飲食店をDX化した企業の成功＆失敗事例！デジタル化のコツや注意点を解説

新型コロナウィルスによる来店客の減少により、閉店せざるを得なかったり、感染リスクを抑える施策をしたりしなければならなかったりなど、飲食店はこれまでと同じ経営手法では生き残ることが難しくなりつつあります。

その一方で、DX（デジタルトランスフォーメーション）を推進して、売上を伸ばしたり、コストを削減したりして成長を続ける飲食店も多く現れるようになりました。

飲食店がDXを進めるべき理由やDX化した企業の成功・失敗事例についてご紹介します。

飲食店がDXを進めるべき理由とは？デジタル化で新時代を生き抜こう

飲食店がDXを進めるべき理由は、コロナ禍により社会情勢が変わったことが原因です。これまで当たり前だった対面での接客や、業務の進め方が本当に適切なのか問われるようになりました。

また、コロナ前のようなライフスタイルに戻る時期が明確にわからない中で、業務を効率化してコストを削減したり、これまでとは別の方法でのマーケティング施策を行ったりする飲食店も増えています。

競争の激しい飲食業界で今後も生き残っていくためには、デジタル化への転換は欠かせないと言えるでしょう。

飲食店の現状と課題

新型コロナウイルス感染症の流行によって、飲食業界は大きな影響を受けることとなりました。ポストコロナの時代を生き残っていくためには、消費者の新しいニーズに応じたサービスを提供していく必要があります。

まずは、飲食店の現状と課題について解説していきます。

売上を伸ばすのが難しい状況

コロナ禍以前の飲食店には、土日や年末といった大きな稼ぎ時がありました。普段の収支が赤字でも、稼ぎ時が来れば年間収支を黒字にすることができたのです。

ところが、コロナ禍の影響で団体客が減った現在では、繁忙期に頼った経営が困難になっています。日々の売上管理やコスト管理の必要性が高まり、より厳密な経営戦略を立てることが求められているといえるでしょう。実際に、広告費や人件費などを削減する飲食店も増えています。

店やブランドの価値を高める必要性がある

飲食店の売上を左右する大きな要素に、立地があります。かつての飲食店は、立地が良ければそれほどプロモーションに力を入れなくても、ある程度の来店客数を見込むことができました。

しかし、現在はデリバリーやテイクアウト業態の普及によって、わざわざ店舗へ直接行かなくても、好きなときに好きな場所でお店の味が楽しめるようになっています。このような中で店舗への来店を促すためには、その店舗でしか体験できない特別な価値を創出し、顧客に対してアピールしていく必要があるでしょう。

スタッフ不足

コロナ禍による休業や営業時間短縮の影響は、飲食店で働くスタッフにとっても大きなものでした。希望どおりのシフトに入れないことから、他産業に仕事を変えた人も少なくありません。そのため、2023年現在、飲食店は深刻な人手不足に悩まされています。この状況がいつまで続くかは、現状不明瞭です。

さしあたっての人手不足対策としては、店を支えてくれているスタッフの満足度を上げ、離職率を下げることが大切です。

業態変更を行う店舗の増加

飲食店にとって、従来の運営方法で売上を伸ばすのは困難な状況が続いています。そこで、デリバリーやサブスクリプションサービスへの参入、テイクアウトに特化するなどの業態変更を進める店舗が増加しています。

コロナ禍において、消費の在り方や消費者のニーズは大きく変化しました。サービスを提供する店舗側も、時代に合った変化をしていく必要があると言えるでしょう。飲食店の変革手法のひとつに、DXが挙げられます。これまでアナログな手法で経営を行っていた飲食店も、今後の生き残りを目指すためには、DXによる業務の最適化が求められていくと考えられます。

飲食店がDXに取り組むメリット

DXとは、デジタル化を推進することで業務改革を行い、自社の利益につなげることをいいます。

「アナログで行っていたことをデジタルにするのがDX」と誤解されることもありますが、DXはあくまでも、自社の利益を最大化させるための手段でしかありません。DXによって叶えたい目標を設定した上で、それを実現するためにデジタル技術を活用することが大切です。

続いては、飲食店がDXに取り組むことで得られる代表的なメリットをご紹介します。

コスト削減

これまで、人の手で行っていた作業をDXによって自動化したり、効率化したりできれば、大幅なコストの削減につながります。

業務効率化を進めてコストを削減することは、利益の最大化につながります。特に、思うように売上を伸ばしづらい昨今において、コスト削減は最終的な利益を上げるために重要な要素となるでしょう。

時間の有効活用

人は人にしかできない業務を行い、デジタル化できる業務はツールに任せることで、時間の有効活用にもつながります。例えば、これまで社員やスタッフが10時間かけて行っていた作業を、DXによって1時間で完了できるようになれば、9時間もの時間をり売上に直結する取り組みに使うことができます。

単純作業に時間を費やすのではなく、味や接客レベルの向上、空間づくりなど、他店との差別化になるポイントを強化するために時間を使いましょう。リピーター率やブランドイメージの向上に役立つ施策に注力できるようになれば、売上アップにもつながります。

非接触・非対面でのサービス提供

かつて飲食店では、人の手によるきめ細やかなサービスが求められるのが一般的でした。しかし、コロナ禍においては、非接触・非対面でのサービス提供に価値が見いだされています。

このような状況の中で、DXを推進し、タッチパネルでのオーダーや、機械での精算システムを取り入れる飲食店が増加しています。非接触の配膳ロボットを導入する企業も出てきており、スタッフと来店客の接触機会の減少が進んでいるといえるでしょう。

顧客データの蓄積と活用

飲食店でDXを進めれば、顧客の来店時間やオーダー内容、滞在時間、客単価といったデータを自然と蓄積できるようになります。

これまでは、このようなデータは感覚値でしたが、DXにより客観的な数値として把握・集計・分析できるようになることで、より効果の高いマーケティング施策を打てるようになるでしょう。

コミュニケーションの活性化

飲食店におけるコミュニケーションには、下記に挙げるようなものに分類することができます。DXは、これらのコミュニケーションの活性化にもつながるでしょう。

店舗以外の場所でも顧客とコミュニケーションをとる

SNSを通して顧客と双方向のコミュニケーションをとったり、インターネット上にウェブサイトなどを作成して発信したりすることで、店舗以外の場所でも顧客と関係性を深めることができます。また、予約システムや問い合わせフォームなどの導入は、顧客とのコミュニケーションにつながるとともに、顧客の利便性を高める上でも役立ちます。

スタッフ同士のコミュニケーションを活性化させる

スタッフ同士の連絡に使えるチャットツールなど、ツールを使ってスタッフ間のコミュニケーションを活性化させることも可能です。スタッフ同士の親密度が深まれば、円滑に業務を遂行しやすくなりますし、離職率の低下やモチベーションアップにもつながります。

店長とスタッフの業務連絡を円滑化する

店長とスタッフの業務連絡についても、大学ノートにメモを残すアナログな方法からデジタル化することで、スムーズな情報伝達が可能になります。専用のツールやクラウド上で連絡をとり合えるようにすれば、スタッフはわざわざ店舗に行かなくても、自分にとって好ましい時間、場所で情報を確認できますから、利便性が高まり、伝達漏れも防ぎやすくなるでしょう。

従業員のエンゲージメント改善による顧客体験価値の向上

従業員のエンゲージメントが向上すると、調理や接客といった業務の質も上がるので顧客体験価値が向上します。自分が働く飲食店に貢献したい気持ちが強いと、自然と働くモチベーションも高くなるので、雰囲気もよくなり顧客から評価されやすくなるためです。

また、どのような接客を心がければ顧客に喜んでもらえるのか、同じ飲食店で働く従業員が悩んでいるときにお互い助け合うことができます。

自分が貢献できている気持ちを自覚できている従業員が増えれば、離職率も低下するでしょう。

飲食店がDXに取り組むときの注意点

「参入障壁が低く他社との競争が激しい」「慢性的にスタッフ不足が発生しやすい」といった特徴のある飲食業界において、DXの取り組みは必要不可欠になるでしょう。

ただし、間違ったDXを行えば、現在の課題を解決するどころか、顧客満足度の低下を招くリスクがあります。

そこでDXに取り組むときの注意点についていくつか紹介します。

人の温かさがなくなると無機質化する

コロナ禍の影響もあり、注文時にタッチパネル、提供時に配膳ロボットを導入する飲食店も珍しくありません。タッチパネルや配膳ロボットの導入により、オペレーションが簡素化したことで繁盛している時間帯であっても顧客対応がしやすくなりました。

しかし、効率化のみを目的としたDXを行うと、サービスの無機質化を招くリスクもあります。飲食業を商売にする以上、スタッフでないと相手が何を求めているかを察して動くことはできません。

接客時の温かみや細かい配慮といった飲食店が本来持っている強みがなくなってしまえば、顧客満足度は低下してしまうでしょう。

DX化を導入すれば、便利になりますが、代償として顧客満足度を失うようなことはあってはなりません。

顧客層に合わせてDX化を進める必要がある

飲食店の場合、顧客層に合わせたサービスができれば、リピート率の向上につながる可能性が高くなります。

たとえば、予約管理システムや顧客管理システムを導入すれば顧客情報を自動で蓄積できます。予約の流入経路・来店時間・頼んだ商品などの蓄積されたデータを分析すれば、顧客に合わせたクーポンの配信やおもてなし強化のヒントに活用できるでしょう。

ほかにも、キャッシュレス決済を導入することで、顧客が支払いをする際のストレス軽減につながります。

飲食店がDXを進めるときのコツやポイント

DXを進めれば、業務の効率化や集客力アップなどにつなげられます。しかし、飲食店のスタッフ全員が必ずしもDXに肯定的というわけではありません。

特にはじめてDXを進めようと考えている飲食店では、いくつか抑えておくべきコツやポイントがあります。

現場スタッフに周知徹底をする

導入を検討している担当者がDXに詳しくても、実際に活用するのは飲食店で働く現場のスタッフです。

飲食店では、高校生から年配まで多くの年齢層の人が働いています。現場のスタッフがDXにより導入するツールを使いこなせなければ、むしろ業務効率が悪くなり顧客に不満を与えかねません。

そのため、現場スタッフへいつから導入するのかの周知は早めに行います。加えて、現場スタッフ全員が初日から不安なくDXのツールを使えるように、研修を行ったりマニュアルを作成したりして使いこなせるように指導しましょう。

専門家への相談も視野に入れる

DXをはじめて導入しようと考えているが、使い方や活用方法についてよくわからなかったり運用体制が構築できない点に不安を感じていたりするかもしれません。

そのようなときは、無理に自社の担当者だけでDXを推し進めるのではなく、中小企業診断士やITコンサルタントといった専門家への相談も検討してみるのもひとつの手です。一部の自治体が設置している中小・ベンチャー企業支援拠点や商工会議所などに行けば、DX推進について専門家に相談可能です。複数の専門家に相談すれば、その中から自社に合う人を探しやすくなります。

また、はたLuck(R)のようにDXアプリを提供している会社に相談すれば、担当者がヒアリングを通して、現状の課題の抽出や整理を一緒に進められます。ゴール設定や導入方法についても詳しく相談できるので、はじめての人でも安心してDXを推進しやすくなるでしょう。

はたLuck(R)では、担当者による店舗運営DXの無料相談会も行っているので、ぜひ、この機会に検討してみてください。

「はたLuck®︎」で飲食店のDXを進めよう

店舗マネジメントツール「はたLuck®︎」は、シフトの収集や作成、周知をスムーズに行う各種機能だけでなく、コミュニケーションや情報伝達に役立つ機能も多数そろっており、飲食店のDXに役立つツールです。

ここでは、飲食店のDXに便利な「はたLuck®️」の4つの機能をご紹介しましょう。

シフト調整・管理機能

「はたLuck®️」には以下のような機能があるので、導入すればシフトの作成・調整・管理が楽になります。

• 希望シフトの回収および転記作業の負担を軽減できる
• 曜日や時間ごとに適正なシフトを設定できる
• トーク機能によりシフトの変更や調整に伴うスタッフとのやり取りができる

さらに、本部やエリアマネージャーは、各店舗のシフト管理状況を閲覧できるので、確認する手間を省略できます。

スタッフ側にも「シフトの確認をするのに店舗に行く必要がない」「アプリで手軽にシフトを提出できる」といったメリットがあるので、導入しやすい機能です。

マニュアル機能

「はたLuck®️」には、画像や動画つきのマニュアルを投稿できる機能があります。

グランドメニューだけでなく、シーズンメニューや新メニューなど、覚えなければいけないことが多い飲食店において、スタッフ教育はとても大切です。しかし、大学ノートやOJTでの教育では、知識の定着に時間がかかってしまうでしょう。

「はたLuck®️」内に、新メニューのレシピや提供方法をマニュアル化して事前に掲載すれば、スタッフは十分な準備をした上で新メニューの発売日を迎えられます。これは、サービスの向上にも、スタッフの安心感にもつながります。

連絡ノート機能

コメント返信ができる連絡ノート機能では、店長によるスタッフへの指示出しだけでなく、出した指示に対してスタッフが実行報告を行うことも可能です。連絡ノート機能を活用して、業務連絡の浸透度を深めたり、指示の実行率を上げたりすることで、サービスのクオリティを上げていきましょう。

また、後から見返すこともできる連絡ノート機能は、勤務日数の少ないスタッフや他店からヘルプで来たスタッフへの情報伝達にも便利です。投稿内容は情報資産としてアプリ内に蓄積されていきますから、新しいスタッフの教育にも役立ちます。

星を贈る機能

「はたLuck®️」には、店長やスタッフが「星」を贈り合い、日頃の感謝を伝えられる機能があります。

仕事への感謝は、スタッフのモチベーションにつながる重要な要素です。特に飲食店では、スタッフの定着率に課題を抱える店舗が少なくありません。星を贈る機能を活用して、スタッフのエンゲージメントを高めていきましょう。

また、昼番から夜番へ業務の引き継ぎがある飲食店にとっては、スタッフ同士のコミュニケーションも大切です。互いに星を贈り合って人間関係を円滑にすることは、スムーズな申し送りや引き継ぎにもつながります。

飲食店におけるDX化の失敗事例

DXを導入すれば、必ず業務効率化や顧客満足度向上に成功するとは限りません。実際、DXを推進したことで業界関係者から脚光をあびたもの、失敗してしまった事例もあります。

これから導入を考えている人は、DXに失敗する確率を減らすために、失敗事例をよく把握しておきましょう。

完全非接触型の「ブルースターバーガー」が閉店

飲食業界でDXを推進したにもかかわらず失敗してしまった代表的な事例として、よく取り上げられるブランドがダイニングイノベーションの運営していたブランドブルースターバーガーです。

ブルースターバーガーは、オーダー・決済・受け取りまでの流れを全て非接触で行う完全キャッシュレス・テイクアウト専門店としてコスト削減に努め、1号店オープン当初は行列ができるほどの人気店となりました。しかし、日本ではほとんど類を見ないブルースターバーガーの挑戦は、わずか2年で全店舗が撤退するという失敗に終わりました。

ブルースターバーガーが失敗したといわれている原因は3つあります。

• 現金決済が根強い日本では、キャッシュレス決済のハードルが高かった
• テイクアウト専門店ではなくなり内装への投資や人件費が重くのしかかった
• ロシア・ウクライナによる原材料の高騰

⼀般社団法⼈キャッシュレス推進協議会の発表したキャッシュレス・ロードマップ 2022を見てみましょう。日本のキャッシュレス決済比率は、ブルースターバーガーの1号店が創業した2020年時点で29.7％、2021年においても32.5％と高くありません。

そのような背景があるため、Gourmet113 渋谷宇田川店では、現金払い専門のタッチパネルを設置するなど当初の戦略を見直さざるを得ない状況となりました。

さらに、オープン当初はテイクアウト専門店という触れ込みでしたが、顧客にこのスタイルは定着しませんでした。その結果、ほかのハンバーガーチェーン店と同様に座席を設けてゆっくりくつろげるスタイルに方針転換しました。

完全キャッシュレスやテイクアウト専門店の前提が崩れると、内装への投資や人件費などのコストを極限に削減するのが難しくなります。そして、牛肉の値段の高騰や2022年2月にロシア・ウクライナ紛争による穀物の高騰といった、外的環境の急激な変化により、撤退を余儀なくされたのです。

ブルースターバーガーのDXは、業務効率化の点では効果があったものの、顧客や従業員の満足度向上にまではつながりませんでした。

加えて、注文時の接客が不要というメリットが、逆に「顧客への提案ができずに顧客単価が上がらない」「リピートする動機が生まれない」といったデメリットになってしまったのです。

「はたLuck®︎」を活用した飲食店におけるDX事例

実際に「はたLuck®️」を導入している飲食店の活用事例を2つ紹介します。

株式会社大戸屋：マニュアル機能の活用で、習熟スピードと品質を改善

定食屋「大戸屋ごはん処」を運営する株式会社大戸屋様は、全国展開する店舗へ調理・業務マニュアルを共有するため、「はたLuck®️」を導入されています。

大戸屋様では多様なメニューを展開していますが、チェーン店であるため調理工程や品質は一律に保つ必要があり、マニュアルの周知徹底が課題とされてきました。

「はたLuck®️」を導入することにより、現在ではスタッフが自分のスマートフォンでマニュアルを閲覧でき、全国への共有を実現できています。調理方法を動画で共有することによって、「はたLuck®️」の導入前よりも分かりやすくなったと好評です。これにより習熟スピードと品質を改善できました。

✉️導入事例(大戸屋)をダウンロードする

タニザワフーズ株式会社：スピーディーなクレーム共有で現場の意識が変化

飲食店のチェーン店運営を手がけるタニザワフーズ株式会社様は、「はたLuck®️」をクレームの共有にも役立てています。

連絡ノートの情報共有機能を使い、前日の課題や当日の目標をスタッフ全員に周知徹底できるようになりました。さらに現場からリアルタイムで情報を発信することにより、クレームをすぐに共有するといった使い方をしています。

「はたLuck®️」の導入によってスピーディーなクレーム対応が可能となり、現場の意識改革につながっています。

✉️導入事例(タニザワフーズ)をダウンロードする

このように、飲食店が「はたLuck®️」を導入することで、情報の伝達ミスの減少や接客品質の向上といった効果があります。

DXで業務効率化とスタッフの働きやすさを両立させよう！

コロナ禍によって飲食店の在り方は大きく変化しました。この流れの中を生き残っていくためには、コスト管理にシビアになり、業務効率を上げていく必要があります。

ただし、コストを削減するためにスタッフに無理を強いるようでは、サービスの低下やスタッフの離職につながってしまいます。DXによって、業務効率化とスタッフの働きやすさを両立させていくことが大切です。