店舗運営・マネジメントとは?店長・SVの仕事内容と管理のポイント

店舗運営 店舗DXコラム
公開日:2021.10.19
最終更新日:2021.11.12

小売店や飲食店といった店舗を円滑に運営していくためには、適切なマネジメントが不可欠です。スタッフ、売上、商品、それぞれについて必要な管理を行い、課題を改善していくことで、店舗の業績アップを目指しましょう。

ここでは、店舗運営・マネジメントを行う店長やSV(スーパーバイザー)について、それぞれの仕事内容や、求められるスキルのほか、店舗運営を成功させるための秘訣について解説します。

店舗運営・マネジメントの具体的な仕事内容

店舗運営・マネジメントを行う職種は、担当範囲によって店長とSVに分けられます。店長とSV、それぞれの仕事内容を見ていきましょう。

店長の仕事内容

店長は、自分が受け持つ特定の店舗の管理・運営を行います。主な仕事内容は次のとおりです。

・売上管理

店長の重要な仕事のひとつが、売上管理です。売上の集計のほか、何が、いつ、どのくらい売れているのかといった売上の分析や、それにもとづく施策の検討も行います。

売上の集計や分析は、人員配置や商品仕入れにもつながる仕事です。

・スタッフ管理

在籍しているスタッフのシフト管理と勤怠管理を行い、スタッフが不足している場合は、求人募集をかけて採用・育成をします。

同時に、スタッフを定着させるための工夫をすることも大切です。スタッフとのコミュニケーションを密にしたり、働きやすい環境を整えたりして、スタッフの定着化を目指します。

・在庫管理、発注管理

商品の在庫数を管理し、適宜発注を行います。

何をどの程度仕入れるのかは、売上予測をもとに決定します。過不足があると売上に影響が出てしまうため、過去のデータにもとづいて慎重に検討しなければいけません。

SVの仕事内容

SVは、管轄している複数店舗の経営管理を行います。

・管轄している店の売上管理

店長が単独店舗の売上を管理するのに対し、SVは管轄している複数店舗の売上について管理します。

・管轄している店の生産性の引き上げ

管轄している店舗の生産性をチェックし、より生産性を上げるためにはどうすればいいのかを検討・実行します。

・管轄している店の抱える問題の吸い上げ

管轄している店舗が問題を抱えている場合、それを吸い上げて課題解決のためのアドバイスや本部との調整を行います。本部と管轄している店舗の橋渡し役として、両者の方針のすり合わせなどを行うのもSVの役割です。

・各店舗の店長への情報共有

管轄している店舗の店長に対し、他店の事例やノウハウ・クレーム・ナレッジなどの共有を行います。

店舗運営・マネジメントに必要なスキル

管轄の範囲が異なる店長とSVでは、求められるスキルも異なります。続いて、店長とSVそれぞれに必要なスキルを見ていきましょう。

店長に求められるスキル

店長の仕事の大きな特徴に、店舗に在籍する多数のスタッフや、来店した顧客とのやりとりが発生するという点が挙げられます。また、売上目標を達成するためには、数字を意識した店舗運営を行えるスキルが必要です。

・コミュニケーションスキル

店舗運営には、スタッフや来店客とのコミュニケーションが必須です。さまざまな人と円滑にやりとりをするための、高いコミュニケーションスキルが求められます。

・リスク回避スキル

店舗を安全に運営していくためには、セキュリティリスクに対応する能力や、クレーム発生時の対応スキルなどが必要です。

・マーケティングスキル

多くの店舗にとって、運営の究極的な目的は利益を上げることですから、マーケティングスキルは欠かせません。市場調査や顧客分析、自社分析を行った上で、売上を上げるための集客施策を検討します。

・コスト管理スキル

売上を上げることと同時に必要なのが、コスト管理を行うことです。どれだけ売上を上げていても、湯水のようにコストをかけていては、利益が上がりません。コストを適切に管理・コントロールすることで、店舗の利益率を上げていきます。

SVに求められるスキル

次に、SVに求められるスキルについて見ていきましょう。

・マネジメントスキル

SVに必須の能力が、マネジメントスキルです。複数の管轄店舗について、売上目標達成や円滑な運営を実現できるようにマネジメントを行います。

・コミュニケーションスキル

本部と店長の橋渡し役を担うSVは、両者の意見を把握し、伝達や調整を行っていかなければいけません。そのためには、高いコミュニケーションスキルが必要です。

・課題解決力

SVには、管轄している店舗が抱える課題を把握し、解決していく能力も必要です。売上が上がらない店舗に対して、何が問題なのかを分析し、解決を目指します。

・臨機応変な対応力

SVは、複数の店舗について管理を行います。それに加えて、本部からの連絡の共有や報告も必要です。複数の業務を並行してこなすことになるため、優先順位をつけて臨機応変に対応していく必要があるでしょう。

店舗運営・マネジメントを成功させるには?

店舗運営・マネジメントを成功させるためには、下記のようにプロセスを可視化し、横展開していくことが大切です。目先のことにとらわれて場当たり的な対処をするのではなく、本質的な業務改善を目指しましょう。

マネジメントプロセスを可視化する

マネジメントは感覚的に行うのではなく、定量データとして可視化できるものにもとづいて行いましょう。

「いつ、どんな行動をとっているのか?」「それによってどのくらい売上が変化したのか?」「スタッフへのフォローアップをどのように行っているのか?」といった具体的な行動内容を確認した上で、結果と照らし合わせれば、「何をすれば効果が出るのか」を可視化できます。

属人化したマネジメントを続けていると、ノウハウがひとつの店舗で途切れてしまいます。マネジメントプロセスを可視化して全体共有を行い、他店の良い部分を積極的に取り入れていくことが大切です。

成功事例を活かす

顧客対応や業務改善、商品陳列など、さまざまな場面で成功事例が日々生まれていきます。こうした成功事例をその場だけで終わらせてしまうと、再現性が失われてしまいます。何が良かったのかを分析した上で、成功事例を他店舗へと横展開できるようにしていきましょう。

もちろん、どこの店舗でも同じことができるとは限りません。しかし、成功事例に沿った方法で運営する店舗を増やしていけば、それだけ高い確率で生産性の向上が見込めます。

店舗運営・マネジメントに役立つ「はたLuck(R)」の機能

店舗変革プラットフォーム「はたLuck(R)」を活用することで、店舗運営手法の属人化を防ぎ、成功事例の再現性を確保しやすくなります。ここでは、特にマネジメントに役立つ3つの機能をご紹介します。

留学制度

はたLuck(R)には、連絡ノート機能で店舗ごとに情報共有できる機能があります。この機能の活用法としておすすめなのが、店長がはたLuck(R)上で他店の連絡ノートに参加する「留学制度」です。

売上予算達成率や生産性の良い店舗、離職率の低い店舗の連絡ノートに参加することで、普段のスタッフへの指示の出し方やフィードバックの仕方等、他店の優秀な店長のはたLuck(R)の活用方法を学べます。

分析機能

分析機能とは、各店舗における、はたLuck(R)の利用状況を集計・分析できるものです。

分析機能を使って各店舗の利用状況を可視化できれば、それぞれの状況に応じたアドバイスを行いやすくなるでしょう。SVと店長間のミーティングでも、実際のデータを見ながら改善点の共有が行えます。

トーク機能

トーク機能は、はたLuck(R)内のチャットツールです。グループに参加しているスタッフに対して一括で情報伝達ができるため、マネジメントにも便利です。

また、トーク機能のグループは、店舗ごとに作れるだけでなく、店舗の枠を超えて作成することもできます。SVが管轄している複数店舗の店長グループや、部門ごとのリーダーグループなどを作ると、情報共有や成功事例の横展開にも活用することが可能です。

分析的な視点を持って、店舗運営・マネジメントを行おう

店舗運営・マネジメントを成功させるためには、分析的な視点を持って業務効率を上げていくことが大切です。はたLuck(R)のような管理ツールを活用して、各店舗の状況の可視化・分析を行いましょう。

はたLuck(R)には、本部と店舗、スタッフ間のコミュニケーション・情報伝達に役立つ機能もそろっています。デジタルツールを活用することで、スムーズな店舗運営を目指してみてはいかがでしょうか。

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