店舗数の拡大に伴う、サービス品質の壁。 情報共有で育むクルーの自主性と高倉町珈琲の品質。

私たち営業企画部のミッションは、お客様にとっての「優しい接客」と「美味しさ」にこだわり、40店舗を「良い店舗の集合体」にすることです。店舗数が増えてきたからこそ、高倉町珈琲らしさとは何か、ある程度の基準を設けて伝えていく取り組みを行っています。

そうですね、前の役職のときから、会社の理念と現場での表現がミスマッチを起こしている、ずれているなと強く感じていまして、どうやって穴埋めしていくかが課題でした。今まさに営業企画部として取り組んでいる最中になります。

以前、私がある店舗ヘルプに入ったときのことです。お客さんから「レモンスカッシュをもっと酸っぱくしてほしい」というご要望があったんです 。酸っぱくする材料があることは知っていたので、現場のリーダーに「できますか？」と尋ねたところ、「マニュアル通りにしかできません」と、きっぱり断られてしまって…

はい。お店ごとの対応の違いがクレームに繋がってしまうこともあるので、そこを心配したんじゃないかなと思います。会社としては「お客様が喜んでくれるなら、やってあげればいいじゃないか」と思いつつ、私が立場を使って「やってあげて」と言うのも違う。すごくもどかしかったですね。この埋めがたいズレはどうすればいいんだろうかと…

高倉町珈琲には、創業者である横川会長の理念に共感して入社してくれた中途の社員が多いんです。だからバックグラウンドは本当に様々で。

気持ちを持って入っていただいた分、私たちの強みになっている一方で、時として前職のやり方に引っ張られてしまいサービス基準がバラけてしまう。難しいなと思います。

会社としては、マニュアルで縛るのではなく、一人ひとりがお客さんのことを考えながら行動できる組織にしたいと考えています。何かないかと模索する中で出会ったのが「はたLuck」でした。

最初に知ったのは、シフト管理ツールを探していたときでした。当時は紙で運用していたので、提出されたシフト希望をエクセルに転記する手間やミス、またそもそもシフト希望の紙が集まらないといった店長のストレスを解消してあげたくて。

今の時代、フリーシフトを希望する方が多いので、調整には相当なスキルが必要なんですよね。私自身も店長をやっていたときは、シフトをつくるのが本当に嫌いでした（笑）

一番の理由は、我々がやりたいことに対して「一番寄り添っていただけたから」です。何社かご相談させていただいていたのですが、HATALUCKさんからはその姿勢を一番強く感じました。

私とHATALUCKさんと、弊社の人事部の者を含めて「やるしかないでしょう！」と盛り上がったときのことを今でも覚えています。その期待通り、テスト導入時も万全なフォローで、力強く引っ張ってくださいました。

現場は、鷺谷店長がめちゃめちゃ使いこなして引っ張ってくれたんです。何か質問されたときには、「私よりも鷺谷店長に聞いて！」って伝えてましたね。

HATALUCKさんとは、会社としての思想が近いからなのかもしれませんが、一緒に並走して走ってくれている感覚が強いです。安心して導入できました。

シフト管理はもちろんですが、今では「お知らせ」や「学習する」といった機能も活用して、高倉町珈琲のサービス品質を高めていく取り組みをしています。

例えば「お知らせ」では、新メニューの情報やお客様からの声、最近では横川会長のメッセージも全クルーに向けて発信しています。これまで店舗にメールで送っていた内容をそのまま切り替えた形ですね。一人ひとりのスマホに直接情報が届くので、伝わるスピードと確実さはかなり向上しました。

他にも「学習する」を使って動画マニュアルを共有したり、「トーク」を使って各店舗の状況を把握したりしています。実際に店舗に行くと「名雲さん、この前これ流してくれてましたよね」って声をかけてくれるんです！見てくれていないと絶対に生まれない会話なので、それが本当に嬉しくて…。ちゃんと見てくれているんだな、と実感しますね。

私はSV（スーパーバイザー）も経験してきたんですが、店舗に行かなくても「はたLuck」を通じてリアルな情報が拾えるようになったことは大きい変化ですね。以前は店舗ごとにLINEのグループを作ってやり取りをしていたのですが、店舗内のコミュニティにSVがいると発言しにくくなるかなと思って、私は参加を遠慮していたんです。でも「はたLuck」は公式ツールなので、逆に入ってみようかなと。何気なしだったんですが、自動的に情報が流れてくることで臨店した際にゼロから情報を集める必要がなくなって、スムーズに話に入れるのでとてもありがたかったですね。

そうですね、良い変化が色々とありました。1つは動画マニュアルが共有されるようになったことで、クルーが好きな時間に学べるようになったことです。予定があって店舗での調理講習会に参加できなかった方も、動画を見てポイントは押さえられるようになりましたし、動画だけでは分からないことを聞いてくれるようにもなりました。事前にある程度知識が入った状態で教えられるので、教えやすさはかなり変わりましたね。

それだけ調理が難しい、ということですね（苦笑）。ですがクルーの意欲の現れだと思うと、嬉しいです。キッチンだけではなくフロアのクルーも見るようになって、全体的に学習のハードルが下がったのを感じます。フロアは料理を提供する前の最後の砦ですから、お互いの仕事を知るという意味でも、良い相乗効果が生まれているなと感じますね。

本部からの情報が流れてくる「お知らせ」もしっかりチェックしてくれているので、たまに私が気づいていないことを「店長これ見ました？」ってつつかれることもあります（笑）まずい見てなかった！と思うと同時に、嬉しい変化だなと。

やっぱり情報が直接届くようになったことで、以前よく聞いていた「分からない」という声は減りましたね。変更点をすぐにお客様に伝えられるようになったりしたのも、大きな変化なのかなと思います。

そうなんです。私が一番嬉しかったのは、シフトの提出期限が守られるようになったことと、シフトに入ってくれる人が増えたことです…！「朝の1時間だけ」という、これまで見なかった短時間のシフトも出してくれるようになりました。1時間だけでも出てくれる人がいるんだという気付きもありましたし、準備の1時間が本当に大事なのでとても助かっています。

情報がすぐ届いたり、マニュアルがすぐ見れたり、働きやすさが変わってきたことで「もっとここで働きたい」という気持ちや、「自分もお店に協力できているんだ」という実感に繋がっているのかもしれないですね。

実は、クルーの募集をかけると毎回大量の応募が来るんです。もともと高倉町珈琲が好きでした、と入社される方が多くて。鷺谷店長の話を聞いていると、今まで引き出しきれていなかった強みの部分が見えてきたんじゃないかなと感じますね。これからが楽しみです。

指示したことをやらせるのではなく、一人ひとりが考えて動ける。そんな組織にしていきたいです。トップダウンのほうが確かに楽なのですが、それだと考えなくなってしまう。その場面で、自分がお客様にして差し上げたいことを考えて判断できる人に育ってほしいです。

そのための判断材料として、本部はこれからも「はたLuck」を通じて色々な情報を流していきます。たくさんの情報の中から自分で好きなものを選んで、それを「高倉町らしさ」として表現してもらえたらいいなと。答えが一つではないことが、クルーや社員の働きがいにも繋がっていくと考えています。

コロナ禍を経て、私たちを取り巻く環境は大きく変わりました。そんな中で、高倉町珈琲がずっと大切にしてきた「ホテルのラウンジのような空間で、ゆったりと過ごしてほしい」という想いが、期せずしてお客さんの「安心感」に繋がったと感じています。私たちは、効率や便利さだけではない価値を大切にしている会社です。マニュアル通りにやるのではなく、お客さんとの会話に自分の言葉で返せる。そんな人を一人でも二人でも増やしていきたいですね。

そうですね…「人と、人の生み出す価値」を大事にしている会社でしょうか。HATALUCKさんはただツールを提供するだけではなく、一緒に並んで走ってくれる存在です。A型からA型へ輸血をするように、会社の理念がHATALUCKさんと似ている会社ほど、違和感がないと思います。

私は、アナログからデジタルへの移行に高いハードルを感じている高い企業にこそ勧めたいですね。うちも店長の年齢層が高めなので、最初はアレルギー反応のようなものがあったんです。でも、一度使ってみると「便利だ」ということが分かって。今では、店長どうし電話で教え合ったり、得意な店長に使い方を聞いてみたり、自然にそういうことをしてくれていますね。楽になったという声も聞きますし、現場にとってありがたいツールになっているんだなと、嬉しくなりますね。同じ悩みをお持ちの企業さんにはぜひ試してみてほしいです。