サービス業における新人の定着率を向上させるには？ポイントを解説

サービス業は他の業界と比べても新人の定着率が高くないといわれています。なんとか新人を定着させたいと思っても、慢性的な人手不足に悩んでいる人もいるのではないでしょうか？

新人の定着率を上げるためには、研修の実施や職場環境の改善が必要であることは知っていても、具体的にどのような方法を取り入れるべきかわからない人もいるかもしれません。

この記事では、新人定着の重要性や3つのポイント、施策を実施する上で役立つツールについて解説します。

新人が定着する重要性  

従業員を定期的に採用している会社にとって、新人が定着することはとても重要です。まずは定着率が業績に与える影響やサービス業で新人が定着しない理由を解説します。

定着率が業績に与える影響

新人の定着率は業績に大きな影響を与えることもあるので軽視できません。特にサービス業では顧客と接する機会が多く、従業員のスキルや経験が重要視されます。

新人が長期的に定着すれば、業務や働く会社に対する理解度が深くなるため、より顧客のニーズに応じたサービスを提供できるようになるでしょう。

当然、顧客からの信頼を獲得できる可能性が高くなりリピーターも増えやすくなるので、長期的な業績アップにつながります。

サービス業で新人が定着しない理由

サービス業を展開するほとんどの会社は、新人が定着したほうが業績に良い影響を与えることを知っています。しかし、現状サービス業は離職率が高い傾向にあるのは、以下のような理由があるからです。

• 労働環境が悪い
• 評価制度が不透明
• 社内コミュニケーションに課題がある

一般的にサービス業は、長時間労働や休日出勤を強いることが多いといわれています。会社によっては深夜労働が必要だったりアルバイトに依存する傾向が強かったりしますし、年収も他業種と比べると高いとはいえません。

また、評価制度の不透明さも原因のひとつです。成果が数字でわかる営業とは違い、サービス業では自分の成果や努力がどのように評価されているかを知ることは簡単ではありません。頑張っても評価されないのでは？といった感情を持ったまま働いている場合、モチベーションが低下しやすくなるため、離職したくなる新人もいるでしょう。

さらに、社内コミュニケーションの不足も原因のひとつと言えるでしょう。上司や同僚とのコミュニケーションが不足している場合、以下のような問題が発生しやすくなります。

• 信頼関係の構築ができない
• 相談相手がいないため悩みを抱え込みやすくなる
• 業務に必要な知識を得る機会が減る

特にサービス業では、お店が混雑しているときに人手が足りていない場合、同僚や上司は新人とコミュニケーションを取る時間を確保できなくなります。

このような理由があるため、サービス業は特に新人が定着しにくいと言われているのです。

新人定着率向上のための3つのポイント

新人定着率の向上には3つのポイントがあります。

• 入社前研修
• 入社後研修
• 職場環境の改善

新人定着率の向上に必要な理由や具体的な施策について解説します。

入社前研修：スムーズなスタートを切るための準備

入社前研修は新人がスムーズに会社に適応するために必要です。特にサービス業では未経験者を採用する会社も多いので、必ず実施しましょう。ここからは、入社前研修で何をするのか解説します。

会社理念やビジョンを共有する

新人には会社の理念やビジョンの共有をしましょう。会社の理念やビジョンを明確にして継続的に伝えることで新入社員のエンゲージメントを高めることができます。

例えば、お客様第一を掲げている場合、具体的にどのような行動が該当するのか指導することで顧客への対応方法を考えるようになるでしょう。

さらに、全従業員が理念やビジョンを理解すれば組織内に一体感が生まれるため、誰が対応しても満足度の高いサービスを提供できるようになります。

仕事内容や社内ルールを理解させる

入社前研修では、仕事内容や社内ルールの周知も必ず行いましょう。仕事内容を知ることでどのような業務をすれば良いのか理解できるので、不安を軽減できます。

社内ルールを周知すれば、トラブルを未然に防止できるでしょう。仕事内容と社内ルールを知ることで、組織で働く一員となる実感も湧くので、業務に対するモチベーションも向上しやすくなります。

先輩社員との交流機会を設ける

先輩社員との交流機会を設けることも必要です。上司よりも新人に近い立場で会社の文化や業務の進め方について指導を受けることで、いち早く戦力になってくれます。加えて、一緒に働く先輩社員と交流機会を持つことで、日々の業務も進めやすくなります。

忙しい時期は、日々の業務だけで手一杯になりコミュニケーションを取る機会が少なくなりがちのため、会社側が先輩社員と交流できるイベントを開催することも重要です。

メンター制度

メンター制度とは、特定の先輩社員が一人の従業員について定期的に仕事の進め方のアドバイスをしたり相談に乗ったりする制度のことです。メンター制度により、新人は安心して業務に取り組むことができるでしょう。

さらに仕事以外にプライベートのことについても相談できるようになれば、新人が悩みを抱えたまま離職する可能性が低くなります。

入社後研修：実践的なスキルと知識を習得

新入社員の定着率を向上させるためには、入社後の研修により実践的なスキルと知識の習得を促すことも重要です。ここでは、具体的にどのような施策があるか紹介します。

OJT

OJTとは業務を通して先輩の従業員から仕事のやり方を学ぶ手法です。座学だけをするよりも業務を理解できます。

新人にとって業務内容がわからないことやスムーズに業務を進められないことは、モチベーションの低下につながることがあります。OJTを行えば、このようなリスクを避けられるので、新人の定着率を高められるでしょう。

OFF-JT

OFF-JTとは日常の業務から離れた場所で行われる研修のことです。一般的には同じ時期に入社した従業員と一緒に座学やグループワーク形式で行うことが多い研修です。

OFF-JTでは、基本的なビジネスマナーや業界のトレンド情報などを指導します。OJTとは異なり、集中して学習させることで、業務に必要な知識を効率的に習得できるでしょう。

ただし、座学だけでは集中力が低下しやすいので、グループワークを取り入れて他の従業員と交流させたり、適宜講師側からも理解度合いを聞いたりするなどの工夫が必要です。

ロールプレイング

新人にいち早く仕事に慣れてもらうためには、ロールプレイングが効果的です。ロールプレイングとは、実際のシチュエーションを想定して、例えば販売員役と顧客役に分かれて商品の場所を案内したりサービス内容の説明をしたりします。

店舗に出る前のロールプレイングには、接客スキルの向上と顧客対応をする際の不安軽減の効果があります。そのため、業務に不安を感じて離職するリスクを減らせるでしょう。

フィードバック制度

フィードバック制度とは、新人の成長をサポートするために、上司や先輩の従業員が業務について評価をする制度のことです。

フィードバック制度を取り入れれば、新人は自分が会社に貢献しているか、何を課題に頑張れば良いかが明確になるため、モチベーションの低下を避けやすくなります。また、課題がわかれば、顧客対応の質の向上も期待できるでしょう。

フィードバックでは、新人の課題や改善点だけを伝えるのではなく、評価している点も一緒に伝えることで、モチベーションを高めることが可能です。

職場環境の改善：働きやすい環境づくり     

新入の定着率を向上させるためには、働きやすい環境づくりも必要です。ここでは、どのようなことをすれば良いか詳しく解説します。

コミュニケーション促進

サービス業で働く新人を定着させるには、同僚とのコミュニケーション促進が重要です。コミュニケーションを積極的に取ることで、以下のような効果があります。

• 業務の理解度向上によりミスが減る
• 新人の不安や疑問を早期に解消できる
• チームの一体感が生まれ、職場での孤立を防げる

朝礼や終礼での情報共有や振り返りはもちろん、オンラインチャットツールでの質問対応や定期的な1on1ミーティングの実施などがあります。

チームワーク向上

サービス業では、一緒に働く仲間と協力して顧客を満足させなければならないので、チームワークの向上が必要です。

チームワークの向上により新人でも組織に溶け込みやすくなる、互いに助け合う文化が定着するなどの効果が見込めるため、離職を防ぎやすくなります。

新人が入ってきたときは新人歓迎会を開催して職場が歓迎していることをアピールできれば、早期離職を避けられるでしょう。他にもチームビルディング研修・社内イベント・懇親会といった手段があります。

労働時間管理

労働時間の管理にも着手しましょう。なぜなら、勤務時間が不規則になったり長時間労働を強いたりしている場合、新人の離職率が上がりやすいからです。従業員の過労による病気のリスクを減らせる、健康的に働いてもらうことで顧客対応の質を向上させることもできます。

具体的には以下のようなツールの導入や制度を実施しましょう。

シフト管理システムの導入	新人のワークライフバランスを考慮したシフト作成ができる
有給休暇取得促進制度の実施	心身のリフレッシュ効果がある
残業時間の可視化と上限設定	過度な残業を防止できる

こういったツールや制度を導入することで、新人の離職率低下につなげることができます。

相談しやすい環境づくり

新人が安心して働くために相談しやすい環境作りも重要です。具体的には以下のような施策があります。

• 店舗の責任者や先輩の従業員から話しかける
• 経験豊富な人にシフトリーダーになってもらう
• 匿名で意見や提案ができるボックスを設置する

これらの施策により新人でも他の人に相談がしやすくなります。困ったことがあってもすぐに解決しやすくなり、離職しにくくなるでしょう。

新人定着率向上に役立つツール  

新人定着率を向上させるために意識するだけでは効果がありません。ここからは新人定着率向上に役立つツールを2つ紹介します。

シフト管理・作成ツール：働き方改革を支援

シフト管理・作成ツールを導入すれば働き方改革の支援により新人の定着率の向上につなげられるでしょう。シフト管理・作成ツールによりどのような効果があるか解説します。

シフト管理が新人定着にどう寄与するか

シフト管理・作成ツールにより新人を採用したばかりでも適切なシフトを組めるようになります。例えば、経験豊富な従業員と新人を同じシフトに配置することで、業務で困ったことがあってもすぐに相談ができるので、仕事を早く覚えられるようになるでしょう。

さらに、新人に過度な負担がかかりにくくなるので、職場になじみやすくなります。このように新人を定着させるためには適切なシフト管理が重要です。

シフト作成の効率化

シフト管理ツールには、自動シフト調整機能があるものが多いので、従業員の希望や業務の忙しさも考慮しつつ、人員の過不足のないシフトを作成できるようになります。

特に従業員の勤務時間や曜日がある程度固定されている場合は、シフト作成にかかる時間を大きく減らせるでしょう。また、シフトが急遽変更になった場合の更新作業も簡単にできます。

労働時間管理の可視化

シフト管理ツールは紙と比較すると、各従業員の労働時間を確認しやすいです。一人の従業員を法令違反になるくらい働かせすぎる、多くの従業員を同じ時間に入れすぎて人件費が高騰するといった事態を避けられるでしょう。

さらに、シフト作成時に法定労働時間を超過していると、アラートを出す機能があるツールもあります。シフト管理ツールにより新人だけでなく全従業員の労働時間を適切に管理できます。

従業員満足度向上

シフト管理ツールの導入により、従業員の満足度向上が期待できるでしょう。

従業員が自らの勤務希望や休暇申請をオンラインで行えるようになるので、わざわざ店舗の管理者とやり取りするためにメールしたり店舗に行ったりする手間は必要ありません。

また、公平性があり各従業員の希望に応じたシフトを作成しやすくなるため、従業員満足度を向上させることが可能です。

エンゲージメントサーベイツール：従業員のモチベーション把握

エンゲージメントサーベイツールは、新人の定着率向上に大きく貢献するツールです。従業員のモチベーションや満足度を定期的に測定し、組織の課題を明らかにすることで、効果的な改善策を講じることができるでしょう。ここからは、エンゲージメントサーベイツールの主な特徴とメリットを解説します。

新人の声を聞く重要性

エンゲージメントサーベイツールの導入により新人の意見や感想に直接耳を傾けることが重要です。現場で働く新人の声を聞くことで、接客トレーニングの改善や店舗内コミュニケーションの強化につながり、早期の離職防止に効果を発揮できるでしょう。

定量的なデータに基づいた分析

エンゲージメントサーベイツールでは、具体的な数値に基づいて店舗の状態を評価しつつ改善策を立案できます。

複数の店舗がある場合でも「顧客満足度が低い店舗」や「従業員の離職率が高い店舗」を素早く特定できるので、どの店舗に問題があるかを把握しやすいでしょう。

問題点の早期発見

エンゲージメントサーベイツールは、問題点の早期発見にも役立ちます。

3か月に1回、1年に1回など定期的に調査を行うことで、新人の従業員満足度や店舗への適応度の変化を継続的に追跡できるでしょう。

例えば、労働条件、人間関係、仕事内容のミスマッチといった問題を発見できれば、新人の早期離職を避けられるかもしれません。

従業員の声を可視化

エンゲージメントサーベイは従業員の意見や感情を可視化できるツールです。本部や店長が店舗の課題や改善点を明確に把握して、効果的な施策を講じることが可能です。

例えば、定期的にエンゲージメントサーベイを実施し、従業員の仕事に対する満足度や職場環境に関する意見を収集することを推奨します。従業員が望むような施策を行うことで、定着率の改善につながるでしょう。

継続的な改善

定期的にエンゲージメントサーベイの実施と結果を分析すれば、継続的な改善が可能です。その理由は、施策の効果を測定できるため、このまま同じ施策を続けるか別の施策を行うかの判断がしやすくなるからです。

例えば、顧客層が変化したのにマニュアルだけでは業務対応が難しいと感じている従業員が多い場合は、定期的な座学研修やロールプレイングといった施策を実施したほうが良いかもしれません。

従業員の顧客対応がしやすくなり、定着する可能性が高くなるでしょう。

新人の定着率向上に寄与する「はたLuck」

新人の定着率向上をするためのツールを探しているならはたLuckがおすすめです。はたLuckの各機能がどのように定着率向上に寄与するか解説します。

シフト申請・調整・確定・共有がワンストップ

はたLuckによりシフトの申請から調整、確定、共有までを一元管理できます。店舗管理者はアプリでスタッフから希望をシフトを集めて配置していくので、紙やExcelよりの効率的にシフトを作成できるでしょう。シフト作成時の負担も軽減可能なため、本来やるべきコア業務に集中できます。

適正シフト機能を活用して最適な人員配置が可能

適正シフト機能は、店舗の状況や業務内容の重さに応じて、適切な人数とスキルを持つ従業員を配置できる機能です。

例えば、新人が出勤する日には必ず経験豊富な従業員を入れる、ピーク時と閑散時でシフトに入る人数を変えるといったこともできます。

人数が不足して営業を回せなくなったり逆に働く人数を増やしすぎて人件費が高騰したりする事態を避けやすくなるでしょう。

ヘルプ募集機能で人手不足にも対応

はたLuckにはヘルプ募集機能があるので、ヘルプが必要な店舗は他の店舗の従業員に対してアプリで募集をかけることができます。

電話やメールで募集をかけるよりも負担がかけずにヘルプを募集可能です。また従業員はヘルプの募集があったらアプリから応募できます。

業務マニュアルがアプリから閲覧できる

はたLuckでは、業務マニュアルをアプリから閲覧できるので、新人であっても業務の習得がしやすくなるでしょう。

業務時間外でも必要な時にマニュアルを参照できるので、他の従業員に聞かなくても疑問点を解決できる可能性があります。さらに、マニュアルに変更がある場合も、簡単に更新できます。

キーワード検索機能により必要な情報をすぐに見つけ出せるため、手間もかかりません。

業務情報を連絡ノートで一元管理

はたLuckでは、重要な連絡事項や業務上の変更点を連絡ノートにまとめることが可能です。重要な情報が1か所にまとまることで、見落としを防止できる他、過去の連絡事項も簡単に探せます。

紙の連絡ノートのように紛失する心配がなく、店舗にあまり来ないスタッフにも重要な情報を共有できるでしょう。

日々のコミュニケーションはトーク機能を活用

はたLuckでは、日々のコミュニケーションをする手段としてトーク機能が用意されています。トーク機能では、新人の従業員も気軽に相談や意見交換ができます。また、新人が良い接客をしたときは、店舗管理者や先輩の従業員が褒めたりスタンプを送ったりすることで新人が働きやすい環境を作れるでしょう。

さらに、特定のメンバーのみでトークルームを作成できるので、店舗管理者と新人の従業員のみでやり取りすることも可能です。

「星を贈る」機能でがんばりを評価

はたLuckの「星を贈る」機能は、新人を含む従業員の良い行動や成果を即時に評価できるシステムです。

星は感謝、応援、期待、がんばったの4種類から選ぶことができるため、場面に応じた評価ができます。

また、新人に星を送った際に、他の従業員も拍手やコメントで反応することで、新人のモチベーション向上にも活用できるでしょう。

従業員エンゲージメントサーベイ機能も使える

はたLuckには、アンケート機能として従業員エンゲージメントサーベイが提供されています。従業員の意見や満足度を定期的に測定することで、具体的なデータに基づいた改善がしやすくなるため、従業員満足度を向上できるでしょう。

ポイントをおさえて新人の定着率を向上させよう

特にサービス業では、顧客と対応する機会が他の業界よりも多いため、新人が定着するかが売上アップや顧客満足度に影響を与えます。

新人を定着させるためには、研修や職場環境の改善が欠かせません。自社でできそうなものから取り入れましょう。また、シフト管理ツールやエンゲージメントサーベイツールの導入も検討すべきです。

はたLuckならシフト作成の負担を減らせるだけでなく、従業員とのコミュニケーション活性化や従業員エンゲージメントサーベイ機能があるので、新人の定着率を向上させることができます。新人の定着率を上げたいと考えているなら、ぜひ導入を検討してみてください。