業にとっても以下4つのメリットがあります。

• 離職率の低下
• 生産性の改善
• 顧客満足度（CS）への好影響
• 採用力・企業イメージの向

従業員満足度向上に企業が取り組むことで得られるメリットについて解説します。

離職率の低下

従業員が現在の働き方や企業に十分満足していれば、離職率を低下させることができます。

「キャリアアップ転職」など、将来のための前向きな転職もありますが、実際のところ、今の職場に一切の不満がないのに転職を考える従業員はそれほど多くないでしょう。

つまり「離職率が高い」「人を育ててもすぐに辞めてしまう」という企業は、従業員に十分な価値を提示できていない可能性があるのです。

人材が定着すれば、それだけ長期的な視点で時間をかけた人材育成ができるようになります。
また、働き手不足が叫ばれる中で、人材不足に陥るリスクを減らすことも可能です。

コストや時間をかけて働きやすい職場を作ることは、従業員のためだけでなく、企業にとっても長期的なメリットにつながっていきます。

生産性の改善

従業員満足度は、生産性の改善にも直結します。同じ仕事をしていても、集中して取り組める日とそうでない日では、集中できた日の方がより多くの成果を上げられます。

つまり、仕事にやりがいを持ち、高いモチベーションを維持して働くことができれば、その分パフォーマンスが良くなり、一人ひとりの生産性の向上につながると言えるでしょう。

また、モチベーションの高い従業員が多ければ、それだけ職場全体にも活気が生まれます。

チーム一丸となって仕事に取り組んでいく意識が醸成されれば、それが全体の成果にも反映されるようになり、コミュニケーションが活発になることで新たなアイデアなども生まれやすくなるといった効果も期待できます。

顧客満足度（CS）の向上

例えば、従業員が前向きに仕事に取り組んでいる店舗と、やる気がなく必要最低限のサービスしか行わない店舗では、前者のほうが顧客の印象が良いでしょう。

同様に、商品開発や企画、営業などの分野においても、従業員が前向きに仕事に取り組むことで、顧客に対するより良いサービスや商品の提供につながっていきます。

そもそも、従業員自身が自社や自社製品に誇りを持っていなければ、顧客に魅力を十分に伝えることもできません。従業員満足度を高めることは、長い目で見れば顧客満足度や売上にも大きな影響を及ぼすのです。

採用力・企業イメージの向上

従業員満足度の向上は、採用力と企業イメージの改善が期待できます。

求職者が転職先を選ぶ際に重視するのは、給与や職種だけではありません。「従業員がイキイキと働いているか」「職場の人間関係はどうか」「自分の成長につながるか」といった職場環境の実態も、重要な判断基準となっています。満足度の高い従業員が社外に発信するポジティブな口コミは、企業の採用ブランドを高める要因です。

また、採用コストの観点からも見逃せません。厚生労働省によると、2025年の有効求人倍率は1.22倍で、求職者100人に対して122件の求人がある売り手市場が続いています。

企業側が求職者を選ぶのではなく、求職者に選ばれる時代です。採用活動が長期化するほどコストは増大するため、従業員満足度を高めて離職率を下げることは、採用人数そのものを減らし、採用コストの削減にも直接的な効果をもたらします。

従業員満足度を高める人事制度の設計ポイント

従業員満足度を向上させる人事制度の設計ポイントは、以下の5つです。

• 衛生要因と動機づけ要因を分けて考える
• 評価基準を明確にして言語化する
• 成果とプロセスの両方を評価する
• キャリアパスを見える化する
• 評価と報酬の連動を明示する

それぞれ順番に解説していきます。

衛生要因と動機づけ要因を分けて考える

従業員満足度を設計する際に参考になるのが、ハーズバーグの二要因理論です。

ハーズバーグの二要因理論では、仕事への満足と不満足は別々の要因によって生まれるとされており、「衛生要因」と「動機づけ要因」の2つに分けて考えます。

衛生要因は「不満を取り除く」ものであり、満足感を生み出すものではありません。

そのため、給与や福利厚生を整えるだけでは不十分です。達成感や成長機会といった動機づけ要因も同時に高めることで、ようやく従業員が「この会社で頑張りたい」と感じる環境が生まれます。

人事制度の設計では、衛生要因と動機づけ要因をセットで対策するようにしましょう。

評価基準を明確にして言語化する

評価基準の不透明さは、従業員満足度を損なう最大の要因のひとつです。「何をどう頑張れば評価されるのか」が曖昧なままでは、従業員は努力の方向性を見失い、不信感や意欲低下につながります。

こうした不満を解消するには、職務ごとに期待する役割・成果・行動を具体的な言葉で明文化することが不可欠です。評価者の主観に依存しない仕組みを整えることで、従業員は安心して業務に取り組めるようになります。

成果とプロセスの両方を評価する

成果とプロセスの両方を評価軸に設定することで、従業員は結果が出なくても「頑張りが見られている」という実感を持ちやすくなります。

成果だけを評価する制度は、短期的な結果に偏りやすく、挑戦や育成といった長期的な視点が失われるリスクがあります。

特に若手や経験の浅い従業員にとっては、成果が出にくい時期に努力が正当に評価されないと、意欲の低下や離職につながりかねません。

正当に評価してくれるという安心感が、仕事への前向きな気持ちを高め、従業員が長く活躍できる環境をつくります。

キャリアパスを見える化する

キャリアパスが見えない職場では、将来の不安が不満につながります。

たとえば、「何年働いても昇進の基準がわからない」「どのスキルを身につければ次のステージに進めるのか不明確」といった状況では、優秀な人材ほど将来性を見切って離職する傾向があります。

そのため、キャリアの道筋を具体的に示して、従業員が目標を持って業務に取り組める環境つくりが大切です。上司との1on1などを通じてキャリア目標を共有し、日々の業務と将来のビジョンをつなげることで、従業員の「この会社で頑張りたい」という意欲を引き出せます。

評価と報酬の連動を明示する

評価制度がどれだけ整っていても、評価結果が給与や昇進に反映されなければ、従業員の納得感は得られません。

たとえば、「S評価を取ったのに給与が変わらなかった」「昇進の基準がよくわからない」といった状況が続けば、評価制度そのものへの不信感につながり、モチベーションの低下や離職を招きます。

こうした不満を防ぐためには、「S評価で基本給〇%アップ」「3年連続A評価で昇格対象」といった形で、評価結果が報酬にどう反映されるかを具体的なルールとして明文化し、全従業員に開示することが重要です。評価と報酬のつながりが見えることで、従業員は「頑張れば報われる」という実感を持ち、主体的に行動するようになります。

透明性の高い連動の仕組みは、従業員満足度と組織のパフォーマンスを同時に高めます。

従業員満足度向上のための運用施策

従業員満足度の向上において、以下5つの運用施策を紹介します。

• 1on1・フィードバックの質を高める
• マネジャー教育に投資する
• 企業理念・目標を日常的に浸透させる
• 働き方の柔軟性を広げる
• 社内コミュニケーションと情報共有をする

それぞれ順番に解説します。

on1・フィードバックの質を高める

従業員満足度の向上に直結する施策のひとつが、1on1とフィードバックの質を高めることです。

リクルートマネジメントソリューションズの調査によると、1on1ミーティングを導入している企業は全体の約7割にのぼります。 しかし、導入すれば効果が出るわけではありません。

業務進捗の確認にとどまらず、従業員の悩みやキャリアへの不安を引き出す場として機能させることが重要です。

グリーでは1on1導入後に社内浸透に力を入れた結果、全社員の7割が「1on1に満足している」と回答するほどの高い満足度を実現しています。

フィードバックも「結果への評価」だけでなく、「何が良かったか」「どう改善するか」を具体的に伝えることで、従業員の成長意欲と職場への信頼感が高まります。

参考文献：「グリーグループにおける1on1について（グリー株式会社/株式会社3ミニッツ）」

マネジャー教育に投資する

従業員満足度は、直属の上司の関わり方に強く影響されます。

産業能率大学総合研究所とHR総研の調査によると、企業の人材開発上の課題として「管理職のマネジメント能力を高めること」が2015年・2018年・2024年すべての調査で1位となっており、経営と現場をつなぐマネジャーの能力開発が一貫して重要視されています。

しかし、研修を導入すれば十分というわけではありません。研修内容が現場の実態からかけ離れていると、効果が期待できないため、コミュニケーションスキルや傾聴、フィードバックの技術など、現場で即実践できる研修内容にしましょう。

制度の整備と並行して、マネジャー自身の成長を支援することが組織全体の満足度向上につながります。

企業理念・目標を日常的に浸透させる

企業理念や目標が浸透すると、指示を待つだけでなく自ら考えて動く姿勢が生まれ、職場全体のモチベーションと生産性の向上にもつながります。

企業理念や目標が「壁に貼ってあるだけ」になっている職場では、従業員は自分の仕事に意義を見出しにくくなります。

朝礼・会議・社内報などを通じて日常的に言語化・共有し、「自分の業務が会社のビジョンとどうつながっているか」を従業員が実感できる環境をつくることが大切です。

たとえば、はたLuckの「連絡ノート」機能を活用すれば、経営方針や現場の目標をスタッフ全員のスマートフォンにタイムリーに届けられます。

「自分の仕事が会社や社会に貢献している」という実感が持てると、従業員は仕事そのものにやりがいや達成感を感じやすくなります。

働き方の柔軟性を広げる

ライフスタイルの多様化が進む近年では、画一的な働き方を強いる職場は人材が定着しにくく、柔軟な働き方へのニーズは高まっています。

リモートワークやフレックスタイム制、時短勤務など個々の事情に合わせた選択肢を用意することで、従業員は「この会社は自分の生活を尊重してくれている」と感じやすくなります。

店舗スタッフにとっては、シフト希望の提出や確定シフトの確認をスムーズにすることも柔軟性のひとつです。

柔軟性は制度だけでなく、日常の小さな手間を減らすことでも生まれます。はたLuckではアプリからシフト希望の登録・確認ができるため、「シフト調整の手間」という不満を取り除き、業務に集中できる環境を整えられます。

社内コミュニケーションと情報共有をする

会社の方針や業務連絡を適切に共有することで、従業員は「自分も組織の一員として関わっている」という感覚を持てるようになります。情報が一部の人にしか届かない職場では、従業員は疎外感や不信感を抱きやすくなります。

はたLuckを導入したバンダイナムコアミューズメントでは、「連絡ノート」機能の活用によって情報共有の満足度が大きく向上し、現場力の強化につながりました。また、オオゼキでは「星を贈る」機能でスタッフ間の感謝が可視化されるようになり、店舗内のコミュニケーションが活発になった結果、モチベーションアップや売上目標達成にもつながっています。

社内コミュニケーションを継続的に活性化させる仕組みをお探しなら、はたLuckの導入事例をぜひご覧ください。

従業員満足度（ES）調査のフローと注意点

ここでは従業員満足度調査のフローと注意点を紹介します。

• 従業員満足度調査の6ステップ
• 従業員満足度調査の注意点

事前に調査の手順と注意点を理解して、実施してみてください。

従業員満足度調査の6ステップ

従業員満足度を向上させるには、まず現状を正確に把握しましょう。調査は以下の6つのステップで進めます。

調査は一度で終わらせず、定期的に実施して結果を比較検証することが重要です。

前回との変化や改善の効果を継続的に確認することで、従業員満足度の向上につながる具体的なアクションが見えてきます。

従業員満足度調査の注意点

従業員満足度調査を実施する際は、以下2点に注意する必要があります。

• 匿名性の確保
• アンケート項目数

匿名性が保たれていないと、従業員は本心を答えにくくなり、実態とかけ離れた結果になりかねません。インタビュー形式よりも匿名アンケートの方が正確なデータを得やすい理由はここにあります。調査への信頼性を高めるためにも、回答者が特定されない仕組みを整えましょう。

また、アンケートの項目数が多すぎると、回答途中で集中力が途切れ、回答が雑になるリスクがあります。目的に必要な質問を絞り込み、簡潔に答えられる設計にすることで、より質の高いデータ収集が可能です。

従業員満足度がアップした「はたLuck」の導入事例

はたLuckを導入したことで、従業員満足度が向上した事例を紹介します。

• 株式会社バンダイナムコアミューズメント様：連絡ノートの活用で従業員満足度がアップ
• 株式会社オオゼキ様：店舗内のコミュニケーションが活発に

それぞれ順番に紹介します。

株式会社バンダイナムコアミューズメント様：連絡ノートの活用で従業員満足度がアップ

株式会社バンダイナムコアミューズメント様では、情報伝達をスムーズにするために「はたLuck」を導入しました。

導入後、従業員は業務に入る前に「連絡ノート」を確認するようになりました。あらかじめ必要な情報を把握してから現場に出ることで、実務にあたるまでの時間が短縮され、チーム力、現場力の向上につながったそうです。

また、情報共有を重視した経営を行っているバンダイナムコアミューズメント様では、従業員満足度のアンケート調査を定期的に行っています。「はたLuck」のテスト導入を行った北陸エリアでは、連絡ノートの活用により、「情報共有」の項目での満足度が大きく向上しました。

さらに、「はたLuck」を導入すれば、本部側は管理画面から従業員同士のつながりや店舗内の中心人物を確認することも可能です。コミュニティーから外れている従業員がいた場合は、社員を通して適切なフォローが行えるため、よりきめ細やかなマネジメントができるようになりました。

株式会社オオゼキ様：店舗内のコミュニケーションが活発に

東京都内を中心にスーパーマーケットを展開している株式会社オオゼキ様は、「人」を大切にする現場第一主義で業績を伸ばしてきた企業です。

「はたLuck」の導入に際しても、単なる情報伝達ツールではなく、モチベーション向上や連携強化につながる機能が搭載されている点が重視されました。

導入後は「星を贈る」機能を活用し、店長が積極的にスタッフへ感謝の気持ちを伝えるようになりました。それを見たほかのスタッフが「拍手」をすることで共感を示す流れができたことで、これまでスポットがあたりにくかった従業員の成果も可視化されるようになり、チーム意識の高まりにつながったそうです。

その結果、一人ひとりが主体的に動くようになり、店舗内のコミュニケーションも活発になっていきました。従業員の顔つきが明るくなり、モチベーションアップや売上目標達成といった成果にもつながっています。

従業員満足度（ES）を向上して、企業の競争力を高めよう

従業員満足度（ES）は、離職率・生産性・採用力など、企業経営のあらゆる側面に影響を与える重要な指標です。

給与や環境などの衛生要因を整えるだけでなく、やりがいや成長機会といった動機づけ要因も高める必要があります。

さらに、評価基準の透明化やキャリアパスの可視化、マネジャー育成といった制度・運用の両輪を継続的に改善していくことが、従業員が「この会社で働き続けたい」と感じる環境づくりにつながります。

まずは現状を把握するための調査を実施し、自社の課題を明確にするところから始めてみてください。

従業員満足度の向上を仕組みとして実現したい方は、お気軽にご相談ください。

はたLuckサービス概要資料、導入事例集

店舗サービス業向け、商業施設向け、それぞれのサービス概要資料をご用意しています。導入事例集も一緒にダウンロードが可能です。

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