アプリひとつでここまで解決できる！ アナログな企業こそ試してほしいSC運営の業務効率化

ダイナシティは、10名ほどの運営メンバーで210店舗、約2,000人のスタッフさんを管理しています。少人数で運営していく中で作業負担が大きかったのが、毎月発生するテナントスタッフさんの入館証発行と管理業務でした。月2回の入店時研修に合わせ、多いときは60名、少ないときでも30名分の入館証を紙で作ったり、かなりの時間を取られていました。

我々は営業担当ですので、テナントさんのフォローをするのが本来の仕事です。一店舗一店舗のケアがしっかりできる体制を整えたい。しかし実際は、それとつながらない「作業」的な業務が結構あるため、できるだけ効率化していきたいと考えていました。

例えば、テナント支援として行っている取り組みのひとつに「ミステリーショッパー」があります。ミステリーショッパーとは、年に1回、専門の調査員さんを入れて、店頭での覆面調査をする、お店の定期健康診断みたいなものですね。

お店に来たお客さんが受ける印象などを客観的に測定し、そこでもし課題があれば、その改善策を店長さんと一緒に考えます。本来はそういった業務にもっと時間を割きたいのですが、「作業」が多いとなかなか時間を取ってあげられなかったり。

加えて、コロナのせいもあってか、細かい業務が増え、研修担当のメンバーが入館証も作っていたこともあり、デジタルの力で作業負担を省ける部分があるのであれば、省いていきたいと思っていました。

「はたLuck」を選んだのも、単に運営側の業務を効率化するだけではなく、テナントさんの店舗内で使ってもらえるコミュニケーション機能などが含まれていたからなんです。これも“テナント支援”のひとつになると思えたことが決め手でした。

店長さんとスタッフさんが個人のチャットアプリでグループを作ってコミュニケーションをとっているテナントさんもいらっしゃるのですが、仕事で個人のアカウントを交換するのに抵抗があるスタッフさんもいるかもしれません。

実際に店舗内での伝達ミスも少なくありません。一番良くないのは、スタッフさんがシフトの変更に気づかずに朝開店できない「開店事故」です。「はたLuck」の「連絡ノート」機能などを使えば、そのようなミスは防げますよね。

「はたLuck」の導入で、入館証の発行業務がまったくなくなり、入退館管理業務の負担が大幅に軽減されました。でも予想以上に便利だったのは、「お知らせ」機能です。

運営からテナントさんへの情報共有には、以前は他社の連絡ツールを使っていました。でも、そのツールは、店長さんまでしかメールが届かないことが弱点だと感じていました。スタッフさんやサブの人から質問を受けたとき、「その内容、店長にはお知らせしてるけど？」と尋ねると、「え、聞いてないですけど」ということが何度もあったからです。

その点「はたLuck」は、テナントのスタッフさん一人ひとりと直接つながっています。運営からのお知らせに対するレスポンスの速さが格段に変わりましたね。

当初「お知らせ」機能による情報共有は、自然災害発生時の、急な営業時間の短縮や臨時休業などを想定していたのですが、それ以外にも効果を発揮した事案がありました。

つい最近のことですが、小田原で、不審電話で逮捕された人がいましたよね。実はその不審電話、当館にも入っていたんです。

管理事務所やテナントさんで5件くらいの不審電話が確認できた時点で、「個人情報を聞き出そうとしてくるので、絶対に教えないようにしてください」と「お知らせ」で注意喚起の連絡を入れました。すると、「お知らせ」を配信した午後6時から閉店8時までの2時間で、スタッフさんから「うちにもありました！」と、さらに5件以上の報告が続々と上がってきたんです。加えて、事前にお知らせしていたことで、不審電話が来ても「それがこの電話か」とスタッフさんが気を付けて対応してくれるようになりました。

これが店長さんだけへの連絡だったら、たった2時間のあいだにこれだけの件数の報告が管理事務所に上がってくることはまずあり得ません。運営側とスタッフさんが直接つながることで「こんなに効果があるのか」と、正直思いましたね。

当館は小田原市の川東地区では一番大きなお店のひとつになるので、市への協力などを通して、地域のお客様に愛される存在でありたいと願っています。

具体的には、風水害のときの避難拠点として当館の駐車場を開放しているんです。台風などの情報がある際には、当館の立体駐車場の上層階に車を停め、車内で一晩を過ごしていただけます。

また、市が実施するコロナワクチン接種の会場を当館が提供しています。おそらく「買い物のついでに」ということがあるんだと思いますが、近隣にある市の施設より、当館の会場のほうが接種率が高かったみたいです。

当館のテナントさんはそれぞれが「地域一番店」といえるお店ばかりで、スタッフさんも「ここで働きたい」という地域の方がほとんどです。そんなスタッフさんが働きやすい場所になるよう、「はたLuck」も活用してなるべく負担を減らしながら、テナントさんをサポートしていきたいです。

今後も、相対して向き合うのではなく、テナントの皆さんの隣に立ち、同じ方向を向いていけるショッピングセンターでありたいと願っています。