データを使った対話で課題を引き出す。後代に渡していきたいマネジメントの新しい武器。

そうですね、私自身、臨店した際の店長とのコミュニケーションに壁のようなものを感じていて、どうにかしたいなと思っていました。お互い納得感がないというか、スッキリしないというか。

基本的にSVは、臨店した際の様子や店長へのヒアリング、あとは売上データの動きなどを通してお店の状態を把握していますが、細かい問題まで見つけることは難しいです。特に店舗スタッフとのコミュニケーションなど見えない部分については、時折しか顔を出せないSVが指摘しても「お前に何が分かるんだ」となりがちで。自分が店長でもそう言うだろうなと思いつつ…何か変えられないかなと思っていました。

売上は「去年より売れた / 売れなかった」で分かりやすいのですが、コミュニケーションは「できている / できていない」の基準が人それぞれ曖昧で。だから、私が「できていないんじゃない？」と思っても「やってるんですけどね…」と言われてしまうと、問題が濁ったまま、根本的な解決に至りにくくて。

サーベイの結果が客観的な数字で出ることですね。判断が属人的になりがちなコミュニケーションレベルまで数値化してくれるので、一番ありがたいなと。ど直球に「コミュニケーション取れてなくないですか？」とは流石に言えないので…「今回サーベイの結果がよくなかったので、ここを一緒に取り組みませんか？」と入れるのは、きっかけとしてすごくいいなと思います。

また、導入したいと思ったもう1つの理由として「将来、若手のSVが出た時に彼らの強力な武器になってほしい」という思いがあります。自分よりも年上で経験豊富な店長をマネジメントする可能性が高いので、売り場の見た目は指示できても内面部分まではなかなか言いづらいだろうな…と。そんなときに客観的な数字という武器があれば、マネジメントの難易度も下がるのではないかと思っています。

店長と面談をする際に直接結果を見せて、各項目のスコアと業績をできるだけリンクさせて話すようにしています。「注力商品の売上が伸びないのは、ここが原因ではないですか？」と、結構ズバッと言っちゃってますね。まだ歴が浅い若手の店長は素直に行動を変えてくれる方が多いんですが、ベテランになるほど頑なで。自分のスタイルが確立されてしまっているからこそ、腑に落ちないとなかなか行動に移せない。もう、本当に行動してくれなくて（笑）

言い続けるしかないですね。ひたすら根気強く、細かく。これから具体的にどうしていきますか？やると決めたことはできていますか？って。めんどくさいと思ったら負けだと思ってやっています。

ある程度の期間は必要ですが、実際に行動に移したことでスコアが良くなった店舗もありますし、スタッフへの接し方が変わればお店の雰囲気も変わっていくんじゃないかなと思います。

最初に結果を見たのは前に担当していた千葉の浦安店のときだったのですが、自分が感じていたこととスコアに乖離がなくて「色々バレてるな」と思いましたね（笑）心当たりもあったので、特に違和感なく受け入れられました。

今でもずっと続けていることなんですが、僕は出勤したら必ず「星を贈る」を使って誰かを褒めるようにしています。あまり褒められる機会がなかったみたいで、最初は恥ずかしいなんて言っていましたが、今ではスタッフ同士でも頻繁に星を贈り合っていますね。ダントツで使っている機能なんじゃないかなと思います。

営業時間が長かったから、でしょうか。以前は出勤が被らないスタッフ同士だと「〇〇さんに『ありがとう』って伝えといてください」みたいな伝言がよくあったんです。 休みの日に連絡するのもお互い気を遣いますしね。それで星を使ってもらうようになったら、ずっと続くようになりました。

面白いのが、同じ日に出勤していたのに「自分には見えなかった頑張り」や「されると嬉しいサポート」が見えるようになったことです。個人的に店舗を運営していく上でプラスになるなと思ったので、今の店舗でも続けてもらっています。

共通の約束として、必ず「連絡ノート」を見てもらうようにしました。以前は、分からないことがあると仕事も休みも関係なく電話やLINEが来ていたんですが、連絡ノートに全部情報を入れておけばそれもなくなるなと。引き継ぎや共有はアプリで行うようにして、大事な情報が書かれているという意識付けを行いました。

僕と連絡が取れなくて、お客様をお待たせするのが一番迷惑がかかりますからね。「連絡ノート」「お知らせ」「学習する」、色々なところに情報があるので、まずそこを見て、分からなかったら連絡してと伝えています。僕自身の負担も減りましたし、スタッフ全員が同じ情報をキャッチしてくれるので、話がしやすくなりましたね。

少しずつ変わってきたのかなと思います。というか、私も店長と一緒に「次どう動いていくか」を決めているので、変化に気づきやすくなったのかもしれません。「連絡ノート」の投稿内容を覗くと、これまで業務的な引き継ぎ連絡がほとんどだった店長が、スタッフを頑張って褒めようとしている様子がなんとなく伝わってくるんですよ。ちゃんと ”コミュニケーション” を取ろうと変わってきたんだなと思います。

神奈川の戸塚店に若手の店長がいるんですが、彼はコミュニケーションの取り方を色々試行錯誤した結果、3ヶ月連続で売上のギネスを更新しました。もちろんサーベイのスコアも上がりましたね。行動に移せればちゃんと変わるんだなと、私自身も実感しましたし、彼の中でも成功体験にもなっているんじゃないかなと思います。

上手くいく方法が分かってくると、我々SVのマネジメントの引き出しも増える。そうすると、「こういう成功事例もあるよ」と他の店舗に展開できる。SVも店長も色々勉強しながら全体的なレベルアップを図っていきたいなと思います。

店舗で何が起きているか把握しやすくなったことで、スタッフと具体的な話ができるようになったなと思います。例えばですが、これまでは自分が不在の日にスタッフがある商品を売ったとしても、あとからデータを見て知るだけで、特に会話はしていませんでした。それが今は「星を贈る」を通じて、他のスタッフがどう売ったのかまで教えてくれる。そうすると、次に会ったときに「こうやって売ったんだって？すごいね！」と具体的に話せるんです。

はい、数字以外の部分で評価できるようになったのは大きいですね。自分が店舗にいないときに贈られた星を見ていると「この人って意外に周りを見ているんだな」とか、新しい気付きも多くて。わざわざ他のスタッフに「◯◯さんがこうやってました」って報告する人はいないと思うので、アプリがあったからこその変化なんだと思います。

あとは「誰に星を贈ろうかな」と他のスタッフのことをよく見るようになったので、上手く連携が取れるようになり、少人数でもお店を回しやすくなりましたね。何か聞いたときの「知らないです」もかなり減りましたし、自分事として捉えてくれているんだなと感じます。

サーベイはずっと結果が良いので、そんなに大きな変化はなくて。むしろ「なんでSランク*なんだろう？」と思って、他の店長がやっていることを真似してみたり、「星を贈る」や「連絡ノート」の内容や頻度を変えたりしています。

楽しくないことを続けるのって、しんどいじゃないですか。だから販売レースをしてみたり、ご褒美を用意してみたり。どうやったら楽しく続けられるかを考えてますね

*「はたLuck」独自のアルゴリズムによって、職場ごとに割り振られるマネジメントランクのこと。S〜Dの5段階評価となっており、Sは最上位のランクと設定されている。

へー！そうなんですね！

僕、誤字脱字が多いんですけど、1ヶ月くらい真似して送ってくるスタッフがいて（笑）他の方も楽しんでくれているなら何よりですね。

導入したきっかけの1つでもありますが、「はたLuck エンゲージメント for workplace」が若手SVの経験やスキルを補う武器になるように、成功事例を増やしていきたいなと思います。結果が数字で見えるようになって店長に伝えやすくなったからこそ、次は結果の読み解き方だったり、改善アクションを設定する流れの中に、ゴルフパートナーだからこその視点とかも混ぜていきたいですね。

成功事例をつくるという部分は現場も同じかなと思います。色々試している中で、やっぱりスタッフのモチベーションの高さは売上に直結しているなと感じているので、「試してみた結果、上手くいった」という成功体験を一緒につくって褒めてあげることは、今後も意識してコミュニケーションを取っていきたいですね。

マネジメントする人数が多い企業ですね。店舗の隅々まで見るのが難しくなってくるので、データを使って今の状態を確認して、弱い部分に取り組む。取り組んだ結果どうだったのかをまた確認する。人数が多ければ多いほど変化したときの影響が大きいので、効果を感じると思います。

あとは朝早くから夜遅くまで営業しているところでしょうか。業務マニュアルも含めて情報が蓄積できるので、社員が直接教えられなくてもアプリを通じて仕事を知ることができます。「社員しかできない仕事」が減るので、全体としての業務効率化にも繋がると思います。