店舗サービス業で働く「人」の価値向上に真っ向から挑む

「はたLuck」との出会いは、たまたまNewsPicksの記事を読んだこと。そこに書かれていた、店舗サービス業で働く「人」の価値向上にフォーカスし、生産性向上を図るという点に強く共感し、すぐにメールを送りました。というのも施設・店舗事業を行う私たちにとって、スタッフのレベル向上は最重要課題です。幸い、「お客さまの気持ちがわかるスタッフが多いこと」が我が社の強みでもあります。

しかし本部では4,000名以上のスタッフ一人ひとりを知る術はなく、彼らのレベルアップに向けた戦略は、各店舗リーダーに属人化されている状態でした。そのため各スタッフの能力や強みを可視化することで店舗管理や人材育成の改善点が見えてくると考え、スタッフの「見える化」を経営戦略のテーマの１つに掲げていました。

「見える化」の実現にはテクノロジーしかないと思い、ずっと探していましたが、施設・店舗事業にフィットする I T ツールって、ほとんどないんですね。そこで出会った「はたLuck」には、スタッフにとって、日々の業務に必要な機能が網羅され、本部にとっては、スタッフのやる気や組織状態が深く見える仕組みがある。そしてなにより、コスト面でのハードルの低さも決め手となり、すぐに導入を決めました。

まずは3店舗でテスト導入し、半年後に36店舗に拡大。現在、さらなる店舗導入に向けて動いています。意外とすんなり浸透したため、そこに苦労はなかったですね。というのも、便利なものは広がる。だから本部の浸透方針は「放置」で、エリアマネージャーや店長をはじめ現場が中心となって活用を進めてくれました。さらに「はたLuck」の担当者も、親身になって店長の話を理解し、サポートやアイデアをいただきました。その甲斐もあり、約1年が経って、9割が使っているというのは、日常業務に溶け込んでいる現れだと思います。

「はたLuck」の活用状況は、毎月レポートとし て報告をいただいているのですが、そこから各 店舗ごとの人間関係、マネジメントスタイルの 違いも見えてきました。より働きやすい環境を 作るためにも、今後の人材育成・配置の材料と して、このレポートを活かせるのが、魅力の一 つです。 さらに、お店に数多く眠っている好事例が見え てくることで、本部からの発信も変えられます。 今後はそうした好事例を積極的に共有すること で、生産性向上や効率化に活かしていきたいと 考えています。

私の担当するエリアは、中小規模の11店舗。店舗 ごとのコミュニケーションや雰囲気も様々です。 エリア担当にとって「はたLuck」は、現場で起き ている変化に早く気づけることや、情報共有と確 認のスピードが上がったことが非常に大きいで すね。 例えば、A店の機械トラブルがB店でも起きてい れば、「全体的にあることなのか？」と気づける チャンスになります。よほどのトラブルでない限 り、私の耳には上がってこないので、それを「連 絡ノート」でいち早くキャッチして本部に報告で きるのは、これまでにない点だと思います。 また、投稿を見て、これまで見えなかったスタッ フの良い一面や店長からスタッフへの指示の仕 方など、より店舗を知ることに繋がっています。

また、店長たちへ連絡事項を伝える場として、導入店舗の店長を集めたトークルームを設けました。店長はベテランから新人まで幅広いのですが、トラブルが起きれば相互に確認を取り合ったり、景品不足があれば近くの店舗がサポートしたりと、仕事用のツールとして気兼ねなく相談しあえる場になっています。店舗内での活用度合いで見ると、活発に活用しているプライズ（UFOキャッチャー）担当が、実にコミュニケーションがうまく繋がっているんです。こうした活発な情報共有が、売上ロスを防ぎ、お客さまの満足度を高め、売上拡大に繋がっていくはず。今後は、我々の理想の店舗づくりに向けて、ひいては売上への貢献に向けて、「はたLuck」を活用していきたいですね。

私が担当する立石店は、地域密着型の歴史の長い店舗。コミュニケーションには、私的なチャットアプリを使用していましたが、会社情報の漏洩問題、仕事とプライベートの切り分けができないという課題があり、業務での使用は禁止に。そうした中で「はたLuck」が導入され、これらの課題が解決されたと同時に、業務の効率化が図れていると感じています。

まず、日常的なコミュニケーションで使っているのが「トーク」。役割ごとのグループを作り、引き継ぎなど、直近の情報共有はもちろん、スタッフへの質問や意見を聞くことに活用しています。なにより「出勤日以外は投稿を見ない」など、スタッフと話し合って、ルールを決めて運用したことで、安心して使ってもらえていますね。

業務効率化の観点では「連絡ノート」の存在が大きいと思っています。こちらでは見直したり、残しておきたい情報、例えばキャンペーンや本部からの重要な情報を共有しています。

これまで、情報共有は紙だと速報性が落ち、口頭だと忘れたりして、情報の劣化（=正しく全ての情報が伝わらないこと）が起こっていたため、情報の周知やリマインドには、多くの時間を割いていました。しかし、「連絡ノート」にシフトしたことで、即時に情報共有ができ、全員に同じクオリティで伝えられるようになったことが大きな変化だと思います。さらに「見ました」ボタンで、どこまで伝わっているのかも一目瞭然で安心感があります。

こうした小さな時間効率の積み重ねが、大きな生産性向上に繋がっています。