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「スタッフが辞めてしまう」
「もっと現場のやる気を高めたい」
そんな悩みを抱える人事担当者や店長の方は多いのではないでしょうか。
その課題を解決する鍵が、ES（従業員満足度）の向上です。
本記事では、ESの必要性やESの低下要因・具体的な施策・成功事例・アンケート設計まで、サービス業の現場で明日から使える内容を徹底的に解説します。
目次
ES（従業員満足度）とは｜なぜ今サービス業で重要視されているのか
ES（Employee Satisfaction：従業員満足度）とは、従業員が職場環境・仕事内容・待遇・人間関係などに対してどれほど満足しているかを数値で示した指標です。
単なる「働きやすさの測定」にとどまらず、離職率の低減・生産性の向上・顧客満足度（CS）の向上という、経営に直結する変化を生み出す起点として注目されています。
NTTコムオンラインの従業員満足度調査に関する調査2024によると、日本企業のES調査実施率は68.9%にのぼり、多くの企業がESを経営戦略のひとつとして捉え始めています。
一方で、リクルートワークス研究所は2030年には約341万人の労働人口が不足すると予測しており、特に人材獲得競争が激しいサービス業・小売業・飲食業では「いかに従業員に長く働いてもらうか」が最重要課題となっています。
また、ESと混同されやすい概念に「従業員エンゲージメント」があります。ESが「今の職場に満足しているか」という受動的な状態を示すのに対し、エンゲージメントは「会社のために貢献したい」という能動的な意欲を指します。ES向上はエンゲージメント向上への第一歩でもあり、両者を意識して取り組むことがより高い効果につながります。
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ES向上が企業にもたらす3つのメリット｜離職率・生産性・CS向上の好循環
ES向上は現場の雰囲気を改善するだけでなく、企業経営に具体的なプラス効果をもたらします。
大きく分けると下記の3つのメリットが挙げられます。
①離職率低減によるコスト削減
②生産性・サービス品質の向上
③CS（顧客満足度）向上
また、これらが連鎖することが企業の持続的な成長につながります。
そこでここではES向上に取り組む3つのメリットについて解説します。
メリット①：離職率低減と採用・育成コストの削減
ES向上によって従業員の職場への満足度が高まると、「この会社で働き続けたい」という意欲が生まれ、定着率が向上します。
厚生労働省の調査では、ES向上に取り組む企業は離職率が平均30%低い傾向にあることが示されています。
また1人当たりの採用・育成コストは50〜100万円ともいわれており、30人規模の店舗でも離職率が10%改善するだけで、年間500万円以上のコスト削減につながる可能性があるとも言われています。
特に非正規スタッフの入れ替わりが激しいサービス業では、採用・育成コストの削減は特に大きなインパクトを持つといえるでしょう。
日本生産性本部のES調査でも、満足度の高い従業員ほど長期勤続する傾向が実証されており、ES向上への投資は確実にリターンをもたらすといえます。
メリット②：生産性向上とサービス品質の改善
職場への満足度が高い従業員は、業務に対して主体的に取り組み、自発的な改善提案を行う傾向があります。
厚生労働省の労働経済の分析（令和元年版）でも、エンゲージメントの高い従業員ほど労働生産性が高いことが示されており、NTTコム オンラインの従業員満足度調査に関する調査2024では「生産性向上のためにES調査を実施する」と回答した企業が35.9%にのぼっています。
スタッフが「自分の意見が活かされている」と感じられる環境では、サービス品質の継続的な改善も期待でき、お客様への対応にも自然とよい影響が生まれます。
メリット③：ESの向上がCS（顧客満足度）の向上につながる
ESとCSの関係を理論的に説明するのが、ハーバード・ビジネス・スクールが提唱した「サービス・プロフィット・チェーン（SPC）」理論です。
このSPC理論では、ES向上→サービス品質向上→CS向上→顧客ロイヤリティ向上→売上・利益増加という好循環が生まれるとされており、厚生労働省の調査でも、ESとCSの両方を重視する企業はCSのみを重視する企業より売上高・営業利益率が20%以上高いことが示されています。
接客業においては特に、スタッフの笑顔や熱意が直接的にお客様に伝わるため、SPC理論に基づくESとCSの関係性は重視されています。
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ESが低くなる3つの要因｜サービス業の現場でよく見られるパターン
ES向上の施策を講じる前に、まず「なぜESが下がるのか」を正確に把握することが重要です。
サービス業の現場では特に、
①コミュニケーション不足
②ワークライフバランスの欠如
③評価・キャリアの不透明さ
という3つの要因が絡み合って、スタッフの不満や離職意向を高めてしまうケースが多く見られます。
ここではこの3つの要因について詳細を解説していきます。
要因①：上司・同僚とのコミュニケーション不足
多店舗展開やシフト制が一般的なサービス業では、スタッフ全員が同じ時間に集まることが難しく、情報共有の機会が限られがちです。
上司と定期的に話す機会がなかったり、困りごとを相談できる雰囲気がなかったりすると、従業員は孤立感を感じ、モチベーションが徐々に低下していきます。
NTTコム オンラインのES調査に活用できる9の指標でも、「職場の人間関係」「上司とのコミュニケーション」は満足度を左右する重要指標として挙げられており、コミュニケーションの断絶が離職意向の高まりに直結することが分かっています。
要因②：長時間労働・不規則なシフトによるワークライフバランスの欠如
飲食・小売業のようにシフト制で運営される職場では、希望通りのシフトが組まれない、急な欠員で無理なシフトに入ることになるといった状況が日常的に起きがちです。
プライベートとの両立が難しいと感じると、スタッフは「この職場を続けるのは難しい」と判断してしまいます。日本生産性本部のES調査でも「ワークライフバランス」は重要評価指標のひとつとして挙げられており、パーソル総合研究所の調査では柔軟な働き方を提供している企業の従業員満足度は平均35%高いというデータもあります。
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要因③：評価制度・キャリアパスの不透明さ
毎日一生懸命働いているのに、何が評価されているのかよく分からない。そんな感覚を持ったスタッフは、やがてモチベーションを失ってしまいます。
特にアルバイト・パートが多いサービス業では、「頑張っても何も変わらない」という感覚が離職の直接的な引き金になりやすいです。
独立行政法人労働政策研究・研修機構の調査でも、評価制度への不満が離職理由の上位に挙がっており、キャリアパスが明確な企業では従業員の定着率が約30%高いというデータが示されています。
エンゲージメントを高めるES向上施策5選｜サービス業の現場で実践できるアクション
ES低下の要因を踏まえたうえで、具体的にどんな施策から始めればよいのでしょうか。
ここでは、コストをかけずに今日から実践できる5つのアクションを紹介します。
継続しながらPDCAを回すことで、じわじわと効果が現れてくるはずです。
【施策①】週1回10分の1on1ミーティングで悩みを早期発見
1on1（ワンオンワン）とは、上司と部下が1対1で定期的に対話する機会を設ける取り組みです。
長時間の面談を想像する方もいるかもしれませんが、週1回10〜15分程度の短い会話でも十分な効果があります。
リクルートマネジメントソリューションズの調査では、定期的な1on1の実施により離職率が20〜25%低下したことが示されており、スタッフが「自分の話をちゃんと聞いてもらえる」と感じるだけで、職場への安心感は大きく変わります。
多店舗・シフト制でリアルな時間が取りにくい場合は、LINEやチャットツールを使ったテキスト1on1でも代替が可能です。
面談の記録を積み重ねることで、スタッフの成長や変化を継続的に把握できる点も大きなメリットになります。
【施策②】サンクスカード・感謝の可視化で承認欲求を満たす
人はだれでも「認められたい」という気持ちを持っています。
サンクスカードとは、スタッフ同士が日常的に感謝の言葉を送り合う仕組みで、特別なコストをかけずに職場の雰囲気を大きく変える効果があります。
人事系メディアの調査では、承認文化を取り入れた職場の8割が「定着率が上がった」と実感しているという結果も出ています。
はたLuckを導入した株式会社ロイヤルホテルでは、「星を贈る」機能を活用することでスタッフ間の感謝が日常的に可視化され、エンゲージメントの向上につながりました。
感謝を送った・受け取ったという記録が残ることで、マネジメント層にとっても現場の状態を把握するヒントになります。
【施策③】従業員希望を反映した柔軟なシフト管理でワークライフバランスを担保
「希望通りのシフトが組まれない」という不満は、サービス業においてES低下の代表的な原因のひとつです。
逆に言えば、希望を反映したシフト管理ができれば、それだけでESが大きく改善します。
シフト希望反映率85%以上を維持している企業では定着率が約40%高いというデータもあり、スタッフがプライベートと仕事を両立できていると感じることが職場継続の強い動機になります。
さらに、シフト管理のデジタル化によって調整時間を80%削減できた事例もあり、店長やSVの業務負担軽減にも直結します。
シフト管理のデジタル化は「スタッフのため」と「現場の効率化」が同時に実現できる、費用対効果の高い取り組みです。
【施策④】評価基準の明確化と定期的なフィードバックで納得感を向上
評価への納得感は、スタッフが「この職場で頑張り続けよう」と思えるかどうかに直結します。
評価制度への満足度が高い企業では定着率が約30%高いというデータがあるように、「何を頑張れば評価されるのか」がスタッフに明確に伝わることが重要です。
評価基準をOKRやMBOなどの目標設定フレームワークを活用して明確化し、目標→取り組み→振り返りのサイクルを繰り返すことで、スタッフは自分の成長を実感しやすくなります。
独立行政法人労働政策研究・研修機構の調査でも、評価の公平性がES向上の重要要素として挙げられており、「頑張れば報われる」という文化の醸成が長期定着につながります。
【施策⑤】スキルアップ・キャリア開発支援で長期定着を実現
「この職場で成長できる」と感じているスタッフは、長く働き続けたいと思う傾向があります。
キャリア開発機会を提供している企業では従業員満足度が平均35%高いというデータもあり、研修制度の整備やキャリアパスの明示は採用競合との差別化にもなります。
日本生産性本部のES調査「13の視点」でも「能力開発」が重要指標として位置づけられており、マニュアルや動画コンテンツを活用した学習環境の整備は、新人スタッフの早期戦力化にも効果的です。
ある事例では、学習環境の整備によって新人の戦力化期間が40%短縮されたという報告もあります。
ES向上の成功事例｜サービス業の取り組みから学ぶ
施策を検討するうえで、実際に取り組んだ企業の事例を参考にすることは非常に有効です。
「自社でも同じことができそうか」という視点で参考にしてみてください。
事例①：感謝の可視化でエンゲージメントを向上【ホテル業界】
株式会社ロイヤルホテルでは、はたLuckの「星を贈る」機能を導入し、スタッフ間で感謝を日常的に伝え合う文化を醸成しました。
もともと多部署にまたがるホテル業務では、他のスタッフの頑張りが見えにくいという課題がありましたが、デジタル上で感謝を送受信・記録できる仕組みを導入することで、ポジティブなコミュニケーションが増加しました。
感謝の可視化データがマネジメント層にとっても現場把握の手段となり、1on1の質向上にもつながりました。
導入後は「ここで働き続けたい」という声が現場から増えたと報告されており、ESとCSの双方にポジティブな影響が生まれた好事例です。
事例②：シフト管理のデジタル化で定着率を改善【小売・飲食業界】
小売・飲食業界においても、シフト管理のデジタル化によって従業員定着率を改善した事例が複数報告されています。
紙やLINEによるシフト調整からデジタルツールへの移行により、店長の月間シフト作成時間が大幅に削減されました。
それと同時に、従業員の希望反映率が向上したことで「次もここで働きたい」という継続意向が高まりました。
パーソル総合研究所の調査でも、柔軟な働き方を提供できる職場環境が従業員満足度向上に直結することが示されており、シフト管理の改善は店長とスタッフ双方にとってメリットの大きい取り組みといえます。
ES向上を測定するアンケート項目と実施方法
施策を実施するだけで終わりにしてしまうと、改善効果が出ているのかどうかが分かりません。
ESの変化を定期的に測定し、結果に基づいてアクションを改善していく、このPDCAのサイクルこそが、ES向上の取り組みを継続的に機能させる鍵となります。
必須のアンケート項目8選｜何を測定すべきか
ES調査を自社で始める場合、まずは以下の8項目を基本セットとして押さえておきましょう。
- 仕事のやりがい
- 評価の公平性
- 職場の人間関係
- 成長機会
- ワークライフバランス
- 経営への信頼
- 業務の効率性
- 推奨意向（eNPS）
三菱UFJリサーチ＆コンサルティングのESI調査では10段階評価で満足度を測定するフォーマットが使われており、日本生産性本部のES調査は「13の視点・全63問」という包括的な構成になっています。
近年特に注目されているのがeNPS（Employee Net Promoter Score）で、「この職場を友人に勧めたいか」という問いが離職予測の精度の高さから多くの企業で採用されています。
関連記事：eNPSとは？｜はたLuck
実施方法｜定期的な調査と結果フィードバックが信頼を生む
ES調査は、3ヶ月ごとの簡易調査と年1回の詳細調査を組み合わせる運用がおすすめです。
NTTコム オンラインの従業員満足度調査に関する調査2024では、ES調査を年2回以上実施している企業が44.8%にのぼり、定期的な測定が一般化してきていることが分かります。
注意したいのは、「調査して終わり」にならないことです。
調査後に改善アクションを従業員にフィードバックすることで、経営への信頼度が約2倍向上するという結果も示されており、スタッフは「自分たちの声が活かされている」と実感することで調査への協力度も高まります。
また四半期ごとの追跡によって改善効果を可視化できれば、次の施策立案にも活かせます。
まとめ｜ESは「コスト」ではなく「投資」｜はたLuckで一歩を踏み出そう
ES向上の取り組みは、費用や工数のかかる「コスト」ではなく、離職率低減・生産性向上・売上増加を同時にもたらす「投資」です。
本記事で紹介した①1on1の実施、②感謝の可視化、③シフト管理の柔軟化、④評価の透明化、⑤キャリア開発支援という5つの施策は、どれも今日から始められる取り組みばかりです。
NTTコム オンラインの従業員満足度調査に関する調査2024では、ES調査を実施した企業の83.9%が継続意向を持っていると回答しており、取り組みを続けることの意義を実感している企業がほとんどです。
日本生産性本部の労働生産性調査でも、ES向上に力を入れた企業は5年後の売上成長率が平均企業の1.8倍にのぼるというデータが示されています。厚生労働省の調査でも、ESとCSを重視する企業ほど業績が高いことが繰り返し実証されています。
まずは小さな一歩から。スタッフが「この職場で働き続けたい」と思える環境をつくることが、お客様への最高のサービスにもつながります。
はたLuckは、ES向上に必要な「サンクスカード（星を贈る）」「定期サーベイ」「目標管理」「ナレッジ共有」「シフト管理」をひとつのプラットフォームで実現できます。サービス業に特化した機能で、現場の満足度向上を支援します。
まずはお気軽に資料をダウンロードください。
この記事の監修
滝澤美帆
学習院大学 経済学部 教授
専門はマクロ経済学・生産性分析・データ分析。2008 年一橋大学博士（経済学）。日本学術振興会特別研究員（PD）、東洋大学、ハーバード大学国際問題研究所日米関係プログラム研究員などを経て、2019 年学習院大学准教授。2020 年より現職。現在、産業構造審議会、中小企業政策審議会など複数の中央省庁委員や東京大学エコノミックコンサルティング㈱のアドバイザー、企業の社外取締役を務める。
著書に『グラフィックマクロ経済学第３版（宮川努氏・外木暁幸氏との共著）』（新世社）などがある。
店舗DXコラム編集部
HATALUCKマーケティンググループのスタッフが、記事の企画・執筆・編集を行なっています。店舗や施設を運営する方々向けにシフト作成負担の軽減やコミュニケーション改善、エンゲージメント向上を目的としたDXノウハウや業界の最新情報をお届けします。
