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スーパーバイザー(SV)とは?店長との違いや必要なスキルを解説

スーパーバイザー(SV)とは、飲食店や小売店などの場合には、店舗責任者の店長やチェーン店オーナーに対して経営指導を行う役職です。コールセンターの場合には、オペレーター管理を行います。


この記事では、スーパーバイザーの役職の概要や店長との違い、必要なスキルを解説します。


スーパーバイザーの業務負担を軽減するツールも紹介しますので、スーパーバイザーについて興味や疑問がある方はぜひ参考にしてください。

スーパーバイザー(SV)とは

クリップボードを持ったビジネスマン


最初に、スーパーバイザー(SV)とはどのような役職か、また店長とは何が違うのかを解説します。


どのような役職か


スーパーバイザーは飲食業や小売業(アパレル・コンビニなど)、コールセンターなどにおいて、管理・監督を行う役職です。


飲食業・小売業なら、各店舗には店長や、チェーン店を運営するオーナーがいます。スーパーバイザーは、それら店長・オーナーに対して店舗経営指導を行います。


コールセンターの場合には、スーパーバイザーはオペレーター管理を行う役職です。


店長との違い


スーパーバイザーと店長はどう違うのかわからないという人も多いでしょう。ここではそれを少し詳しく解説します。


スーパーバイザーと店長は、まず責任を受け持つ範囲が違います。


店長が責任を持つのは、基本的に担当の店舗のみです。自分が店長を務める店舗については、店長は経営戦略を立案し、経営管理を行います。しかし、それ以外の店舗については責任を負いません。


それに対してスーパーバイザーは複数の店舗をまとめた「エリア」について責任を受け持ちます。エリアに含まれる店舗全体の経営戦略を立案し、経営管理を行います。


次に、マネジメント方法の違いも、スーパーバイザーと店長の違いとしてあげられます。


店長が行うのは「直接マネジメント」です。経営戦略を自分自身が立案し、従業員の管理も直接自分が行います。それに対してスーパーバイザーは、各店舗の経営を直接自分が行うことはできません。自分の経営戦略について店長とよく相談して合意を形成したうえで、実際の経営は店長にやってもらわなければなりません。


このようなマネジメント方法「間接マネジメント」を実践するには、教育や指導がより重要となってきます。そのような意味で、スーパーバイザーは経営コンサルタントと似ているといわれることもあります。


スーパーバイザー(SV)の仕事内容


スーパーバイザー(SV)の実際の仕事内容を、飲食店・小売店とコールセンターのそれぞれについて見てみましょう。

飲食店や小売店の場合


飲食店や小売店の場合には、スーパーバイザーの主な仕事内容は、本社・本部と各店舗の橋渡しをすることです。各店舗をマネジメントし、スタッフを育成・指導するのは店長の役割です。


スーパーバイザーは本社・本部の経営戦略にもとづいて、担当する複数店舗の店長を指導・監督することにより、エリア全体をマネジメントします。


具体的には、まず本部の経営戦略を各店舗で徹底しなければなりません。そのほか、仕入れや在庫管理、陳列方法、売れ筋商品の販売手法、スタッフの採用・育成など、店舗経営に必要なさまざまなことについて、店長にアドバイスを行い、支援します。


コールセンターの場合


コールセンターの場合には、スーパーバイザーはコールセンターの管理を行います。時間ごとに必要なオペレーターの数を算出し、シフトを組みます。シフトに欠員がでた場合には、欠員を埋めるためのやりくりも必要です。新人のオペレーターへは、育成・指導も行います。


トラブルが発生した場合には、その対処もスーパーバイザーの仕事です。オペレーターの様子に常時気を配り、問題が発生したり、困難なクレームが来たりした場合には、必要な対処を行いサポートします。


スーパーバイザー(SV)に必要なスキル


スーパーバイザー(SV)にどのようなスキルが必要か、解説します。


コミュニケーションスキル


スーパーバイザーに求められるのは、まずコミュニケーションスキルです。スーパーバイザーは仕事のうえで、多くの人とコミュニケーションを取らなければなりません。


飲食店・小売店なら、本社・本部の役員レベルとのコミュニケーションも必要となるでしょう。また、そこで決められた経営戦略を担当する各店長にすんなりと納得してもらうには、相手の話を聞きつつも伝えるべきことを伝えきる、高度なコミュニケーションスキルが要求されます。


コールセンターの場合、スキルチェックや教育を通してオペレーターの応対品質を高めなければならないため、オペレーターとのコミュニケーションが欠かせません。また、クライアントや上司への適切なタイミングでの報告も必要になってくるでしょう。


マネジメントスキル


次に求められるのは、マネジメントスキルです。


スーパーバイザーは担当する店舗の店長、あるいはコールセンターのオペレーターなど、チームの生産性を高める責任を負っています。生産性を高めるためには、チームの各メンバーを円滑かつ効率的に機能させるマネジメントを行わなければなりません。


マネジメントを適切に行うためには、売上や応答率などの目標を適切に定めたうえで、目標を達成するために必要な手立てを講じていきます。


チームのあり方に問題があって目標が達成できないなら、チーム体制の変更なども必要となってくるでしょう。個人の能力やモチベーションに問題がある場合には、その個人に対する教育や指導を行います。


リスク管理スキル


リスク管理スキルもスーパーバイザーには欠かせません。重要なのは、想定されるリスクが起こらないようにすることです。そのためには、想定されるあらゆるリスクを徹底的に洗い出し、発生した場合の影響を分析し、防止策を検討して実行に移します。


想定したリスクが実際に起こってしまった場合は、その影響をどうしたら最小化できるかを分析し、早期回復の手立てを検討、実行します。


豊富な現場経験


スーパーバイザーには豊富な現場経験も不可欠です。飲食業・小売業なら店舗の店員・アルバイトから、コールセンターならオペレーターから会社に入って、スーパーバイザーとなるケースも多いため、その場合には現場経験は自然と積めることになるでしょう。


スーパーバイザーにとって現場経験は、ただ勤務した年数や電話応対の件数だけが重要なのではありません。お客さんがどうしたら喜んでくれるのか、どうしたら理解してもらえるかをその都度考え、さまざまな挑戦や試行錯誤を重ねた経験が、スーパーバイザーになったときに生きてきます。


スーパーバイザー(SV)に活かせる資格


スーパーバイザーのスキルを得るには、資格取得もひとつの手です。ここでは、スーパーバイザーの仕事に活かせる資格を紹介します。


フランチャイズチェーンの場合


フランチャイズチェーンのスーパーバイザーを志望するなら、日本フランチャイズチェーン協会が認定する民間資格「スーパーバイザー士」の取得がおすすめです。


スーパーバイザー士は小売や外食、サービス業などの、フランチャイズチェーンビジネスを多く行う業種を主な対象としています。


筆記・面接試験の受験資格として、日本フランチャイズチェーン協会主催の「スーパーバイザー学校」の受講が要件となっています。


筆記試験は4分野に分かれており、各分野で60点以上を取ることが合格ラインです。面接試験では、コミュニケーションやホスピタリティに関する状況判断・対応が試されます。


コールセンターの場合


コールセンターのスーパーバイザーを目指す場合は、日本コンタクトセンター教育検定協会が認定する民間資格「コンタクトセンター検定試験(コン検)」を取得するのが良いでしょう。


資格は、エントリー資格、オペレーター資格、スーパーバイザー資格、オペレーションマネジメント資格、コンタクトセンターアーキテクチャ資格の5種類あります。スーパーバイザーを目指すなら、スーパーバイザー資格の取得がおすすめです。


試験は80問の選択式です。スコアは200~800までで算出され、スーパーバイザー資格ではスコア500以上で合格します。合格率は70%~80%代となっています。


その他の関連資格


スーパーバイザーを目指すにあたって、その他に役に立つ資格として、「中小企業診断士」や「簿記検定」などの経営に関する資格、あるいは「心理カウンセラー」や「コーチ資格(コーチング)」などのコミュニケーションに関する資格が挙げられます。


また、近年では仕事にパソコンを使わないことはまずありません。パソコンスキルを証明する「MOS(マイクロソフト・オフィス・スペシャリスト)」や「日商PC検定」なども、取得して損はないといえるでしょう。


スーパーバイザー(SV)のやりがい

ガッツポーズをするビジネスマンの女性


スーパーバイザー(SV)にはどのようなやりがいがあるかを見てみましょう。


自分のアイデアが売上向上につながる


スーパーバイザーは目標を達成する責任を負う代わりに、大きな権限が与えられます。そのため、目標を達成するための方法は、上司の指示をただ聞くのではなく、自分のアイデアをさまざまに試すことが可能です。


たとえば、飲食店・小売店なら商品構成や陳列方法、メニューなどを見直すことや、フェアを企画すること、あるいは従業員教育を強化することなどの方法があるでしょう。店長やスタッフに意見を聞き、それを取り上げることも考えられます。


このようにして自分のアイデアでさまざまな取り組みを行い、その結果売上向上・目標達成につながったときは、大きなやりがいや達成感を感じられるでしょう。


リーダーシップをもって活動できる

スーパーバイザーは店舗経営において大きな権限を持つことから、リーダーシップをもって活動できます。店舗経営やコールセンター運営についてのマネジメントスキルが身に付くため、そのスキルをもとにステップアップも可能です。


そうやって自分のキャリア設計ができることは、大きなやりがいにつながるでしょう。


また、スーパーバイザーは関わる人から、リーダーとして頼りにされることも多くあります。担当する店長やオペレーターが難問に直面したとき相談され、その結果無事解決したりすることに、やりがいを感じられる人も多いのではないでしょうか。


スタッフの成長をサポートできる


スタッフの教育・育成もスーパーバイザーの重要な仕事です。採用当初は伸び悩んでいたメンバーが教育の結果成長し、成果が出るようになると、目標達成とは別のやりがいを感じられるでしょう。


また、コールセンターなどではセンター内のチームの育成も大切な業務となってきます。さまざまな改善や工夫を行いながら、スタッフとコミュニケーションを密に取り、チームが一丸となって目標を達成できると、大きなやりがいを感じられます。


スーパーバイザー(SV)の業務の課題


スーパーバイザー(SV)の業務にはさまざまな課題もあります。どのような課題があるかを紹介します。


本部と現場の板挟みになりやすい


スーパーバイザーの大きな役割は本部と、店舗などの現場の橋渡しをすることです。


それだけに、どうしても本部と現場の板挟みになりやすいのが課題として挙げられます。本部はスーパーバイザーに比べれば、現場のことがわかりません。


そのため、現場の状況では実行が難しい方針を出してしまうこともあります。


コロナ対策による店舗巡回の制限で、遠隔でのマネジメントが求められる


スーパーバイザーにとって現場を巡回し、各現場の状況を把握することは重要な業務です。


であるにも関わらず、コロナ対策によって店舗巡回が制限され、遠隔でのマネジメントが求められるようになっていることも課題です。店長など責任者との電話やメッセージのやり取りだけでは、現場の状況把握は難しくなってしまいます。


人手不足により店舗業務をすることもある


スーパーバイザーは人手不足により店舗業務をすることもあります。


しかし、その際、いつも顔を合わせるわけではないスタッフとのコミュニケーション不足が大きな課題となってきます。


スーパーバイザー(SV)の負担を軽減する「はたLuck(R)」


スーパーバイザーの業務負担を軽減するためには「はたLuck(R)」の活用がおすすめです。「はたLuck(R)」がどのようにスーパーバイザーの負担を軽減するかをご紹介します。


巡回しなくても現場の状況が分かる


「はたLuck(R)」を活用すれば、店舗を巡回しなくても現場の状況がわかります。「連絡ノート」機能を使えば、店長がどのように業務連絡を伝え、スタッフの誰がそれを確認したかがわかります。


また、「トーク」機能で、店長やスタッフのコミュニケーションも可視化されます。


さらには「リモートマネジメントサービス」を活用すれば、店舗に設置した固定クラウドカメラにより、店舗の様子が24時間見られます。


以上の機能の利用により、店舗巡回の制限化でも、スーパーバイザーは現場の様子を把握できます。また、本部も現場の様子がわかるようになるため、スーパーバイザーが本部と現場の板挟みになる状況の軽減が期待できます。


こまめな情報共有でクレーム対策


スーパーバイザーにとっては、店舗では処理しきれないクレームの対策も業務の大きな負担となります。「はたLuck(R)」の「連絡ノート」機能を使えば、クレーム情報がスピーディーに共有でき、クレームの再発を防げます。


スタッフ一人ひとりと気軽にコミュニケーションが取れる


「はたLuck(R)」の「トーク」機能は、店長やスタッフだけでなく、スーパーバイザーも参加できます。



「トーク」機能を活用し、スタッフに感謝の気持ちなどを伝えれば、日頃なかなか顔を合わせられないスタッフとのコミュニケーション不足も解消できるでしょう。


利用データから店舗の改善点が分かる


「はたLuck(R)」には各店舗が「はたLuck(R)」をどのように利用しているかを分析することができます。


投稿量や投稿経路を分析すれば、通常ではスーパーバイザーには把握がなかなか難しい、店長のマネジメント方法やスタッフのエンゲージメントが可視化できるようになり、店舗の改善点も発見しやすくなるでしょう。


また、やはり分析データを利用して、マネジメントがうまく行っている店長のやり方を発見できれば、それを横展開することで、他店店長のマネジメントスキルの向上も図れます。


ツールの活用で、SVの仕事を効率的に進めよう


飲食店・小売店なら店長・チェーン店オーナーに対して経営指導を、コールセンターならオペレーターの管理を行うスーパーバイザー。


店長が直接マネジメントを行うのに対し、スーパーバイザーは間接マネジメントを行うところが、店長との違いです。


スーパーバイザーには本部と現場の板挟みになりやすい、あるいはコロナ対策により遠隔マネジメントが求められるなどの課題があります。「はたLuck(R)」の活用で、スーパーバイザーの業務負担を軽減し、仕事を効率的に進めましょう。