テナントさんとの対面コミュニケーションが第一そのための施設運営DX

株式会社横浜岡田屋

神奈川県内で都市型ショッピングセンター「MORE'S（モアーズ）」を運営する株式会社横浜岡田屋様。同社が掲げるスローガン「変わらないのは変わること」にも表れているように、時代のニーズに応じて変化することを大切にされてききました。少人数での、より効率的な施設運営を実現するために、デジタルツールの導入を検討されていました。今回は「はたLuck」を選んでくださった理由や導入経緯、その後の変化についてお聞きしました。

事業内容　：ショッピングセンターの企画運営
従業員数　：3,605名（2022年10月現在）
利用職場数：4ヶ所（2022年10月現在）
利用機能　：はたLuckアプリ

「アナログ作業による業務負担を軽減したい」課題解決のためデジタルツールを検討

小島さん：

弊社の施設運営は営業グループと管理グループが担っているのですが、2つのグループを合わせても10名程度です。少人数で管理・運営をする上で業務効率化のためにデジタルツール導入を検討していましたが、本格的に導入を意識し始めたきっかけの一つはコロナ禍だったと思います。

たとえば、横浜MORE'Sにはどんなツールが適しているんだろう、ということを考えながら検討していたところ「はたLuck」を知りました。

生地さん：

横浜は商業施設が多いので、近隣の商業施設さんにもヒアリングさせていただきながら各ツールの機能についての情報を集める中で、テナントさんに一斉にお知らせができる機能や従業員証のデジタル化のほか、当初は売上管理機能が付いているツールを導入したいと考えていました。

小島さん：

というのも、これまでは施設運営をほぼ手作業で行っていたためです。その中でもテナントさんへのお知らせと従業員証の作成については、特に課題を感じていました。

生地さん：

そうなんです。たとえば、テナントさんにお伝えしたいことがあるときは、紙に書き起こしたものをテナントさんの数だけ印刷して一つずつポスティングをしていましたからね。横浜は40店舗ぐらいですが、横須賀は150店舗近くありますので、もっと大変だったと思います。

ただデジタルツールの必要性を強く感じたのは、緊急時のお知らせです。台風が接近しているときに、テナントさんから「今日は早く閉めるんですか？」「明日は営業するんですか？」といったお問い合わせをいただくのですが、そのときも直接お伝えして回っていました。運営側で対応を検討するまでにも時間がかかりますし、その結果が出てから全店にご連絡が行き届くまでにどうしてもタイムラグが発生してしまいます。担当者が館内を回っている間に事務所にお電話が来るなど、すれ違いが起きることもありました。

小島さん：

これまでは従業員証も手作業で作成していましたよね。

生地さん：

お写真を貼ってお名前を書いていただいた紙を従業員の対面研修前に事務所に提出をいただいて、すべてラミネートしてお渡しするという作業をしていました。研修の参加人数は1回あたり多くて20人程度、研修の開催頻度は月2～3回になります。4月や9月は開催頻度が増えることもありますし、全員分あるかどうかの確認も担当者が手作業で行っていたり、かなりの負担になっていたと思います。

最大のメリットは「スタッフ一人ひとりにまで情報が行き届くこと」。テナントさんの理解を得て、テストなしの本導入へ

小島さん：

「はたLuck」の導入に関しては、皆さんすんなり受け入れてくださいました。情報が一斉に行き届くことへの恩恵を感じている店長さんもいらっしゃるからじゃないでしょうか。

生地さん：

セキュリティに関する心配のお声はあったのですが、テナントスタッフさんまで情報が行き届くという点で不安よりもメリットが上回ったのではないかと感じました。私としても、テナントさんの不安を払拭して差し上げられるような説明や、店長さんの負担軽減など、他のメリットもお伝えするよう心がけてはいましたね。

小島さん：

勤務時間中しか閲覧できない「情報閲覧制御」機能を使って、内容によっては入館中しか見えないように運用するとお伝えをしたことで、より一層ご安心いただけたんじゃないかと思います。

生地さん：

アプリの使用に関しても、導入前や直後こそ使い方についての質問をたくさんいただきましたが、実際に導入してみると、皆さんアプリの使い方に慣れてらっしゃるので、とくに問題は起きませんでした。

小島さん：

テナントさんでも「（すでに他の商業施設で導入されていて）『はたLuck』、知ってますよ」とおっしゃる方もいらっしゃいました。そうしたこともスムーズに浸透した理由の一つなんじゃないかと感じています。

デジタルツールで業務効率化に成功。館を支えてくれるテナントさんの働きやすい環境を目指して

生地さん：

「はたLuck」を使い始めてからは、テナントさんもまず「お知らせ」を確認してくださるようになって、電話でのお問い合わせが減りました。従業員証もスマホをお持ちでない方など、事情があってデジタル従業員証の利用が難しい方にのみ発行しているので月に2枚程度。それだけでも以前に比べて作業量が大幅に減りました。

他にも、店長さんにお話に行きたいとき、今まではお電話をかけて出勤を確認してから店舗に伺っていたのですが、そうするとテナントスタッフさんに電話対応のお手間をかけてしまう。今は入退館記録を確認すれば、そうしたお手間も省けますし、いざお店に行ってみていなかったということがなくなり、その分お話する時間に充てられています。

小島さん：

テナントさんとなるべく直接コミュニケーションを取ることは、弊社の方針でもありますからね。

生地さん：

「昨日はいかがでしたか」というような会話から始まって「なかなかこれが売れなくて」というようなつぶやきを拾って、改善できるようにフォローするのが私たちの一番の役割だと思っています。デスクワークに追われて時間が取れないこともありますが、テナントさんとのコミュニケーションこそ私どもの本来の業務ですから、デジタル化によって削れる時間は削って、対面でお話する機会を少しでも増やしたいなと思っています。

小島さん：

そうですね。我々の会社はその土地土地に合った店づくりをさせていただいているので、これからも地域に根差す意識を最も大切にしていかなくてはと思っています。そのうえで、良いお店づくりをするには働いてくださる人たちが仕事に喜びを感じてくださることが不可欠ですから、テナントさんが働きやすい環境づくりに引き続き尽力していきたいですね。