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【飲食店経営の基本】QSCとは?具体的な取り組み方まで紹介

飲食店や小売店の基本といわれるQSCとは、Quality(クオリティ=品質)、Service(サービス)、Cleanliness(クレンリネス=清潔さ)の頭文字を取ったものです。


近年ではQSCにValue(価値)やHospitality(おもてなしの心)などを付けたものも登場し、さまざまに活用されています。


この記事では、QSCの詳しい意味と具体的な取り組み方、マクドナルドやファミマなどの企業の取り組み事例を紹介します。


QSC向上のために活用できる便利なツールも紹介しますので、ぜひ参考にしてください。


QSCとは「Quality, Service, Cleanliness」の頭文字


QSCとはQuality(提供するメニューの品質)、Service(接客の品質)、Cleanliness(お店の清潔さ)の頭文字を取ったものです。


マクドナルドの実質的創業者であるレイ・クロック氏が、マクドナルドの店舗経営のために導入しました。


マクドナルドの成功により多くの飲食業・サービス業で導入されるようになり、「飲食店・小売店経営の基本」といわれています。


QSCそれぞれの意味するところを以下で詳しく見ていきましょう。


Quality(クオリティ)=提供するメニューの品質


飲食店にとって、メインの商品である料理や飲み物などの品質は、最も重視されなくてはなりません。


ただし、ここでいう「品質」は、料理・飲み物の味だけでなく、ボリュームや温度、盛り付けなどの見た目、提供のスピードなど、料理・飲み物に関するすべての要素を含んでいます。


また、品質には価格設定も関わってきます。「品質のわりに価格が高い」と感じれば、顧客の満足度は低下します。価格はあくまでも、顧客が感じる品質に合わせて設定しなくてはなりません。


品質の向上に努めるのとともに、品質が低下しないよう、定期的なチェックが必要です。チェーン展開する場合には、すべてのチェーン店で同じ品質が維持される必要があるでしょう。


Service(サービス)=接客の品質


飲食店が成功するには、料理の品質だけでなく、従業員の顧客に対する言葉や態度、コミュニケーションの取り方など、接客の品質も重要です。料理がどれほど美味しくても、従業員の態度が悪いとなれば顧客の満足度は低下します。


接客は、顧客の入店から退店までのあいだに、予約、入店案内、オーダー、料理の提供、お見送りの段階を経て進みます。各段階における接客の品質をそれぞれ向上させることが必要です。


Cleanliness(クレンリネス)=お店の清潔さ


人が口に入れるものを扱う場所である飲食店にとって、お店の清潔さは厳しく求められます。店内の清掃を徹底し、清潔さを維持しなくてはなりません。


清掃は実際に食事をする客席部分だけでなく、トイレや受付、調理場など、客席からは直接見えない部分まで徹底することが大切です。


1カ所でも清潔でない場所が見えてしまうと、「食器がきちんと洗えていないのでは?」などと、清潔さに対する疑念が顧客に芽生えてしまうからです。


また、お店の清潔さには従業員も含まれます。従業員の身だしなみや髪型、指先、あるいはユニフォームのシミや汚れ、着崩れなどがないよう、十分にチェックしましょう。


近年になって新たに登場しているQSC+「α」


より高い価値を提供し、顧客に選ばれるお店になるためには、QSCだけでは足りないという考え方も近年になって複数登場しています。


いずれも「QSC+α」の形を取っている、その代表的な考え方を以下で見ていきましょう。


QSC+V(Value=価値)


まずはQSCに「Value(=価値)」を加えたものです。マクドナルドが提唱し、企業理念にもなっています。


これは、飲食店は顧客に対して単に料理や飲物ではなく、「価値」を提供するものであり、その価値の提供は、QSCが高いレベルで徹底されてはじめて可能になる、という考え方です。


マクドナルドではその価値を、「最高の店舗体験を提供し、顧客や従業員、地域住民が笑顔になること」と定義しています。


QSC+Vの考え方を取り入れようと思うなら、顧客に対してどのような価値を提供したいかをよく考えることが重要です。


QSC+H(Hospitality=おもてなしの心)


次に、QSCに「Hospitality(ホスピタリティ)」を加えたものがあります。ホスピタリティは日本語なら「おもてなしの心」に当たるでしょう。


ホスピタリティは、従業員が単に決められた通りの接客を行うだけでなく、顧客に喜ばれることを常に意識し、積極的に行動することを意味しています。顧客がメニューを開く前に、アレルギーの有無を確認する、あるいは量を変更できることを説明する、などが例として挙げられます。


あるいは、顧客がリピーターであればその注文歴を把握しておき、いつもパスタを注文する顧客なら新作のパスタを提案する、なども一例です。ホスピタリティの高いサービスが提供できれば、顧客のリピート率向上やSNSでの口コミ投稿などにつながるでしょう。


QSC+A(Atmosphere=雰囲気)


QSCに「Atmosphere(雰囲気)」を加えたものもあります。飲食店を選ぶ際、お店の雰囲気を重視する顧客は多くいます。雰囲気が気に入った顧客はリピーターになることもあるでしょう。


このQSC+Aを実践するにあたって注意が必要なのは、「雰囲気」の好みは人によって千差万別だということです。「万人が好む雰囲気を作るのは難しい」ことを頭に置き、むしろコンセプトを明確にすることを心がけましょう。


あるコンセプトを定めたら、店構えから内装、調度品、従業員の服装やふるまい方などの細部に至るまで、そのコンセプトで統一します。そうすれば、そのコンセプト・雰囲気に惹かれた顧客が集まってくれることになるでしょう。


QSCを向上する方法


QSCをどのようにしたら向上させられるかを解説します。


具体的な方法として、「顧客アンケートを実施する」「チェックシートを作成・運用する」「従業員満足度を向上させる」の3つが挙げられます。


顧客アンケートを実施する


QSC向上のため有効な方法としてまず挙げられるのは、顧客アンケートの実施です。自店舗のQSCが顧客からどのように思われているかを知るためには、直接聞いてみるのが一番だからです。


顧客アンケート実施の流れは以下になります。


①現状の顧客満足度を調査



まずアンケート用紙を作成し、店内に設置します。

アンケート用紙の内容は、たとえば以下のようなものとなるでしょう。


・当店のことを知ったきっかけ

看板を見て、お店の前を通りかかって、チラシを見て、家族・友人などからの紹介、ホームページを見て、食べログを見て、ぐるなびを見て、などの選択式



・当店を選んでいただけた理由(自由記入)



・QSCに関する質問

料理のおいしさは? 料理の提供時間は? スタッフの接客態度は? お店の活気・雰囲気は? お店の清潔感は? 総合的な満足度は? などの質問に1点~5点などの点数で答えてもらう


顧客の負担にならないよう、アンケートの項目が多くなりすぎないよう注意しましょう。アンケート用紙を置く場所は、テーブル上など顧客から見えやすい場所がおすすめです。


②アンケート結果から改善点を洗い出す


受け取ったアンケートは、日々従業員と共有するとともに、1週間や1カ月単位などで集計し、まとめておきましょう。そのうえで、アンケート結果について従業員と話し合います。


話し合いでは、改善すべき点と好評だった点の両方を洗い出します。


改善すべき点については、具体的な改善案を考えましょう。好評だった点については、それをより伸ばすための方法を考えると、顧客満足度の向上につながります。


チェックシートを作成・運用する

オンラインのチェックシークにマークを入れる人


QSCそれぞれについてチェックシートを作成・運用するのも、QSC向上に有効です。


QSCはどの店舗で誰がやっても、同じレベルになる必要があります。QSC向上のポイントを明記したチェックシートの作成と運用で、QSCのレベルをバラツキなく維持することが可能となります。


チェックシートの項目の例は下で紹介します。また、チェックシートは作成して終わりではなく、従業員全員で共有し、定期的にQSCチェックを行うことが大切です。


Qualityに関するチェック項目の例


  • 食材の鮮度は決められた基準をクリアしているか
  • 調理手順はすべてマニュアルに記載され、それが確実に実行されているか
  • 食材の廃棄量は決められた基準内に収まっているか
  • 調理された料理がテーブルに運ばれるまでに遅れが発生していないか
  • 料理の見た目は決められた基準の通りになっているか

Serviceに関するチェック項目の例


  • 顧客に対する挨拶は励行されているか
  • 笑顔で接客できているか
  • 顧客が来店してから席に案内されるまでのルーティンが守られているか
  • 顧客と過不足のないコミュニケーションを取り、必要な情報提供ができているか
  • 混雑時の対応に問題が生じていないか
  • クレーム時の対応オペレーションは守られているか

Cleanlinessに関するチェック項目の例


  • 駐車場はきれいな状態を保てているか
  • トイレは定時に点検されているか
  • 客席の清掃状態に問題はないか
  • テーブルや椅子は定期的に点検され、必要に応じて修理されているか
  • テーブル上の調味料などは清潔に保たれているか
  • 冷蔵庫に保存されている商品にカバーがかけられているか
  • カウンターや棚などは整理整頓、清掃されているか
  • 調理場の換気口やフードは毎日清掃されているか
  • 感染症対策は決められた通りに実施されているか


従業員満足度を向上させる



QSCを高めるためには、従業員満足度を向上させることも効果があります。QSCは従業員の協力が欠かせません。従業員がモチベーションを高く保って仕事をすれば、QSCは自然に向上していくといえるでしょう。


従業員満足度を高めるためには、社会保険や休暇制度など福利厚生の充実や、勤務時間が適切に調整され無理が出ないようにすることなどが大切です。


また、良い仕事をした従業員が店長や同僚から褒められる状況を意識的に作ると、従業員のモチベーションは大きく高まるでしょう。


QSC実践の具体例


QSC実践の具体例として、マクドナルドとファミリーマート(ファミマ)を紹介します。


マクドナルド


前述の通りQSCはマクドナルドの創業者レイ・クロックにより、世界で初めて提唱されました。1955年にマクドナルド第1号店がオープンした際、QSCを具体的に実践するための15ページにわたるオペレーションマニュアルが、関係者全員に配布されました。


そのようなマニュアルを作成するレストランチェーンは当時どこにもなかったため、関係者は唖然としたそうです。


マクドナルドの品質管理はその後も徹底され、生産地から店舗までの安心・品質・衛生のための食品管理システムが構築されています。


その基準は



・マクドナルドのグローバル基準
製品、原材料、オペレーション、設備などを仕様書・マニュアルに記載



・日本国内の関連法規
食品衛生法、日本農林規格(JAS)、公正競争規約、健康増進法など



・日本マクドナルドのローカル基準
科学的な知見や社会環境などから決められた自主基準から構成され、基準に合わない商品やサービス、店舗、オペレーションは世に出ることを許されません。


ファミリーマート(ファミマ)


ファミリーマートではQSCをあえて「S&QC」と読み替え、サービスを前面に出して取り組みを行っています。また、QSCはあくまでも基本であり、そこに「ホスピタリティ(おもてなしの気持ち)」付加することを全社員・加盟店に徹底しています。


独自の従業員育成システム「スタッフトレーナー養成講習会」「ストアスタッフ資格制度」などにもQSCは組み込まれ、QSCレベル向上が図られます。


ストアスタッフ資格制度で最優秀の「エクセレントスタッフ」を受賞した従業員を、「QSCトレーナー」として直営店に配属する制度も2017年に導入されました。


QSCの向上には「はたLuck(R)」がおすすめ


QSCを向上させようとするのなら「はたLuck(R)」の導入がおすすめです。QSC向上に活用できる「はたLuck(R)」の便利な機能を以下でご紹介します。


店舗の改善点を共有できる「連絡ノート」機能


前述の顧客アンケートやその集計結果で店舗の改善点を共有するには「連絡ノート」機能が便利です。


連絡ノートは紙のノートをデジタル化したもので、店舗内の情報共有を簡単に行なえます。従業員のコメントも入れられるため、具体的な改善方法についてのディスカッションも可能です。


QSCチェックシートを手軽に確認できる「マニュアル」機能


前述のQSCチェックシートの運用には「マニュアル」機能の活用が適しています。


QSCチェックシートは従業員がそれを見ながら、定期チェックを行えるようにしておかなくてはなりません。


マニュアル機能を活用すれば、QSCチェックシートをスマートフォンなどから、必要なタイミングで確認できます。


従業員に感謝の気持ちを伝える「星を贈る」機能


前述の従業員満足度を向上させるためには「星を贈る」機能が使えます。


「はたLuck(R)」には「感謝」「応援」「期待」「頑張った」などの想いを伝える「星」を送る機能があります。QSC向上に貢献した従業員に「星」を送れば、従業員のモチベーションが高まるでしょう。


また、送られた「星」に対して、他の従業員から共感を示す「拍手」が送られれば、従業員はさらに嬉しくなり、QSC向上に向けて頑張ることでしょう。


QSCを上げて繁盛店を作ろう!


Quality(メニューの品質)、Service(接客の品質)、Cleanliness(清潔さ)の頭文字を取ったQSCは、飲食店・小売店には欠かせない基本です。


近年ではValue(価値)やHospitality(おもてなしの心)、Atmosphere(雰囲気)などとも組み合わされながら、活用されるケースも少なくありません。


QSC向上のためには、顧客アンケートによる改善点の共有、QSCチェックシートの作成・運用、従業員満足度の向上などが有効です。


これら施策を実行するために便利な「はたLuck(R)」を活用し、QSCを向上させて繁盛店を作りましょう。