
DXの推進が急務であり、重要であると言われても、何から始めればいいか分からないという人も多いのではないでしょうか。
DXは、業務効率化によるコスト削減、顧客満足度向上、新ビジネス創出など、さまざまなメリットをもたらします。まずは、現状の業務プロセスを分析し、課題を明確化することから始めましょう。デジタル技術を活用した解決策を検討し、段階的に導入を進めていくことが重要です。
この記事では、DX推進が必要な理由やメリット、DX導入の進め方などについて詳しく解説していきます。DX推進担当者、必見です!
目次
そもそもDXとは何か?
DX(デジタルトランスフォーメーション)はデジタル技術を活用して、業務やビジネスモデルを変革し、競争力の向上を目指すことを指します。以下で詳細な定義やメリットなどを確認しましょう。
DX(デジタルトランスフォーメーション)の定義
一般的にDXはデータとデジタル技術を活用して、製品やサービス、ビジネスモデルを変革し、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土をも変化させ、競争力を上げていく取り組みを指します。単純にIT機器を利用するだけでなく、デジタル技術によって競争力を向上させることが主題です。
例えば、サービス業の場合、店舗のレジ業務はPOSレジや在庫管理は既にITツールの導入が進んでいることでしょう。しかし、今後は従業員のシフト管理や情報共有などの店舗運営の効率化に加え、ECサイトへの出店など、新たなビジネス展開を進めていくことが考えられます。
なぜ今DX推進が必要なのか?
今、なぜDXが必要とされているのでしょうか。経済産業省は、DX化導入の課題を克服できなかった企業によって「2025年の崖」というリスクが生じると指摘しています。このままであれば日本国内で年間最大12兆円の経済損失が生じるとしています(経済産業省:「DXレポート ~ITシステム「2025年の崖」の克服とDXの本格的な展開~」より)。
これにはいくつかの要因があると考えられます。
社会の変化(少子高齢化、グローバル化など)
例えば、サービス業では、少子高齢化に伴う人口減少が進んでおり、多くの店舗で深刻な人手不足が発生しています。特にアルバイトやパートタイム従業員の採用がこれまでにないほど困難になっており、その結果、既存スタッフへの負担が増加し、離職につながる悪循環が生じています。人材不足を解消するためには、求人情報の拡散や待遇改善など、さまざまな対策が必要です。
さらに、グローバル化が進む中で競争が激化していることも、大きな要因となっています。
企業の競争力強化
DXによる生産性の向上や新たなビジネスモデルの構築は、企業の競争力を強化します。逆に、競合他社がDXによって競争力を高めた場合、従来のビジネスモデルでは追いつくのが難しくなるでしょう。
また、グローバル化が進む中で、望まなくても世界規模の国際競争にさらされる場面が増えています。例えば、顧客はいつでもどこでも、スマホアプリを通じて海外の大規模小売業者の価格を確認し、少しでも安ければ購入できてしまう現状があるのもご存じのことでしょう。
国内外に対して競争力を身につけるためにも、全社的にDXを推進し、刻々と変化する社会に迅速に対応する必要があるのです。
顧客ニーズの多様化
市場が成熟し、顧客のニーズが極めて細分化されています。中小企業がすべてのニーズに対応するのは困難を伴いますが、細やかなニーズに対応した施策を行うことができれば顧客の満足度は上がります。
そのためには顧客管理やデータ解析が欠かせません。ITツールやAIを用いた多角的な視点からのマーケティングが必要となります。
DX推進で得られるメリット
DXを業務に導入することで、業務効率化と生産性の向上が見込めます。以下ではサービス業でDXを推進するメリットを中心に見ていきましょう。
従業員体験の向上
従業員体験とは、文字通り、従業員が仕事を行う上で経験・体験する全てのことを指します。スキルの習得はもちろん、働く中で得る満足度や幸福度をも含まれます。DXを推進することで、これまでより密なコミュニケーションが取れるようになり、従業員体験が向上し、離職率の低下も見込めるのです。
業務効率化・生産性向上
例えば、サービス業の現場では、シフト作成・変更が手によるアナログ作業で行われることが多く、シフト管理者の負担が大きくなっています。
これが、デジタルツールを活用してシフト管理ができるようになると、業務が効率化され、空いた時間で他の業務に取り組むことができるようになります。属人化されていた管理業務を誰もが行える業務へと変化させることも可能になるのです。
コスト削減
いわゆるチャットツールなどを活用して、伝達事項を複数のスタッフに瞬時にかつ一度に伝えられるようになれば、情報伝達コストが軽減できます。それぞれのスタッフがメッセージを確認したかどうかを管理者が確認できるツールもあり、漏れのない伝達ができるようになります。
また、在庫確認などをデジタルツールを活用して行うことで、確認漏れが防げたり、自動発注できたりするため、売り逃しや過剰在庫などのコストを削減できます。
新規事業創出
既存業務の効率化やコストが削減されると、新たな事業へ取り組む余地が発生します。また、デジタル化によって、これまではあきらめていた分野の事業も、低コストで取り組むことができるようになるでしょう。
顧客満足度向上
スタッフ間での情報の共有が徹底されたことにより、サービスの質が向上し、顧客満足度が上がると予想されます。また、ニーズに合った新規事業が展開できれば、さらなる顧客満足度の向上が見込めるでしょう。
企業価値向上
従業員体験が向上すると、業務の効率化やコスト削減に加え、従業員のモチベーションやエンゲージメントが高まり、顧客満足度向上に繋がり、結果として企業価値向上に寄与する可能性があります。
さらに、サービスの質の向上や新規事業の創出を促進することで、市場からの信頼獲得にもつながり、持続的な成長を促進する基盤を構築できます。
これらの取り組みが、企業の持続的な成長を支え、社会的影響力や経済的価値の向上に繋がる好循環を生み出すと考えられます。
DX推進のステップと具体的な方法
では、具体的にどのようにDXを推進していけば良いのでしょうか。ここでは、踏むべきステップと、具体的な方法について詳しく解説していきます。
ステップ1:現状分析(課題の明確化)
まずは現状を分析し、課題を明確にする必要があります。
業務フローの可視化
例えば、サービス業の店舗運営において、特定のスタッフが行っている、いわゆる“属人化している”業務はないでしょうか。そうした業務を見える化し、フローとしてまとめることが必要になります。これを行うことで、どんなデジタルツールを導入すればいいのかが明確になります。
顧客接点の分析
企業と顧客が接する機会である顧客接点。もちろん店舗での接点は重要ですが、チラシやSNSでの宣伝、看板なども重要な接点となります。こうした情報に接するタイミングや、それを目にした時の顧客の心理などをうまく捉え、顧客のニーズを満たしていくことが大切になります。
IT環境の棚卸し
新たに導入したツールが、既に導入されているITツールとの互換性がないと、新たな業務が発生し煩雑になってしまう可能性があります。社内の既存のITツールやデバイス、ネット環境がどういった状況にあるのか、確認しておく必要があります。
ステップ2:戦略策定(目標設定とロードマップ作成)
サービス業の店舗運営では、売上向上や顧客満足度向上といった目標を明確化し、その達成に向けたロードマップを作成することが重要です。
例えば、顧客管理やシフト管理を効率化するアプリを導入し、顧客一人ひとりに合わせたサービス提供や従業員の適切な配置を実現することで、目標達成を目指します。
限られたリソースの中で最大の効果を得るために、費用対効果を考慮し、インパクトの大きい施策から優先的に実施していく戦略を立てましょう。
KPI設定
KPIはKey Performance Indicatorの略語で、重要業績評価指標という意味になります。企業において、業務の目標を達成するための評価の指標であり、中間目標として数値設定するものです。
KPIには、明確な内容と期限が必要になります。売上はもちろん、顧客や従業員の満足度、削減できたコストなどの数値を設定するとよいでしょう。
具体的な施策の検討
実際に何を行っていくのかを検討します。具体的な施策としては、「顧客行動データを元にして仕入れやマーケティングの強化を行う」「シフト管理ツールやチャットツールを活用してシフト管理や情報共有の負担を減らす」などが考えられます。
優先順位付け
多くのことを実施できるのが理想ですが、コスト的にも人材のリソース的にも一度に取り組むのが難しい企業も多いでしょう。そのため、優先順位を決め、インパクトの大きい施策から進めることが重要です。着実に実施していくことで、効果的にDXを推進できます。
ステップ3:実行(ツール導入・システム開発など)
上記の事柄が検討できたら、実行の段階へ移ります。
クラウドサービスの活用
インターネットを経由して提供されるアプリケーションやソフトウェアのことをクラウドサービスと呼びます。サービス業で使えるサービスとしては、シフト作成や情報共有、顧客管理ツールなどが挙げられます。
AI、IoT、ビッグデータなどの最新技術の導入
AI、IoT、ビッグデータといった最新技術であっても、誰もが利用できるように設計されています。
たとえば、AIによるチャットボットを導入すると、LINEやウェブサイト上での問い合わせ対応が24時間できるようになります。また、IoTセンサーを使って、店舗の照明や空調を最適に保ち、省エネな店舗運営をすることも可能です。さらには、ビッグデータを活用し、顧客の行動データを分析し、顧客体験を向上させることもできます。
社内教育・人材育成
もちろん、社員が新しい技術を正しく使いこなせるよう、トレーニングやマニュアルを用意することは必須です。「ツールを使いこなせない」「忙しくてできない」といった声も上がることが予想されますが、目的を共有し、スタッフ全員で進めることを説明しましょう。
ステップ4:評価・改善(PDCAサイクル)
効果的にDX推進を進めるためには、デジタルデバイスやツールを導入するだけでは十分ではありません。ステップ2で設定した目標と計画(Plan)を、ステップ3で実行(Do)したのち、しかるべきタイミングで効果測定を行い、評価(Check)、改善(Action)を行います。このステップを継続的に行うことで、着実にDXを推進していけるでしょう。
効果測定
ステップ2で設定したKPIの確認をし、成果が出た目標と、未達だった目標を把握します。
課題の発見と改善策の実施
効果測定から課題の原因を特定し、具体的な改善施策を検討します。項目によっては、小規模なテストを繰り返し、改善したものを全体導入するのもよいでしょう。
DX推進における課題と解決策
メリットが多いDXですが、推進するにあたっては課題もあります。本格導入する前に課題をチェックし、解決策を考えておきましょう。
課題1:人材不足
一番大きいのは導入にあたっての人材不足です。特に中小企業の場合、DXに特化した人材が社内にいるケースは少ないかもしれません。しかし、通常業務に上乗せしてDX推進業務の役割も与えてしまうと、スタッフの負担感は増してしまいます。
解決策:人材育成、外部人材活用
まず、社内の人材をDX推進担当として育成することから始めましょう。あわせて、DXの導入を支援してくれる業者を活用するのもおすすめです。
課題2:ITリテラシー不足
「スマホやパソコンにも触ったことがない」という方は少なくなりましたが、正しいITリテラシーを身に着けているかどうかは別の問題です。新しい技術やデバイス・ツール操作に不安を感じるスタッフが多い場合は、定期的なトレーニングやサポートが必要です。
解決策:研修プログラム導入、eラーニング活用
研修プログラムを設定し、業務内で企業におけるIT利用について、正しい理解ができるようにしましょう。入れ替わりの激しい店舗では、eラーニングを活用すると良いでしょう。システムの活用度が高まり、業務改善が進みます。
課題3:コスト
企業がDXを進める上でどうしてもコスト面は避けられない課題となります。外部のDXサービスを活用する場合はサービス利用料、内部でDX部門を作る場合は専任スタッフの雇用やシステム開発にかかる費用といったコストがかかるため、十分な予算を確保しておく必要があります。
解決策:補助金・助成金の活用、ROIを意識した投資
政府や自治体は企業へのDX導入を支援しており、毎年、補助金や助成金等の施策があります。こうしたものをうまく活用して、導入すると良いでしょう。
また、ROI(費用対効果)を意識した投資だと捉え、コスト削減や売上増加といった成果を数値化し、短期・長期での回収計画を明確にして実施するのも良いでしょう。
課題4:セキュリティリスク
データの増加やクラウド活用を行うため、情報漏洩やサイバー攻撃、システム障害、プライバシー侵害などのセキュリティリスクが増加します。スタッフのITリテラシー不足や不適切な運用により、脆弱性が生じる可能性があります。全てのシステムはネット回線を通じてつながっており、個別の店舗の問題ではなくなる可能性があります。
解決策:セキュリティ対策強化、情報管理体制構築
従来のセキュリティ対策より踏み込んだゼロトラストセキュリティの導入などで対策を強化し、リスクを最小化することが重要です。
また、情報管理体制を構築し、情報セキュリティ管理責任者を設置することで、責任ある体制をとる必要もあります。
課題5:変化への抵抗
例えば、サービス業の店舗運営の場合、従来のオペレーションから変更が発生することや、不慣れなツールを導入することなどで、店舗スタッフの間に抵抗勢力が発生する可能性があります。新しいシステムに対して不安を抱き、活用を避けることもあるかもしれません。
解決策:意識改革、コミュニケーション促進
DXの目的を共有し、意識改革を促します。また、わからないことは何でも何度でも聞けるような体制を作り、スタッフへ浸透させることも大切です。
DX推進を成功させるためのポイント
では、DX推進を成功させるためにはどういったポイントを抑えるべきなのでしょうか。
経営層のリーダーシップ
経営層のリーダーシップが成功の鍵です。明確なビジョンを示し、店舗スタッフまで意識改革を促すとともに、必要なリソースの確保や迅速な意思決定を行う必要があります。
従業員全員の参加と意識改革
DXには従業員全員の参加が必須です。たとえば、シフト管理ツールを導入しないスタッフが1名いるだけで、シフト管理の負担感が減りません。従業員全員と目的を共有し、業務の一環として参加する意識が浸透するようにしましょう。
明確な目標設定
数値目標であるKPIを設定しましょう。そして、いつまでに何をすればいいかがわかるスモールステップな行動目標を立てましょう。
段階的な導入
一度に複数の店舗に導入する必要はありません。テスト店舗を決め、導入した場合の利点や負担感、課題を抽出し、改善できた推進策を全店へ展開すると効果的です。
PDCAサイクルによる継続的な改善
先述の通り、PDCAサイクルによる継続的な改善がDXを推進させます。計画(Plan)で明確な目標と施策を決め、実行(Do)で施策を実施します。定期的に結果を評価(Check)し、KPIをもとに効果を確認した上で、改善(Action)策を取り、次のサイクルに反映させていきましょう。
最新技術・ツールの活用
積極的に最新技術やツールを活用することもDX推進においては欠かせません。
例えば、AIによるチャットボットによる問い合わせ対応は顧客体験を向上させるツールです。また、情報共有ツールがついたシフト管理ツールは、どこからでも店舗の情報を確認できるため、従業員体験を向上させます。こういったツールを積極的に活用することで、業務の改善や生産性向上が見込まれます。
外部パートナーとの連携
特に中小企業の場合、DXの専門家が複数人、社内にいる可能性は低いでしょう。しかし、DXに関する専門知識をもつ人材を育成するには時間がかかってしまいます。スピーディーにDX推進を進めるためには、専門の知識を持った信頼できる外部パートナーとうまく連携することも検討しましょう。
DX推進の成功事例
DXを導入して成功した企業の事例を見ていきましょう。

株式会社LIXIL
住宅設備機器メーカーのLIXILは、2021年頃からオンラインショールームの開発に取り組んでいます。
AI音声認識を活用することで、耳が不自由な方や日本語以外を母国語とする方にも対応可能になり、多様なニーズに対応した接客サービスを提供。また、非エンジニアスタッフでもシステム開発ができるノーコードを導入し、業務の効率化を図るとともに、IoTを搭載したスマートホームなどの新規ビジネス開発にも積極的に取り組んでいます。
これらの取り組みによって、従業員の業務効率向上や新たなビジネスチャンスの創出など、従業員体験の向上にも繋がっています。
株式会社クボタ
農業機械の開発や販売から農業生産の支援、また、建材や環境機器も製造するクボタ。
主力事業の農業機械では、センシング技術とAIを活用したスマート農業の開発を実施し、農作物の収量と品質の向上を目指しています。
また、製造現場でもDXが推進され、無人搬送車の運搬やIoTセンサーによる異常検知を行い効率化を行っています。
株式会社大塚商会
OA機器の専門商社である大塚商会は、「すべてのオフィスの困りごとを解決する」をモットーに、1990年代からITを活用したサービスを提供しています。
2000年代には、独自のIT技術とデータを活用した営業ツールを開発し、営業活動の効率化を図り、生産性を向上させてきました。
さらに、自社のDX推進で培ったノウハウを活かし、顧客企業へのDX支援サービスを提供するなど、新たなビジネスモデルの構築にも積極的に取り組んでいます。
日本航空株式会社
誰もが知る日本の翼である日本航空。DXを経営戦略の中核に据え、2023年、2024年の2年に渡り「DX銘柄」に選定されています。
既存ビジネスモデルの深化として、システム基盤の整備による運賃体系の見直しや航空機整備のDXを推進。あわせて新規ビジネスモデルの創出としてエアモビリティ事業にも取り組んでいます。
株式会社陣屋
神奈川県の鶴巻温泉にある老舗旅館「陣屋」は、4代目女将の決断により、独自のクラウド型基幹システムをいち早く導入しました。
従来の紙ベースの顧客台帳をデジタル化し、顧客情報の一元管理を実現。これにより、スタッフ間での情報共有がスムーズになり、業務効率が大幅に向上しました。
また、仕入れや原価計算、人事情報なども一元管理できるようになり、経営の可視化が進みました。その結果、慢性的な赤字体質から脱却し、黒字経営へと転換することに成功しました。
さらに、旅館全体の休館日を設けることで、従業員の週休3日制を実現し、働き方改革にも積極的に取り組んでいます。
くら寿司株式会社
回転すし業界の一翼を担う、くら寿司。テクノロジー開発部を設け、寿司カバーについているICタグによる商品管理や、水流による皿の回収などのシステムを1990年代から自社開発しています。
近年ではセルフレジなどの店舗でのDXにとどまらず、AIやIoT技術による「スマート養殖」を行い、持続可能な漁業を展開するなど、調達の部分でもDXを推進しています。
DX推進に活用できる「はたLuck」
アルバイトやパートスタッフが多い店舗などにおすすめのシフト管理ツール「はたLuck」。スタッフの持つスマホにアプリとして搭載できるため、DX推進の第一段階として活用できます。はたLuckが持つ複数の機能から、代表的な4つの機能をご紹介します。
社内の情報共有に使える「連絡ノート」機能やトーク機能
これまでSVや店長が発信した情報は掲示や紙のノートなどへの記載であったため、店舗に行かないと確認できませんでした。
しかし、はたLuckの「連絡ノート」機能であれば、いつ・どこからでも連絡ノートを確認できるほか、「見ました」ボタンによる既読報告が可能です。本社からのキャンペーン情報や連絡事項、クレームなどの情報を共有する場合に有効活用できます。
また、「トーク機能」はスタッフ間でのメッセージを送り合える機能です。私用SNSと操作性が似ているため、ストレスなく利用できるでしょう。また、特定のメンバーとのグループ会話も可能であるため、連絡事項や重要な情報などを気軽にやり取りでき、店長とSV間でコミュニケーションを取ることも可能です。
ワンストップでシフト申請・調整・確定・共有ができる
はたLuckでは、シフトの申請から調整、確定、共有までをワンストップで行うことができます。シフト管理者である店長や従業員の負担を軽減できます。スタッフは店舗に行かずともスマホからシフト希望を提出でき、シフト管理者は簡単に一覧として見ることができます。
手動での入力ミスや転記ミスを防げる上に、シフトの変更が発生した場合もアプリ内で調整やヘルプ募集ができます。確定したシフトはアプリ内で通知されるため、従業員はリアルタイムで確認できます。こうした機能で、管理者と従業員双方の負担軽減ができるでしょう。
リモートマネジメントが可能に
はたLuckは、クラウドによるサービスであるため、ネット回線とスマホやタブレット、PCによって、店舗に行かずとも、本部やSVによる複数店舗での包括的・即時的なリモートマネジメントが可能です。移動時間が削減でき、SVの本来業務の生産性が上がります。
従業員エンゲージメント向上につながるサーベイ機能
「はたLuck エンゲージメントプログラムfor Workplace」では、店舗スタッフに対し2週間に1度のペースで簡単なアンケートを実施できます。「はたLuck」で蓄積されている「行動データ」と組み合わせ、店舗の課題を分析・可視化できます。課題改善アクションを実行し、モニタリングを続けていくことで、従業員のエンゲージメントを向上させることができます。
DX推進に「はたLuck」を活用した事例
はたLuckを活用しDX推進を進めている企業の事例をご紹介します。
株式会社名鉄ミライート
東海エリアにおいて高速道路のサービスエリア(SA)を中心としたレストランやフードコート、売店等の運営を行う名鉄ミライート様。365日24時間営業を行う、公共性の高いサービスを展開されています。
しかし、SAにもとめられるサービスは多様化し、変化や差別化も求められる時代。サービスを提供する人材管理の課題にコミュニケーションとシフト管理の効率化が上がっていました。戦略的なDX化を実現するために「はたLuck」を全店に導入。現場での情報伝達の周知強化とシフト管理における“脱・紙ベース”を実現。シフトと勤怠管理が“見える化”され、大幅な工数や手間を削減されました。
クロスプラス株式会社
レディース衣類の製造・販売を中心としたアパレルメーカーであるクロスプラス様。「夢と喜びあふれるファッション」を提供し、豊かな社会の創造に貢献することを経営理念に、これまでの大量生産・大量販売というやり方の脱却を目指しています。
在庫の適正化を通じたロスの削減と粗利益率の改善を行うために、各店舗の販売効率アップを目的に「はたLuck」を導入。指示の経過・結果が“見える化”されたことでSVの業務負担が軽減されただけでなく、ファッションアドバイザーさん同士が自主的に成功事例や注意事項の共有を活発に行うようになりました。
株式会社バンダイナムコアミューズメント
全国に200店舗以上のゲームセンターやエンターテイメント施設を展開するバンダイナムコアミューズメント様。店舗ごとにアナログだったシフト作成を解決すべく、「はたLuck」をまず1店舗でテスト導入されました。利用していく中で、シフト作成以外の各種機能の有効性を評価され、現在では全店舗で導入しています。
スタッフ間でのコミュニケーションが取りやすくなったことで、スタッフの働きがい(ES)が向上し、マネジメント業務を効率化できました。また、優良店舗のナレッジを横展開することで、現場力の向上も期待されています。
✉️株式会社バンダイナムコアミューズメントの導入事例をダウンロードする
株式会社グレープストーン
菓子製造、販売、店舗経営を行っているグレープストーン様。スタッフ間や店舗間での情報共有にFAXや大学ノートを利用していましたが、「はたLuck」を導入し、ペーパーレス化しました。
また、シフト機能を活用し、繁閑差のあるシフト作成が楽になるなど、現場スタッフの負担軽減はもちろん、本部でのシフト管理や情報の集約の負担も軽減。さらなる従業員様のスキル向上と働きがいも向上を目指されています。
DX推進のポイントをおさえて、DX化を成功させよう
DXを推進させるためには、多くの検討事項があり、短期間で進められるものではありません。しかし、顧客満足度や従業員エンゲージメント向上、ひいては企業の競争力を向上を高めるためには着実にDXを推進していくことが求められます。
DX推進のためには、さまざまなツールもうまく活用することも重要です。特にシフト管理をデジタル化し、業務効率化を図りたいなら「はたLuck」もおすすめです。それぞれの業種や状況に応じて、適切にDX推進を進めていきましょう。
はたLuckサービス概要資料、導入事例集

店舗サービス業向け、商業施設向け、それぞれのサービス概要資料をご用意しています。導入事例集も一緒にダウンロードが可能です。

店舗DXコラム編集部
HATALUCKマーケティンググループのスタッフが、記事の企画・執筆・編集を行なっています。店舗や施設を運営する方々向けにシフト作成負担の軽減やコミュニケーション改善、エンゲージメント向上を目的としたDXノウハウや業界の最新情報をお届けします。