ES向上はコミュニケーションから始まる！5つの実践施策と成功事例

ESとは?従業員満足度向上がサービス業に重要な理由

ES(従業員満足度)の向上は、サービス業において経営課題として注目されています。
ここでは、ESの基本概念を解説した上で、なぜES向上が企業にとって重要なのか、そしてその鍵となるコミュニケーション施策について具体的に紹介していきます。

関連記事：従業員満足度（ES）とは？働きやすい環境づくりのためにできること

ES(Employee Satisfaction)従業員満足度とは?

ES(Employee Satisfaction)とは「従業員満足度」を意味し、従業員が職場環境、人間関係、待遇、仕事内容などに対してどれだけ満足しているかを示す指標です。ESは単一の要素ではなく、働く環境の快適さ、上司や同僚との関係性、給与や福利厚生、キャリアパスの明確さなど、多面的な要素で構成されています。

特にサービス業では、従業員満足度(ES)と顧客満足度(CS)には強い相関関係があります。
従業員が満足して働いている職場では、自然と質の高いサービスが提供され、それが顧客満足度の向上につながるのです。
人材不足が深刻化する現代において、ESは企業の競争力を左右する重要な経営指標として注目を集めています。

関連記事：顧客満足度（CS）を上げるために必要な施策とは？成功事例もご紹介

サービス業でES向上が求められる背景

サービス業では、慢性的な人材不足と高い離職率から、ES向上が喫緊の経営課題として浮上しています。
長時間労働、不規則なシフト体制、感情労働の負担など、サービス業特有の課題が従業員満足度を低下させる要因となっています。

ESの向上が注目される背景には「SPC(サービス・プロフィット・チェーン)理論」があります。
この理論では、まず従業員満足度(ES)を高めることでサービス品質が向上し、それが顧客満足度(CS)を高め、最終的に企業の売上/利益(Profit)増加につながるという好循環を示しています。
ESの改善はこの好循環を生み出すための第一歩となるのです。

関連記事：サービスプロフィットチェーン（SPC）とは？顧客満足度向上のために不可欠なことを解説

ES向上がもたらす3つの効果

ES向上は、離職率の低下、サービス品質の向上、顧客満足度の向上という3つの好循環を生み出します。これらはQSC(Quality・Service・Cleanliness)の向上にも直結する重要な効果です。

厚生労働省のデータによると、従業員満足度が高い企業では離職率が平均30%低く、顧客満足度も20%以上高いという調査結果があります。
さらに、満足度の高い従業員は、自発的に業務改善に取り組む傾向が強く、生産性の向上にもつながります。
このことから、ESを向上させる施策への投資は、コストではなく、企業の収益性を高める戦略的な取り組みと言えるでしょう。

関連記事：【飲食店経営の基本】QSCとは？具体的な取り組み方まで紹介

ES向上の鍵は「職場内コミュニケーション」職場の課題と改善ポイント

ESを向上させる鍵となるのが、職場内のコミュニケーションです。
情報共有の欠如は従業員の孤立感を生み、モチベーションを低下させ、最終的には離職という悪循環につながります。
ここでは、実際の現場で起きているコミュニケーション課題と、その改善ポイントを提示していきます。

サービス業のマネジメント層（責任者/リーダー）が直面するコミュニケーション課題

サービス業のマネジメント層は、多拠点管理、シフト制による勤務時間のずれ、働く人材の多様化により、物理的に従業員とコミュニケーションとコミュニケーションを取る時間が減少しているのではないでしょうか。
特に近年は、外国籍スタッフの雇用増加、老若男女の多様な人材、スポットワーカーなど、人材の多様性がコミュニケーションの難易度をより上げています。

例えば、週1回しか出勤しないアルバイトスタッフと店長が直接会話する機会は限られており、情報が行き届かない、悩みを相談できないといった問題が生じやすくなっています。こうした現場の実態が、ES低下の大きな要因となっています。

職場内のコミュニケーション課題を解決する3つの改善ポイント

職場内のコミュニケーション課題を解決するには、「仕組み化」「可視化」「習慣化」の3つがポイントとなります。
それぞれの意味合いは以下の通りです。

• 仕組み化：属人的なコミュニケーションに頼らず、誰もが情報にアクセスできる体制を整えること。
• 可視化：業務連絡や従業員の状態を見える化し、問題を早期に発見できるようにすること。
• 習慣化：日々の小さなコミュニケーション行動を継続的に実践する文化を作ること。

仕組み化は「忙しくて話す時間がない」「誰に何を伝えればいいかわからない」といった課題を、コミュニケーションを業務の一部として組み込むことで解消します。
可視化は「誰が何をしているか分からない」「情報が属人化している」という状況を、 情報や進捗状況を誰でも見える形にして解消するものです。
習慣化は仕組み化や可視化の観点で生み出された施策を形骸化させないためのものです。

職場内のコミュニケーション課題を改善する施策を検討する際には上記3つのポイントを意識すると良いでしょう。

「はたLuck」では、シフト勤務のスタッフ全員が日常的に利用する業務アプリを通じて、この3つの改善ポイントを実現しています。
業務と連動したコミュニケーション基盤を提供することで、多様な働き方をする従業員全員に確実に情報が届き、双方向のやり取りを促進できる環境を整えています。

ES向上のためのコミュニケーション活性化施策5選

ES向上のためのコミュニケーション課題を解決する具体策を、それぞれ取り組む理由、取り組み方、成功事例とともに紹介します。

【施策1】デジタルツールを活用し情報共有を仕組み化する

多拠点管理やシフト制による情報共有不足を解消するには、チャットツールやグループウェアなどのデジタルツールの導入が効果的です。デジタルツールを活用することで、誰がいつ何を見たのかが可視化され、情報の伝達漏れを防ぐことができます。

ただし、LINEなどのプライベートなコミュニケーションツールを業務利用している場合、注意が必要です。BYOD(私物端末の業務利用)によるセキュリティリスクは、特に上場企業や個人情報を扱う企業にとって深刻な問題となります。
また、休日にも業務連絡が届き続けることで、従業員のワークライフバランスが崩れるという課題もあります。

「はたLuck」は業務アプリとして設計されているため、プライベートツールとの棲み分けが明確です。
休みの日は通知をオフにできる機能も備えており、従業員が安心して利用できる環境を提供します。
実際に、出勤時の情報共有に限らずアプリ上での情報共有により、情報伝達のスピードが向上し異なる勤務形態間での情報格差がなくなったという事例があります。

【施策2】承認・感謝を伝える文化を醸成する

従業員の承認欲求を満たすことは、モチベーション向上と定着率アップに直結する効果的な施策です。

具体的には、サンクスカードやピアボーナス制度の導入がおすすめです。
ある小売チェーンでは、従業員同士が感謝の気持ちを伝え合うキャンペーンを実施したところ、スタッフの自主性が増したという事例があります。

最初は感謝を伝え合う文化が根付くまで時間がかかるかもしれませんが、店長やマネジメント層が率先して感謝の言葉を伝えることで、従業員同士でも承認し合う風土が自然と醸成されていくので、定着するまで粘り強く取り組みましょう。

【施策3】目標共有とフィードバックの仕組みをつくる

明確な目標共有は、チーム全体の方向性を統一し、個々のモチベーション向上につながります。目標が曖昧なままでは、従業員は何のために働いているのか分からず、達成感を得ることができません。

フィードバックの基本は、具体的で建設的であることです。良い点を伝える際は「接客が良かった」ではなく「お客様への気配りが素晴らしく、笑顔での対応が印象的でした」と具体的に伝えましょう。
改善点を伝える際も、否定的な言い方ではなく「次はこうするとさらに良くなる」という前向きな表現を心がけることが大切です。

ある企業では、四半期ごとに目標面談を実施し、個々の目標達成度を可視化する取り組みを始めました。その結果、スタッフのエンゲージメントが向上し、自発的な業務改善提案も増加したという成功事例があります。

目標とフィードバックをセットで運用することで、従業員の成長実感を高めることができるということです。

【施策4】朝礼・終礼の活用でコミュニケーションを活性化させる

日々の短時間ミーティングを活用することで、情報共有と相互理解を深めることができます。
朝礼・終礼は、単なる業務連絡の場ではなく、従業員が意見を自由に言い合える環境づくりの機会として活用すべきです。

心理的安全性の高い職場では、従業員が失敗を恐れずに発言でき、建設的な議論が生まれます。
朝礼で「今日困っていることはありますか?」と問いかけたり、終礼で「今日良かったこと」を共有し合ったりすることで、チームの連帯感が高まります。

ある企業では、月1回の全体ミーティングでスタッフ間の成功事例を共有する時間を設けたところ、店舗を越えた横のつながりが生まれ、スタッフ間の連帯感が大きく向上しました。
ミーティングのテーマは、業務改善だけでなく、チームビルディングや従業員同士の理解を深める内容も取り入れると効果的です。

【施策5】1on1ミーティングで現状把握する

1on1ミーティングは、従業員一人ひとりの状況を深く理解し、個別のサポートを提供するための重要な機会になります。
目的は、従業員の悩みや不満を早期に発見し、離職を未然に防ぐことです。

効果的な1on1の頻度は、月1回30分程度が理想的です。実施方法としては、まず従業員に話してもらうことを優先し、上司は傾聴に徹することが重要です。
業務の進捗確認だけでなく、キャリアの希望、職場での困りごと、プライベートでの変化なども含めて、総合的に従業員の状態を把握しましょう。

ある企業では、1on1を導入した結果、従業員の不満を早期にキャッチできるようになり、離職率が改善したり、主体的な行動を引き出したりすることにつながったという事例があります。
これは定期的な対話を通じて信頼関係が構築され、従業員が安心して相談できる環境が整ったことが成功の要因であると考えられます。

ES向上施策を成功させるマネジメント層の役割

ここまで具体的なコミュニケーション改善施策を提示してきましたが、これらを実践するのは現場を見ている店長などのマネジメント層です。
現場業務、売上管理、スタッフ育成など多岐にわたる業務をこなしながら、ESを向上させるためにマネジメントに求められるスキルや行動について解説します。

SVやマネジメント層に求められるコミュニケーションスキル

マネジメント層に求められるスキルは、傾聴力、共感力、伝達力の3つです。
しかし、これらのスキルを磨く前に重要なのは、「日々、従業員に感謝や承認を伝えているか」という点です。

感謝と承認は、ES向上のスタートラインです。これがない職場は、間違いなくESが低いと断言できます。
ダニエル・キムの「成功循環モデル」によると、まず「関係の質」を高めることが、思考の質、行動の質、結果の質の向上につながるとされています。
感謝や承認を伝えることは、この「関係の質」を高める最も基本的な行動なのです。

この感謝や承認を徹底した上で、傾聴・共感・伝達の3つのスキルを磨きましょう。

ただ、部下とどう接するべきかわからないという悩みを抱えた人もいると思います。
そこで、「はたLuck」では、職場ごとにAIエージェントが今取るべきアクションを示唆してくれる機能を提供しています。
従業員とのコミュニケーションに苦手意識がある方のバディとなり、適切なコミュニケーション施策を実践できるようサポートしています。

コミュニケーション施策を継続するための仕組みづくり

コミュニケーション施策は、一度実施して終わりではなく、PDCAサイクルを回しながら定期的に効果測定し、継続的に改善していくことが重要です。

例えば、「毎日必ず一回は従業員を褒める」といったマイルールを作ることも効果的です。
こうした小さな習慣が、スタッフの頑張りを見る視点を養い、自然と承認の文化が根付いていきます。

継続のためのチェックポイントとしては、施策の実施頻度、従業員からのフィードバック、離職率や満足度調査の結果などを定期的に確認することが挙げられます。
評価指標を明確に設定し、数値で進捗を追うことで、施策の効果を客観的に把握できるようにしましょう。

ES向上のためのコミュニケーション目標の具体例

ES向上のためには、「月1回の1on1実施率100%」「週1回の感謝メッセージ送信」「朝礼での情報共有を毎日実施」など、数値化した具体的な目標が効果的です。

目標設定の際は、達成可能で測定可能なものにすることがポイントです。
例えば、「コミュニケーションを増やす」という曖昧な目標ではなく、「毎週金曜日に全スタッフへ感謝メッセージを送る」という具体的な行動目標にすることで、実行しやすくなります。

測定方法としては、1on1の実施回数、感謝メッセージの送信数、朝礼の実施率などを記録し、月次で振り返りを行うのがおすすめです。
目標達成度を確認しながら、改善サイクルを回していくことで、コミュニケーション施策が職場に定着していくので、まずは自ら行動変容を起こす意識でとりくみましょう。

ツールで現場コミュニケーションを円滑にしてES向上を実現しよう

これまで見てきたように、サービス業のマネジメント層は多忙な業務の中で、ES向上のためのコミュニケーション施策を実践する必要があります。
しかし、全てを人の力だけで解決しようとすると、負担が大きく継続が難しくなります。

そこで活用したいのが、コミュニケーションを円滑にするデジタルツールです。
そのひとつである「はたLuck」は、シフト勤務のスタッフ全員が使う業務アプリとして、情報共有の仕組み化、従業員の状態の可視化、コミュニケーションの習慣化を支援します。

具体的には2ヶ月に一度のサーベイ取得により、従業員の満足度をリアルタイムで把握し、問題が深刻化する前に早期アラートを感知できます。
またAIエージェントによる改善提案機能も備えており、マネジメント層の負担を軽減しながら、効果的なES向上施策を提案することも可能です。

ツールを活用して現場コミュニケーションを円滑にし、従業員が満足して働ける職場環境を実現しましょう。