ホテル業界のシフト管理には課題が多い？適切な管理のポイントを解説

ホテル業界は、シフト管理の重要性が高い業界のひとつです。その場しのぎのシフト管理をしていると、スタッフの不満が溜まってしまったり、十分なサービスを行えなかったりといった問題が起こる可能性があるでしょう。
ここでは、ホテル業界におけるシフト管理の重要性や、シフト管理においてありがちな課題のほか、適切な管理を行うためのポイントについて解説します。

ホテル業界の特性からみるシフト管理の重要性

まずは、ホテル業界における、シフト管理の重要性について考えてみましょう。ホテル業界の特性とシフト管理の関係について解説します。

シーズンに応じた適切な人員配置が必要

ホテル業界には、シーズンによる客数の変動が大きいという特徴があります。シフトを組む際は、常にその時々の客数に応じた適切なスタッフ数を確保しなければいけません。単純に一定の人数を確保すればいいというわけではありませんから、綿密なシフト管理が必要です。

さらに、コロナ禍においては予約の有無や実際の来客数が感染状況などによって左右されるため、従来のやり方が通用しにくくなっています。これまでは「夏は繁忙期で予約が多い」といった予測をもとに事前準備ができましたが、ここ数年はそのような対策も難しくなっています。
このような状況に対応するためには、変化に合わせた柔軟なシフト管理を行っていく必要があるでしょう。

適切な利益率を実現するための管理が必要

客数とスタッフ数のバランスは、ホテル経営においてどのくらい利益を上げられるかを決める重要な要素です。
必要なサービスを提供できるだけのスタッフがいなければ、顧客を満足させることができません。しかし、反対に客数に対してスタッフ数が多すぎれば人件費がかさみ、利益が出せなくなってしまうでしょう。
客数に応じた適切なスタッフを配置するためにも、シフト管理が欠かせません。

人手不足の中で必要なスタッフ数の確保が必要

コロナ禍において、宿泊業界から離れるスタッフも少なくありません。すでにほかの業界にうつったスタッフも多く、宿泊客が戻ってきたのに必要なスタッフ数を確保できないといったケースも出ています。また、新規スタッフを採用しようとしても、宿泊業界の今後に不安を感じる人が多い状況ではなかなか進みません。

限られたスタッフの中で十分なサービスを提供していくためには、それぞれのスタッフのスキルなどを熟知した上で慎重にシフトを組む必要があるでしょう。同時に、激務によるスタッフ離れを防ぐための配慮や、働きやすい環境づくり、できるだけ負担の少ないシフトの実現なども求められます。

ホテルのシフト管理にありがちな課題

シフト管理には、さまざまな課題があります。ここでは、ホテル業界ならではのシフト管理の課題をご紹介します。

シーズンに応じた適正シフトの実現が困難

ホテル業界では、シーズンに応じた適正シフトを組む必要がありますが、人手不足だと繁忙期・閑散期に合わせた人員配置が困難です。欠員が出てしまったときも、スタッフの絶対数が少なければ、それだけ対応できる人を探すのが難しくなるでしょう。

拘束時間が長時間になりがち

ホテル業界では、中抜けがあったり、仕事が忙しく残業が発生することが多かったりと、拘束時間が長時間になりがちです。そのため、「スタッフの勤務時間の希望とシフトがうまく合致しない」「長時間の拘束によってスタッフの疲労が溜まる」といった問題が起こりやすくなります。

新人スタッフの教育が困難

ホテル業界における人手不足を解消するためには、新人スタッフを積極的に採用して育成していく必要があります。しかし、そもそも仕事が忙しく人手が足りない状況では、OJTが不十分なまま業務にあたらなければいけなくなってしまいます。 このような状況では、新人スタッフの育成が進まないだけでなく、早期離職にもつながりかねません。

シフト作成にかかる手間が大きい

シフト希望のやりとりや調整を私用SNSや紙のメモなどで行っていると、全スタッフの希望を取りまとめるのに手間と時間がかかります。

シフトを決める担当者は、日々の業務の合間を縫ってスタッフの希望を反映させたシフトを作成・周知しなければいけないため、負担が大きくなってしまうでしょう。

個別のシフトチェックが困難

ホテルを統括する本部側の悩みとしては、「シフト作成が現場任せになってしまいがち」という点が挙げられます。現場はできるだけ余裕のあるスタッフ数で仕事を回そうとする傾向が強いため、人件費がかさむ原因になります。

しかし、実際に現地に赴いて、スタッフ数の過不足がないかを本部がチェックするというのは現実的ではありません。「シフト作成後に本部の承認が必要」という業務フローをとっていたとしても、実情がわからなければ、結局過去の実績と照らし合わせて判断することしかできないでしょう。「人件費が高いのではないか」と思っていたとしても、実情がわからなければ是正は困難です。

ホテルのシフト管理を行う際のポイント

続いては、ホテルのシフト管理を行う際に意識したいポイントを紹介します。シフト管理がうまくいっていないと感じている場合は、これから挙げるポイントを実践してみましょう。

適正シフトを検討する

シーズン、曜日、時間帯等に応じた適正シフトをあらかじめ策定しておくことで、シフト管理にかかる手間を軽減できます。実際の予約状況に合わせた調整は必要ですが、ある程度のベースが定まっていれば、シフトを組みやすくなるでしょう。
適正シフトの作成を現場任せにせず、本部側が提示すれば、人件費の適正化にもつなげられます。

欠員対策をとる

日頃から、急な欠員が出た場合の連絡手段を決めておいたり、欠員対応をしやすいスタッフを把握しておいたりといった準備をしておきましょう。

横断的に対応できるレストランスタッフを育成する

ホテル内には、複数のレストランが入っていることが珍しくありません。そこで、それぞれのレストランのスタッフが横断的に勤務できるように教育しておけば、シフト調整がしやすくなります。

ただし、詳しいメニューの説明やおすすめ情報の案内といった細かい業務まで覚えるのは困難です。スタッフの負担が大きくなりすぎないように気をつけましょう。

個人の事情をくめる体制を作る

人員の採用や教育を進め、スタッフ個人の事情や休日の希望を反映したシフトが組める体制づくりを進めましょう。また、そもそもの前提として、希望をきちんとヒアリングすることも大切です。

スタッフ間で公平になるようにシフトを組む

スタッフの中には、比較的シフトの融通がききやすい人とそうでない人がいます。しかし、常に特定のスタッフに無理がかかるような体制は避けるべきです。できるだけすべてのスタッフが公平になるようなシフトを意識しましょう。

円滑な人間関係を構築する

スタッフ同士でコミュニケーションをとってチーム意識を育てたり、支配人とスタッフが良好な関係性を築いたりすることも大切です。お互いに助け合える職場を目指しましょう。

ホテルのシフト管理は「はたLuck(R)」にお任せ

店舗マネジメントツール「はたLuck(R)」には、ホテル業界のシフト管理に役立つ機能がそろっています。ここでは、特にホテル業界のシフト管理と関連の深い4つの機能をご紹介します。

シフト管理機能

シフト管理機能を使えば、スタッフ個人のスマートフォンに専用アプリをインストールしてもらうことで、アプリ上から簡単に希望シフトの提出ができるようになります。シフト未提出者へのリマインドはもちろん、シフトの調整・作成・共有までをすべてアプリで行えるため、シフト作成にかかる手間と時間を大幅に削減できるでしょう。

また、曜日別・時間別に必要なスタッフをポジション（役割）ごとに設定したり、本部から適正シフトを提示したりすることも可能です。無駄のない人員配置によって、人件費を適切にコントロールできます。

欠員募集機能

急にシフトに入れなくなったスタッフがいるときは、アプリ内からすべてのスタッフに一斉に欠員募集がかけられます。複数のホテルを運営している企業では、近隣ホテルのスタッフにまで範囲を広げて募集をかけることができるので、対応できるスタッフをスムーズに見つけやすいでしょう。

星を贈る機能

スタッフへの感謝や激励の気持ちを「星を贈る」というアクションで示せる機能も搭載されています。マネージャーからスタッフへはもちろん、スタッフ同士で贈り合うこともできるため、働くモチベーションの向上やスタッフ間のコミュニケーションに役立ちます。

分析機能

分析機能は、ホテルの人件費や人員配置を、ひと目で確認できる機能です。月ごとの比較や、ほかのホテルとの比較などができるため、シフト管理に課題を抱えるホテルを素早く拾い上げてフォローできます。

また、シフト管理がうまくいっているホテルの手法を近隣ホテルに横展開すれば、全体のレベルの底上げも期待できるでしょう。

効率良く利益を上げるために、ホテルのシフト管理を見直そう

新型コロナウイルス感染症の影響で、ホテル業界にとっては厳しい状況が続いています。このような環境の中で利益を上げていくためには、無駄なコストの削減と業務の効率化が必須です。シフト管理を見直し、デジタル化を進めることで業務効率化を図りましょう。

はたLuck(R)では、定期的にオンライン相談会を実施しています。詳細な活用法や疑問、質問など、お気軽にご相談ください。