サービスプロフィットチェーン（SPC）とは？顧客満足度向上のために不可欠なことを解説

サービスプロフィットチェーン(SPC)は「従業員満足」と「顧客満足」、そして「企業収益」のそれぞれが相互に影響し、よい循環を作るとする考え方のことです。従業員が働きがいを感じられる環境を整備することで、従業員満足度が高まり、それが顧客対応の改善とサービス品質の向上につながります。結果として、顧客満足度が上がるほか、企業の収益性が向上することにもなるでしょう。

本記事では、サービスプロフィットチェーンの概要をはじめ、実現するまでのステップやおさえておきたいポイントについて解説します。

サービスプロフィットチェーン（SPC）とは

サービスプロフィットチェーン（SPC）とは、従業員の満足度、顧客の満足度、そして会社の収益性の間に強い関係があるという考え方です。従業員の満足度が高ければ生産性が上がり、顧客満足度の向上に繋がり、顧客満足が高ければ高いほど会社の収益や事業成長を促進する（従業員にも還元される）きっかけとなる仕組みのことを指します。

サービスプロフィットチェーンは1994年にサービス・マーケティングの先駆者であるハーバード大学のへスケット教授（J.S.Heskett）およびサッサー教授（W.E.Sasser,Jr.）らが、『サービス・プロフィット・チェーンの実践法（Putting the Service-Profit Chain to Work）』という論文で提唱した概念がそもそもの始まりだといわれています。海外のみならず日本でも実証研究が行われ、論文も発表されました。事実、サービスプロフィットチェーンは多くの企業で導入されており、その効果も実証されています。

サービスプロフィットチェーン（SPC）は2つに大別される

サービスプロフィットチェーンは、社内と社外の2つの側面から捉えることができます。

社内に対するサービスプロフィットチェーン

社内に対するサービスプロフィットチェーンは、経営層や管理職から従業員に至るプロセスのことです（下記緑の部分）。

経営層が従業員満足度を高めることが重要であると認識し、職場環境や評価制度などを改善・充実させる施策を打ち出すことで、従業員のモチベーションや生産性があがります。その結果、優れた顧客サービスの提供が可能となり、顧客満足度の向上につながるのです。

つまり、社外に対するサービスプロフィットチェーンを実現するためには、経営層のリーダーシップと従業員への適切な内部サービスの提供が鍵になるということです。経営層と従業員間での活発なコミュニケーションに加え、全社的にサービスプロフィットチェーンの実践に向けて共通の意識を持つことが重要です。

社外に対するサービスプロフィットチェーン

社外に対するサービスプロフィットチェーンは、従業員から顧客に至るプロセスのことです（下記オレンジの部分）。

従業員が仕事に対して高い満足度を持っていれば顧客対応が向上し、サービス品質の向上にもつながるでしょう。その結果、顧客満足度が高まることはもちろん、顧客ロイヤルティの向上やリピート客・口コミの増加にもつながります。

社外に対するサービスプロフィットチェーンをよいものにするためには、従業員のモチベーションを維持・向上させることが欠かせません。適切な人事評価制度や教育研修、ワークライフバランスの確保など、従業員が働きがいを感じられる環境づくりが重要です。顧客志向の企業文化を醸成し、顧客視点に立ったサービスの提供を心がけましょう。

サービスプロフィットチェーン（SPC）を実現する7つのステップ

サービスプロフィットチェーンを実現するには、下記の図でも示したように7つの段階を踏むことが必要です。

1.社内サービスの質を向上させると、従業員満足度が上がる 2.従業員満足度が上がることで、従業員ロイヤリティが向上する 3.従業員満足度が上がることで、生産性も向上する 4.従業員のロイヤリティ・生産性が上がることで、顧客へのサービス品質が向上する 5.サービス品質の向上によって、顧客満足度が上がる 6.顧客満足度が上がることで、顧客のロイヤリティが向上する 7.顧客のロイヤリティが向上することで、売上・収益が拡大する

それぞれについて見ていきましょう。

1. 社内サービスの質を向上させると、従業員満足度が上がる

企業が継続して成長し、成功を収めるには従業員の満足度を高めることが必要不可欠です。従業員に対してさまざまなサービスを提供し、働きがいのある環境整備に力を入れる必要があるでしょう。

具体的には、従業員一人ひとりの能力を最大限に発揮できるよう適材適所の人員配置を行う、適正な報酬体系と公正な評価制度を導入する、キャリアアップの機会を設ける、福利厚生を充実させるなどの取り組みが挙げられます。こうした取り組みによって、従業員の満足度を高めることがサービスプロフィットチェーンの第一歩といえます。

2. 従業員満足度が上がることで、従業員ロイヤリティが向上する

従業員の満足度が高まれば、企業への愛着や忠誠心、つまり従業員ロイヤルティが向上します。ロイヤルティの高い従業員は、単に与えられた業務をこなすだけでなく、常に自発的に考え行動するようになります。そのため、生産性やサービスの質が安定して高い水準で維持されるでしょう。

このように、従業員満足度の向上によってロイヤルティが向上し、組織の一体感の強化が期待できます。

3. 従業員満足度が上がることで、生産性も向上する

ロイヤルティの高い従業員は、目的を持って自発的に業務に取り組むことから、生産性が大幅に向上します。また、長期的な視点でのキャリア形成を考えるようになり、積極的なスキルアップを図るほか、高い専門性を身につけようと努力する姿勢も見られるでしょう。

また、ロイヤルティの高い従業員は離職しにくい傾向にあるため、人材の定着に繋がることはもちろん育成コストの削減にも繋がります。

4. 従業員のロイヤリティ・生産性が上がることで、顧客へのサービス品質が向上する

従業員の生産性が高まれば、顧客に提供するサービスの品質も向上します。場合によっては、新しいサービスや斬新なアイデアが従業員の間で生み出されるかもしれません。

また、顧客サービス品質の向上にはミスやエラーといった、万が一の事態が起きたときに現場が混乱することなく、適切なリカバリー対応がとれるか否かも非常に重要です。常日頃からトラブルに対する対応策を従業員間で共有しておくことはもちろん、時と場合に応じて柔軟に対応できるだけの裁量を与えておくことも意識しましょう。

5. サービス品質の向上によって、顧客満足度が上がる

質の高いサービスの提供によって顧客満足度は確かに向上する一方、ニーズを的確に把握し、それ以上の価値を提供できるように努めることも欠かせません。

たとえば、スピーディーな対応や丁寧な説明、気配りの行き届いたホスピタリティといったハード面はもちろんのこと、製品や商品に対しても継続して質を高めていくことが大切です。高い顧客満足度は、リピート率の向上やブランドに対する愛着を築くことにもつながり、結果として企業の収益基盤を強化してくれるでしょう。

6. 顧客満足度が上がることで、顧客のロイヤリティが向上する

サービスに満足した顧客は、自然とその企業やブランドに対する愛着を抱き、再びまたサービスや商品を希望するようになります。こうした繰り返しが顧客ロイヤルティを高め、リピート率の向上はもちろん、口コミによる新規顧客の獲得にも大きく貢献するでしょう。

7. 顧客のロイヤリティが向上することで、売上・収益が拡大する

ロイヤルティが高い顧客が増えると、長期的に安定した収益源となりうるほか、マーケティングコストの削減にもつながります。その結果、企業の売上・収益の拡大につながります。顧客ロイヤルティは企業の持続的成長を実現する上で、極めて重要な指標のひとつと言えるでしょう。

さらに、ここまでの流れの中で得られた利益を人材育成や設備投資、サービス改善などに再投資していくことが、企業の継続的な成長には欠かせません。優秀な人材の確保や教育研修の充実化により、従業員満足度とロイヤルティを維持・向上させられるほか、最新設備の導入やIT化の推進によってサービス品質の改善も見込めるでしょう。サービスプロフィットチェーンの各段階で利益を再投資し、よい循環サイクルを生み出すことで、企業が持続的な成長を実現できるようになります。

サービスプロフィットチェーン（SPC）を実現するためにすべきこと

ここでは、サービスプロフィットチェーンを実現するために、実践すべきことを紹介します。

組織風土の構築

サービスプロフィットチェーンを実践するには、従業員が会社を信頼し、誇りや一体感を感じるような組織風土を構築することが欠かせません。経営層と従業員の意識の溝を埋め、全員が同じ目標に向かって努力できるような風通しの良い環境作りが大切でしょう。

また、組織風土を構築するにあたり、従業員満足度を高めることも忘れてはいけません。人事制度の整備や改善をはじめ、従業員それぞれの能力や適性に見合った人員配置を心掛けるほか、状況に応じて業務フローを改善することも大切です。

顧客満足度調査の実施と活用

顧客満足度を高めるためには、顧客のニーズを理解し、適切な施策・戦略を練る必要があります。そもそも従業員のみで施策を実行しているだけでは、顧客満足度を上げることは困難といえます。実際に顧客の声を収集するには、MA（マーケティング・オートメーション）、SFA（営業支援システム）などのITツールが有効です。効率的にサービスプロフィットチェーン構築が実現でき、顧客満足度の向上や企業全体の成長に繋がるでしょう。

定期的な評価・改善を行う

サービスプロフィットチェーン構築を実現させるためには、上記で説明した7つの流れがしっかりと回っているかを定期的に評価しなくてはなりません。その中で、なにが課題でどのように改善を行えば良いのかを把握することが大切です。また、サービスプロフィットチェーンを管理するためには、経営陣はもちろん現場のリーダーにも目的をしっかり理解してもらう必要があります。

サービスプロフィットチェーン（SPC）の理論を実践し、従業員エンゲージメント向上に取り組む例

ここでは、サービスプロフィットチェーンの理論を実践し、従業員エンゲージメント向上に取り組む企業の例をご紹介します。

ゴンチャジャパン

台湾発ティーカフェ専門チェーン店を日本で運営する「ゴンチャジャパン」では、顧客体験と従業員体験の向上を目的とした全社横断プロジェクトである『Happiness Project』を実施。『Happiness Project』とは、「顧客の声」を全店に定量的に波及させることで、従業員の意識と行動に変化を起こさせることを目的としています。

特に顧客ロイヤルティ（推奨度）に着目し、顧客の声を従業員に還元することで従業員のエンゲージメントを高めています。実際、同プロジェクトがはじまってからは売上高が順調に伸びているほか、従業員満足度も向上しています。

星野リゾート

総合リゾート運営会社である星野リゾートでは従業員満足度を高め、企業利益に還元することで、同社が掲げる「リゾート運営の達人」というビジョンの実現に繋がると考えています。

1994年から施設ごとに定量的な顧客満足度調査を実施し、その結果を数値化。スタッフは調査結果をモニターで確認できるため、星野リゾート全体で自分が所属する施設がどこに位置するのかを確認できます。満足度を可視化することで、スタッフの意識改革につながり、結果として従業員エンゲージメントの向上にも寄与しています。

スターバックス

日本でも高いブランド力を持つコーヒー専門店である「スターバックス」は、従業員満足度を重視した経営を行っています。具体的には雇用形態を問わず入社した従業員に対して80時間の研修を行うほか、サポート体制も充実しており、安心して仕事ができる環境作りを心掛けています。

従業員エンゲージメントが高いことでも知られており、長年にわたって顧客や従業員に愛されるブランド力を維持している背景には、こうした企業風土が関係しているといえるでしょう。

ザ・リッツ・カールトン

世界中に展開するホテルチェーンである「ザ・リッツ・カールトン」は、サービスプロフィットチェーンを意識したことで成功を収めた会社の代表例です。中でも「ザ・リッツ・カールトン東京」は米国の旅行雑誌の読者投票ランキングにおいて、東京のホテル部門の第１位を獲得しました。

正社員かどうかを問わず、全従業員に250時間の充実した研修を提供しているほか、従業員が最大限のパフォーマンスを持って仕事ができるよう、会社がさまざまな施策を打ち出していることでも知られています。

サービスプロフィットチェーン（SPC）を意識して利益拡大を目指そう

サービスプロフィットチェーンでは、従業員満足度の向上が顧客満足度の向上につながり、結果として企業の収益性を高めるという良い循環を生み出すことができます。従業員一人ひとりが働きがいを持って働けるよう、会社が主体となってモチベーションを維持できる環境づくりに注力することが大切です。

また、顧客のニーズを的確に把握したうえで、優れたサービスを提供し続けることも欠かせません。企業の持続的な成長のためにも、経営層と従業員が一丸となって、サービスプロフィットチェーンの好循環を目指した取組みに注力しましょう。